Norma Legal Oficial del día 03 de enero del año 2010 (03/01/2010)

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TEXTO DE LA PÁGINA 21

El Peruano MORDAZA, MORDAZA 3 de enero de 2010

NORMAS LEGALES

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sus funciones, adjuntando informacion actualizada respecto a la organizacion, infraestructura y politicas establecidas para el funcionamiento del area encargada de la atencion de reclamos, identificando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros. 6.3 Cualquier modificacion sustantiva respecto a la informacion senalada en el punto 6.2, debera ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) dias de haber sido realizada. 6.4 Las empresas supervisadas, a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 6.2 y 6.3, deberan remitir la informacion solicitada al area encargada de la supervision de productos y servicios al usuario, tanto por escrito como por medios electronicos a la direccion que la Superintendencia establezca para tal fin. Tratandose de entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones, adicionalmente, deberan remitir dicha informacion a la Superintendencia Adjunta de AFP. 6.5 La Superintendencia podra permitir, excepcionalmente, a aquellas empresas que por su volumen de operaciones y tamano no requieran contar con un Area de Atencion de Reclamos, a encargar las labores de dicha area especializada a otra area o funcionario de la empresa que pueda cumplir con la finalidad del sistema de atencion de reclamos, conforme al MORDAZA normativo vigente. Dicho tratamiento excepcional solo sera factible previa evaluacion de esta Superintendencia, segun corresponda a cada caso, conforme a la solicitud de dichas empresas y la entrega de la informacion que esta Superintendencia les requiera para tal efecto. La presente disposicion no resultara de aplicacion en el caso del SPP 7. Responsable del Area de Atencion de Reclamos 7.1 El responsable del area de atencion de reclamos velara por la implementacion y cumplimiento de las politicas y procedimientos de la empresa supervisada referidos a la atencion de reclamos, asi como del cumplimiento de la presente MORDAZA, debiendo tener un adecuado conocimiento sobre los temas descritos en el numeral 5.1. 7.2 El responsable debera coordinar directamente con la PAU cuando se trate de requerimientos y acciones efectuadas por esta, en atencion a las consultas y denuncias presentadas ante dicho organo por los usuarios de las empresas supervisadas o por terceros. Sin perjuicio de ello, en caso los requerimientos y acciones de supervision MORDAZA efectuadas por otras areas de la Superintendencia, el responsable debera coordinar directamente con aquellas. 7.3 En el caso de las empresas supervisadas comprendidas en el ambito de aplicacion del Reglamento de transparencia, el mencionado responsable debera coordinar de manera permanente con el Oficial de Atencion al Usuario sobre los aspectos regulados en la presente circular. 8. Informes de Gestion 8.1 El responsable del area de atencion de reclamos elaborara informes trimestrales sobre la evolucion en la atencion de los reclamos, indicando, como minimo, los siguientes aspectos: los productos u operaciones o servicios, segun corresponda, asi como los motivos objeto de mayor numero de reclamos, el tiempo promedio de atencion, las medidas correctivas adoptadas, las oportunidades de mejora detectadas, asi como otros que senale esta Superintendencia a traves de Oficios Multiples. De igual forma, se debera proceder para el caso de los requerimientos de informacion de las entidades gubernamentales a que se refiere el numeral 4 de la presente circular. Los resultados de los referidos informes deberan ser coordinados con las areas involucradas y puestos en conocimiento de la Gerencia General, a efectos de implementar las medidas correctivas y mejoras necesarias. En el caso de las empresas bajo el ambito de aplicacion del Reglamento de transparencia, dichos resultados tambien deberan coordinarse con el Oficial de Atencion al Usuario. 8.2 En todos los casos, los informes de gestion deberan estar a disposicion de esta Superintendencia, con el correspondiente sustento, pudiendo acceder esta al sistema de registro de informacion para las correspondientes verificaciones, asi como a los proyectos de mejora implementados, los cuales deberan ser detallados a requerimiento de este Organo de Supervision y Control. 9. Procedimiento para la MORDAZA, tramitacion y resolucion de los reclamos MORDAZA, admision y tramitacion.9.1 Los usuarios tienen derecho a presentar sus reclamos por los MORDAZA a que se refiere el numeral 5.3

