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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 3 de enero de 2010 410351 sus funciones, adjuntando información actualizada respecto a la organización, infraestructura y políticas establecidas para el funcionamiento del área encargada de la atención de reclamos, identifi cando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros. 6.3 Cualquier modifi cación sustantiva respecto a la información señalada en el punto 6.2, deberá ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días de haber sido realizada. 6.4 Las empresas supervisadas, a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 6.2 y 6.3, deberán remitir la información solicitada al área encargada de la supervisión de productos y servicios al usuario, tanto por escrito como por medios electrónicos a la dirección que la Superintendencia establezca para tal fi n. Tratándose de entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones, adicionalmente, deberán remitir dicha información a la Superintendencia Adjunta de AFP. 6.5 La Superintendencia podrá permitir, excepcionalmente, a aquellas empresas que por su volumen de operaciones y tamaño no requieran contar con un Área de Atención de Reclamos, a encargar las labores de dicha área especializada a otra área o funcionario de la empresa que pueda cumplir con la fi nalidad del sistema de atención de reclamos, conforme al marco normativo vigente. Dicho tratamiento excepcional sólo será factible previa evaluación de esta Superintendencia, según corresponda a cada caso, conforme a la solicitud de dichas empresas y la entrega de la información que esta Superintendencia les requiera para tal efecto. La presente disposición no resultará de aplicación en el caso del SPP 7. Responsable del Área de Atención de Reclamos 7.1 El responsable del área de atención de reclamos velará por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa supervisada referidos a la atención de reclamos, así como del cumplimiento de la presente norma, debiendo tener un adecuado conocimiento sobre los temas descritos en el numeral 5.1. 7.2 El responsable deberá coordinar directamente con la PAU cuando se trate de requerimientos y acciones efectuadas por ésta, en atención a las consultas y denuncias presentadas ante dicho órgano por los usuarios de las empresas supervisadas o por terceros. Sin perjuicio de ello, en caso los requerimientos y acciones de supervisión sean efectuadas por otras áreas de la Superintendencia, el responsable deberá coordinar directamente con aquellas. 7.3 En el caso de las empresas supervisadas comprendidas en el ámbito de aplicación del Reglamento de transparencia, el mencionado responsable deberá coordinar de manera permanente con el Ofi cial de Atención al Usuario sobre los aspectos regulados en la presente circular. 8. Informes de Gestión 8.1 El responsable del área de atención de reclamos elaborará informes trimestrales sobre la evolución en la atención de los reclamos, indicando, como mínimo, los siguientes aspectos: los productos u operaciones o servicios, según corresponda, así como los motivos objeto de mayor número de reclamos, el tiempo promedio de atención, las medidas correctivas adoptadas, las oportunidades de mejora detectadas, así como otros que señale esta Superintendencia a través de Ofi cios Múltiples. De igual forma, se deberá proceder para el caso de los requerimientos de información de las entidades gubernamentales a que se refi ere el numeral 4 de la presente circular. Los resultados de los referidos informes deberán ser coordinados con las áreas involucradas y puestos en conocimiento de la Gerencia General, a efectos de implementar las medidas correctivas y mejoras necesarias. En el caso de las empresas bajo el ámbito de aplicación del Reglamento de transparencia, dichos resultados también deberán coordinarse con el Ofi cial de Atención al Usuario. 8.2 En todos los casos, los informes de gestión deberán estar a disposición de esta Superintendencia, con el correspondiente sustento, pudiendo acceder ésta al sistema de registro de información para las correspondientes verifi caciones, así como a los proyectos de mejora implementados, los cuales deberán ser detallados a requerimiento de este Órgano de Supervisión y Control. 9. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de los reclamos Presentación, admisión y tramitación.- 9.1 Los usuarios tienen derecho a presentar sus reclamos por los canales a que se refi ere el numeral 5.3 de la presente circular; sin perjuicio de ello, la empresa supervisada podrá requerir documentación o información complementaria, siempre que no cuente con ésta o no la pueda obtener. En el caso del SPP, las AFP deberán orientar a los usuarios para la obtención de dicha documentación. 9.2 Al momento de la presentación de los reclamos, las empresas deberán registrar los datos personales del usuario y la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deberán remitir la comunicación de respuesta, a elección del usuario. Adicionalmente, en dicha oportunidad, las partes podrán pactar un mecanismo de respuesta diferente, para el caso de los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, tales como, la página web, vía telefónica, estados de cuenta, entre otros. 9.3 Respecto de los reclamos presentados personalmente por los usuarios a través de los establecimientos de atención al público, las empresas deberán considerar la información que se incluye en los formatos que se presentan en los Anexos Nº 1- A, 1-B y 1-C que forma parte de la presente Circular, según se trate del sistema fi nanciero, de seguros o SPP, de acuerdo a los productos y servicios que ofrezcan. Para tal efecto, las empresas podrán adecuar los soportes informáticos que utilicen para la recepción y registro de los reclamos a efectos de contemplar la información que se contiene en los referidos formatos, pudiendo diseñar formatos distintos al contemplado en los precitados anexos. Finalización.- 9.4 Tratándose de reclamos resueltos a favor de las empresas supervisadas, éstas deberán fundamentar sus decisiones en la comunicación de respuesta adjuntando, de ser el caso, copia del documento de sustento correspondiente. Asimismo, en dicha comunicación se deberá mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del pronunciamiento, tales como, el Defensor del Cliente Financiero, la Defensoría del Asegurado, el INDECOPI, la Superintendencia para reclamos del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones, según corresponda. 9.5 A efectos de la presente circular, se entenderá que un reclamo ha sido resuelto en benefi cio del usuario, cuando en todos sus extremos haya sido atendido a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. 10. Cómputo de Plazos 10.1 Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles. 10.2 El área de atención de reclamos deberá velar para que éstos sean atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarle la respuesta a los usuarios dentro de los plazos establecidos en el numeral anterior. Dichos plazos sólo podrán extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifi que, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia, quien podrá desestimar el sustento. Dicha ampliación deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta. En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de crédito y en la medida que amerite la consulta con el operador correspondiente, el plazo indicado en el numeral anterior podrá extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestión dentro de dicho plazo. Sin perjuicio de ello, esta Superintendencia evaluará las acciones y gestiones realizadas por las empresas para la atención de dichos reclamos. 10.3 El cómputo del plazo para la atención de los reclamos se iniciará desde la fecha de presentación del reclamo ante las empresas supervisadas hasta la fecha de recepción de la comunicación de respuesta defi nitiva por parte del usuario, a través del canal que corresponda, de acuerdo a lo establecido en el numeral 9.2, debiéndose contar en cada caso con el debido sustento. En caso de notifi caciones a la dirección domiciliaria, éstas deberán ser sustentadas por la empresa supervisada, debiendo conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepción de las comunicaciones remitidas, los cuales deberán acreditar, los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicación, el tipo y número de su documento de identidad y/o su relación o parentesco con