Norma Legal Oficial del día 03 de enero del año 2010 (03/01/2010)

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TEXTO DE LA PÁGINA 22

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NORMAS LEGALES

El Peruano MORDAZA, MORDAZA 3 de enero de 2010

el usuario, su firma, ademas de la fecha en que se efectua la notificacion. En el caso del SPP, esta Superintendencia podra establecer disposiciones especiales, precisando los procedimientos y requisitos aplicables. En caso los reclamos MORDAZA resueltos en beneficio del usuario e impliquen la devolucion o entrega de un monto de dinero, la adopcion de una medida a su favor, el computo del plazo de atencion se entendera finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a traves de los medios pactados de conformidad con el numeral 9.2, debiendo la empresa supervisada conservar el sustento de ello a fin de proporcionarselo a la Superintendencia a su solicitud. 11. Archivo de la Documentacion 11.1 Las empresas implementaran mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos de informacion de las entidades gubernamentales, los cuales deberan contener toda la documentacion que sustenta la atencion y seguimiento brindado en cada caso particular. La conservacion, mantenimiento y acceso a la citada documentacion sera responsabilidad del area de atencion de reclamos, debiendo encontrarse a disposicion de la Superintendencia, cuando asi lo requiera. 11.2 Asimismo, en aquellos casos en los cuales el registro de consultas sea obligatorio, de acuerdo al MORDAZA normativo vigente, las empresas deberan observar, en lo que corresponda, lo establecido en el numeral 11.1. 11.3 Las empresas podran hacer uso de herramientas tecnologicas en materia de archivo de documentos e informacion, los que deberan contar con la autorizacion de la Superintendencia y contener las caracteristicas contempladas en el Decreto Legislativo Nº 681, Resolucion SBS Nº 5860-2009 y normas relacionadas, sobre sustitucion de documentos. 12. Informacion al Usuario 12.1 Las empresas deberan mantener a disposicion de los usuarios en todos sus establecimientos abiertos al publico, en un lugar visible y de facil acceso, afiches y/o folletos con informacion sobre los procedimientos de atencion de consultas y reclamos, estableciendo en forma MORDAZA los requisitos para sus tramites, los plazos maximos de atencion y los MORDAZA puestos a disposicion de los usuarios para su correspondiente recepcion; de igual modo, esta informacion debera encontrarse en su pagina web. 12.2 Las empresas deberan mantener a disposicion del publico material informativo relacionado con la labor de la Superintendencia, que le MORDAZA sido proporcionada por esta, con la finalidad de informar sobre sus competencias en la atencion de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las empresas supervisadas. 13. Indicadores de Gestion Las empresas deberan establecer indicadores de gestion que constituyan mecanismos de control para el adecuado manejo del Sistema de Atencion a los Usuarios, especialmente para la atencion de consultas y reclamos, asi como para los pedidos gubernamentales, debiendo ser puesto en conocimiento de esta Superintendencia, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la presente circular, precisandose el concepto del indicador y los parametros para su registro y comparacion. Cualquier modificacion de los referidos indicadores debera ser informada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) dias de haber sido realizada. Con el fin de establecer estandares adecuados para el manejo del Sistema de Atencion a los Usuario entre las empresas supervisadas, esta Superintendencia podra senalar aquellos indicadores y parametros que MORDAZA relevantes para dicho fin, aspecto que sera puesto en conocimiento de estas para su respectiva implementacion y reporte. 14. Difusion de informacion de reclamos recibidos a traves de la pagina web. Cada empresa supervisada debera difundir, a traves de su pagina web, la informacion estadistica relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La informacion que se difunda debera mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa, clasificados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia MORDAZA objeto de reclamo al ultimo trimestre informado a esta

Superintendencia, senalando los tres (3) motivos mas frecuentes de reclamo, distinguiendo el numero de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, el tiempo promedio de su absolucion, asi como el numero total de operaciones de la empresa supervisada en el ultimo trimestre segun lo indicado en los Reportes Nº 24 ,Nº 24- A y Nº 24-B de la presente circular, que se presentan como Anexo Nº 2 que forma parte de la presente Circular. 15 Comunicacion de Estadisticas 15.1 Las empresas supervisadas deben reportar trimestralmente a la Superintendencia, dentro de los quince (15) dias posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadisticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Dichas estadisticas deberan considerar informacion referida al numero de reclamos recibidos, numero de reclamos atendidos (a favor del usuario y a favor de la empresa), tiempo promedio de atencion, los productos y motivos de reclamos, el numero de reclamos en tramite y el numero total de operaciones de la empresa supervisada en el ultimo trimestre. 15.2 Las citadas estadisticas deberan remitirse a la Superintendencia en medios impresos y via el Submodulo de Captura y Validacion Externa (SUCAVE), utilizando los Reportes Nº 24, Nº 24­A y Nº 24-B que se presentan como Anexo Nº 2 que forma parte de la presente circular, segun corresponda. Para tal fin debera tenerse en cuenta las tablas de codigos que se incluyen como anexos a la presente MORDAZA, los que podran ser actualizados por esta Superintendencia mediante Oficio Multiple. 15.3 Tratandose de empresas supervisadas a las que no corresponde realizar el envio a traves del SUCAVE, los reportes MORDAZA mencionados deberan enviarse via correo electronico a la direccion pau@sbs.gob.pe en archivo Excel, de manera adicional al formato impreso. 16. Evaluacion de la gestion 16.1 La existencia y el adecuado funcionamiento del area de atencion de reclamos sera considerado por esta Superintendencia en la evaluacion de la gestion que realicen a las entidades supervisadas. 16.2 Asimismo, la evaluacion del sistema de control interno por parte de los auditores internos debera contemplar la naturaleza y la frecuencia de los reclamos presentados a las empresas, el tratamiento dado, asi como el adecuado funcionamiento del area y procedimientos de atencion de reclamos, entre otros aspectos. La referida evaluacion debera realizarse por lo menos una vez al ano, debiendo encontrarse a disposicion de la Superintendencia. 17. Absolucion de consultas y atencion de reclamos en forma grupal o gremial Adicionalmente a lo dispuesto en el numeral 5 de la presente circular, las empresas supervisadas podran organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender, las consultas y reclamos de los usuarios, situacion que debera ponerse en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no mayor de quince (15) dias de haber decidido la implementacion de dicho sistema, debiendo informar en dicho plazo sobre los procedimientos de atencion establecidos, asi como sus manuales de organizacion y funciones. Dichos grupos o gremios deben comunicar a esta Superintendencia las estadisticas de los reclamos que reciban, para cuyo efecto la Superintendencia establecera mediante Oficio el detalle de la informacion a ser presentada. 18. Sanciones El incumplimiento de lo dispuesto en la presente MORDAZA conlleva la aplicacion de sanciones conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones de esta Superintendencia. 19. Anexos Los anexos que forman parte de la presente Circular se publicaran en el MORDAZA institucional (www.sbs.gob.pe), conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 0012009-JUS. 20. Vigencia La presente circular entrara en vigencia a los ciento veinte (120) dias contados a partir del dia siguiente de su publicacion en el Diario Oficial El Peruano, fecha desde la