de la presente circular; sin perjuicio de ello, la empresa supervisada podra requerir documentacion o informacion complementaria, siempre que no cuente con esta o no la pueda obtener. En el caso del SPP, las AFP deberan orientar a los usuarios para la obtencion de dicha documentacion. 9.2 Al momento de la MORDAZA de los reclamos, las empresas deberan registrar los datos personales del usuario y la direccion domiciliaria o electronica a la cual deberan remitir la comunicacion de respuesta, a eleccion del usuario. Adicionalmente, en dicha oportunidad, las partes podran pactar un mecanismo de respuesta diferente, para el caso de los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, tales como, la pagina web, via telefonica, estados de cuenta, entre otros. 9.3 Respecto de los reclamos presentados personalmente por los usuarios a traves de los establecimientos de atencion al publico, las empresas deberan considerar la informacion que se incluye en los formatos que se presentan en los Anexos Nº 1- A, 1-B y 1-C que forma parte de la presente Circular, segun se trate del sistema financiero, de seguros o SPP, de acuerdo a los productos y servicios que ofrezcan. Para tal efecto, las empresas podran adecuar los soportes informaticos que utilicen para la recepcion y registro de los reclamos a efectos de contemplar la informacion que se contiene en los referidos formatos, pudiendo disenar formatos distintos al contemplado en los precitados anexos. Finalizacion.9.4 Tratandose de reclamos resueltos a favor de las empresas supervisadas, estas deberan fundamentar sus decisiones en la comunicacion de respuesta adjuntando, de ser el caso, MORDAZA del documento de sustento correspondiente. Asimismo, en dicha comunicacion se debera mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del pronunciamiento, tales como, el Defensor del Cliente Financiero, la Defensoria del Asegurado, el INDECOPI, la Superintendencia para reclamos del Sistema Privado de Administracion de Fondos de Pensiones, segun corresponda. 9.5 A efectos de la presente circular, se entendera que un reclamo ha sido resuelto en beneficio del usuario, cuando en todos sus extremos MORDAZA sido atendido a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. 10. Computo de Plazos 10.1 Los reclamos deberan ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) dias de haber sido presentados, con excepcion de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendran un plazo no mayor de quince (15) dias habiles. 10.2 El area de atencion de reclamos debera velar para que estos MORDAZA atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarle la respuesta a los usuarios dentro de los plazos establecidos en el numeral anterior. Dichos plazos solo podran extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual debera ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia, quien podra desestimar el sustento. Dicha ampliacion debera ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicandole las razones de la demora, ademas de precisarle el plazo estimado de respuesta. En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de credito y en la medida que amerite la consulta con el operador correspondiente, el plazo indicado en el numeral anterior podra extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestion dentro de dicho plazo. Sin perjuicio de ello, esta Superintendencia evaluara las acciones y gestiones realizadas por las empresas para la atencion de dichos reclamos. 10.3 El computo del plazo para la atencion de los reclamos se iniciara desde la fecha de MORDAZA del reclamo ante las empresas supervisadas hasta la fecha de recepcion de la comunicacion de respuesta definitiva por parte del usuario, a traves del MORDAZA que corresponda, de acuerdo a lo establecido en el numeral 9.2, debiendose contar en cada caso con el debido sustento. En caso de notificaciones a la direccion domiciliaria, estas deberan ser sustentadas por la empresa supervisada, debiendo conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepcion de las comunicaciones remitidas, los cuales deberan acreditar, los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicacion, el MORDAZA y numero de su documento de identidad y/o su relacion o parentesco con