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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 3 de enero de 2010 410352 el usuario, su fi rma, además de la fecha en que se efectúa la notifi cación. En el caso del SPP, esta Superintendencia podrá establecer disposiciones especiales, precisando los procedimientos y requisitos aplicables. En caso los reclamos sean resueltos en benefi cio del usuario e impliquen la devolución o entrega de un monto de dinero, la adopción de una medida a su favor, el cómputo del plazo de atención se entenderá fi nalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a través de los medios pactados de conformidad con el numeral 9.2, debiendo la empresa supervisada conservar el sustento de ello a fi n de proporcionárselo a la Superintendencia a su solicitud. 11. Archivo de la Documentación 11.1 Las empresas implementarán mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos de información de las entidades gubernamentales, los cuales deberán contener toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso particular. La conservación, mantenimiento y acceso a la citada documentación será responsabilidad del área de atención de reclamos, debiendo encontrarse a disposición de la Superintendencia, cuando así lo requiera. 11.2 Asimismo, en aquellos casos en los cuales el registro de consultas sea obligatorio, de acuerdo al marco normativo vigente, las empresas deberán observar, en lo que corresponda, lo establecido en el numeral 11.1. 11.3 Las empresas podrán hacer uso de herramientas tecnológicas en materia de archivo de documentos e información, los que deberán contar con la autorización de la Superintendencia y contener las características contempladas en el Decreto Legislativo Nº 681, Resolución SBS Nº 5860-2009 y normas relacionadas, sobre sustitución de documentos. 12. Información al Usuario 12.1 Las empresas deberán mantener a disposición de los usuarios en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, afi ches y/o folletos con información sobre los procedimientos de atención de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites, los plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente recepción; de igual modo, esta información deberá encontrarse en su página web. 12.2 Las empresas deberán mantener a disposición del público material informativo relacionado con la labor de la Superintendencia, que le haya sido proporcionada por ésta, con la fi nalidad de informar sobre sus competencias en la atención de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las empresas supervisadas. 13. Indicadores de Gestión Las empresas deberán establecer indicadores de gestión que constituyan mecanismos de control para el adecuado manejo del Sistema de Atención a los Usuarios, especialmente para la atención de consultas y reclamos, así como para los pedidos gubernamentales, debiendo ser puesto en conocimiento de esta Superintendencia, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la presente circular, precisándose el concepto del indicador y los parámetros para su registro y comparación. Cualquier modifi cación de los referidos indicadores deberá ser informada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) días de haber sido realizada. Con el fi n de establecer estándares adecuados para el manejo del Sistema de Atención a los Usuario entre las empresas supervisadas, esta Superintendencia podrá señalar aquellos indicadores y parámetros que sean relevantes para dicho fi n, aspecto que será puesto en conocimiento de éstas para su respectiva implementación y reporte. 14. Difusión de información de reclamos recibidos a través de la página web. Cada empresa supervisada deberá difundir, a través de su página web, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La información que se difunda deberá mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa, clasifi cados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia sean objeto de reclamo al último trimestre informado a esta Superintendencia, señalando los tres (3) motivos más frecuentes de reclamo, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, el tiempo promedio de su absolución, así como el número total de operaciones de la empresa supervisada en el último trimestre según lo indicado en los Reportes Nº 24 ,Nº 24- A y Nº 24-B de la presente circular, que se presentan como Anexo Nº 2 que forma parte de la presente Circular. 15 Comunicación de Estadísticas 15.1 Las empresas supervisadas deben reportar trimestralmente a la Superintendencia, dentro de los quince (15) días posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadísticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Dichas estadísticas deberán considerar información referida al número de reclamos recibidos, número de reclamos atendidos (a favor del usuario y a favor de la empresa), tiempo promedio de atención, los productos y motivos de reclamos, el número de reclamos en trámite y el número total de operaciones de la empresa supervisada en el último trimestre. 15.2 Las citadas estadísticas deberán remitirse a la Superintendencia en medios impresos y vía el Submódulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE), utilizando los Reportes Nº 24, Nº 24–A y Nº 24-B que se presentan como Anexo Nº 2 que forma parte de la presente circular, según corresponda. Para tal fi n deberá tenerse en cuenta las tablas de códigos que se incluyen como anexos a la presente norma, los que podrán ser actualizados por esta Superintendencia mediante Ofi cio Múltiple. 15.3 Tratándose de empresas supervisadas a las que no corresponde realizar el envío a través del SUCAVE, los reportes antes mencionados deberán enviarse vía correo electrónico a la dirección pau@sbs.gob.pe en archivo Excel, de manera adicional al formato impreso. 16. Evaluación de la gestión 16.1 La existencia y el adecuado funcionamiento del área de atención de reclamos será considerado por esta Superintendencia en la evaluación de la gestión que realicen a las entidades supervisadas. 16.2 Asimismo, la evaluación del sistema de control interno por parte de los auditores internos deberá contemplar la naturaleza y la frecuencia de los reclamos presentados a las empresas, el tratamiento dado, así como el adecuado funcionamiento del área y procedimientos de atención de reclamos, entre otros aspectos. La referida evaluación deberá realizarse por lo menos una vez al año, debiendo encontrarse a disposición de la Superintendencia. 17. Absolución de consultas y atención de reclamos en forma grupal o gremial Adicionalmente a lo dispuesto en el numeral 5 de la presente circular, las empresas supervisadas podrán organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender, las consultas y reclamos de los usuarios, situación que deberá ponerse en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no mayor de quince (15) días de haber decidido la implementación de dicho sistema, debiendo informar en dicho plazo sobre los procedimientos de atención establecidos, así como sus manuales de organización y funciones. Dichos grupos o gremios deben comunicar a esta Superintendencia las estadísticas de los reclamos que reciban, para cuyo efecto la Superintendencia establecerá mediante Ofi cio el detalle de la información a ser presentada. 18. Sanciones El incumplimiento de lo dispuesto en la presente norma conlleva la aplicación de sanciones conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones de esta Superintendencia. 19. Anexos Los anexos que forman parte de la presente Circular se publicarán en el Portal institucional (www.sbs.gob.pe), conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001- 2009-JUS. 20. Vigencia La presente circular entrará en vigencia a los ciento veinte (120) días contados a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Ofi cial El Peruano, fecha desde la