Norma Legal Oficial del día 03 de enero del año 2010 (03/01/2010)
Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.
TEXTO DE LA PÁGINA 20
410350
NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, MORDAZA 3 de enero de 2010
Establecen disposiciones relativas al Servicio de Atencion a los Usuarios por parte de las entidades supervisadas
CIRCULAR Nº G-146-2009 MORDAZA, 30 de diciembre de 2009 ------------------------------------------------------Ref. : Servicio de Atencion a los Usuarios ------------------------------------------------------Senor Gerente General: Sirvase tomar conocimiento que en uso de la atribucion conferida por el numeral 9 del articulo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Organica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada mediante Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atencion a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente: 1. Alcance Las disposiciones de la presente MORDAZA son aplicables a las empresas senaladas en los articulos 16º y 17º de la Ley General, al Banco de la Nacion, a la Fundacion Fondo de Garantia para Prestamos a la Pequena Industria (FOGAPI), a las Derramas y MORDAZA de Beneficios, y a todas aquellas que por Ley se encuentren bajo la supervision de esta Superintendencia, asi como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en virtud de lo establecido en la Ley Nº 27328, en adelante empresas supervisadas. Las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones (SPP) se regiran por las disposiciones de la presente circular, en concordancia con las disposiciones o normas especiales y/o complementarias emitidas por esta Superintendencia. 2. Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considerense las siguientes definiciones: a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones. b) Consulta: Peticion de un usuario para que se le proporcione determinada informacion ante una situacion de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operacion, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa supervisada. c) Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infraccion a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada. d) Dias: Dias calendario. e) PAU: Plataforma de Atencion al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. f) Reclamo: Comunicacion que presenta un usuario a traves de los diferentes MORDAZA de atencion disponibles en la entidad supervisada, expresando su insatisfaccion con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectacion de su legitimo interes. Adicionalmente, debera considerarse reclamo a toda reiteracion que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa supervisada, o por la demora, en la atencion de la solicitud, consulta o reclamo. g) Reglamento de transparencia: Reglamento de transparencia de informacion y disposiciones aplicables a la contratacion con usuarios del sistema financiero, aprobado por Resolucion SBS Nº 1765-2005 y sus modificatorias. h) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. i) Usuario: persona natural o juridica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas senaladas en el apartado anterior. 3. Atencion de Consultas 3.1 Las empresas supervisadas deberan contar con manuales de atencion de consultas donde establezcan los
procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los MORDAZA de atencion y/o areas responsables. Dichos manuales se encontraran a disposicion de la Superintendencia cuando esta los requiera. 3.2 Las empresas supervisadas deberan contar con personal capacitado y especializado en la atencion a los usuarios con la finalidad de atender sus consultas; dicho personal debera estar debidamente identificado, con sus nombres y apellidos. 4. Requerimientos de informacion de entidades gubernamentales. 4.1 Las empresas supervisadas deberan contar con manuales para la atencion de los requerimientos de informacion efectuados por las entidades gubernamentales, tales como, la Superintendencia, el Congreso de la Republica, el INDECOPI, la Defensoria del Pueblo, u otros similares, en virtud de consultas, reclamos y denuncias que estas hubieran recibido de usuarios, estableciendo los MORDAZA y procedimientos de atencion, asi como los correspondientes plazos de atencion, debiendo mantener un registro de dichos requerimientos. Dicho registro debera permitir la generacion de reportes detallados de todos los extremos del requerimiento. Los mencionados manuales y registros se encontraran a disposicion de la Superintendencia cuando esta lo requiera. 4.2 De igual modo, debera procederse para la atencion y registro de aquellos casos recibidos de otras instancias como el Defensor del Cliente Financiero, la Defensoria del Asegurado, entre otros, a efectos de facilitar su correcta atencion. 5. Sistema de Atencion de Reclamos 5.1 Las empresas supervisadas deberan contar con un adecuado sistema de atencion de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro, seguimiento y atencion de los mismos, incluyendo los requisitos de MORDAZA, los diversos MORDAZA de recepcion, los plazos internos de atencion, la interaccion con otras areas, entre otros aspectos. Dichos manuales deberan estar a disposicion de la Superintendencia cuando esta lo requiera. 5.2 Las empresas supervisadas deberan elaborar un plan anual de capacitacion del personal encargado de la atencion de reclamos y/o consultas, respecto de los temas senalados en el numeral anterior, entre otros determinados a criterio de la empresa. En el caso del Sistema Financiero, el referido plan anual de capacitacion debera observar lo previsto en el articulo 28º del Reglamento de Transparencia. 5.3 Las empresas supervisadas podran establecer diferentes MORDAZA de recepcion de los reclamos de los usuarios, los mismos que deberan ser implementados de modo que se brinde una atencion oportuna y eficiente a traves de personal especializado, tanto en sus oficinas de atencion al publico, como por via telefonica, correo electronico, fax, pagina Web, entre otros, de acuerdo a los procedimientos aprobados por estas, conforme a las disposiciones emitidas por la Superintendencia. 5.4 Las empresas supervisadas deberan registrar todos los reclamos que formulen los usuarios en un soporte informatico que permita un adecuado seguimiento de la atencion brindada a los mismos, independientemente del MORDAZA o medio utilizado para su presentacion. Dicho registro debera permitir la generacion de reportes detallados, identificando todos los aspectos relacionados al mismo. 6. Area de Atencion de Reclamos 6.1 Para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atencion de Reclamos, las empresas supervisadas deberan contar con areas encargadas de la atencion de los reclamos que presenten los usuarios, debiendo velar por el cumplimiento del plazo MORDAZA establecido para la resolucion de los mismos, asi como de la calidad y sustento de las respuestas brindadas a los usuarios. Las empresas supervisadas deberan garantizar que las areas de atencion de reclamos cuenten con los recursos humanos, materiales y tecnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptaran las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento y manejo de las politicas y procedimientos internos de atencion al usuario establecidos por la empresa, de acuerdo a las disposiciones establecidas por la Superintendencia. 6.2 Las empresas deberan designar un responsable que tendra a su cargo la supervision y/o coordinacion de la areas encargadas de la atencion de los reclamos, debiendose informar de su designacion a esta Superintendencia dentro de los quince (15) dias posteriores al inicio del ejercicio de