Norma Legal Oficial del día 14 de enero del año 2007 (14/01/2007)
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TEXTO DE LA PÁGINA 58
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NORMAS LEGALES
El Peruano MORDAZA, MORDAZA 14 de enero de 2007
Si la compania no ofrece el servicio segun los estandares de calidad, el usuario recibiria una compensacion, en el cual pueden estar incluidos los reclamos operacionales. II. IDENTIFICACION DE PROBLEMA Existen tipos de problemas y reclamos que no se encuentran regulados en el Reglamento de Reclamos Comerciales emitido por la SUNASS. El Reglamento de Reclamos Comerciales de ne "reclamos comerciales" como aquellos vinculados a la facturacion. Tal como puede apreciarse en el diagnostico realizado, las EPS reciben reclamos por diversas causas no contempladas en dicha MORDAZA, y tienen diferentes clasi caciones de los reclamos no regulados. Los reclamos comerciales pueden dividirse en aquellos que afectan directamente a la facturacion y aquellos que no la afectan directamente, siendo los primeros los incluidos en el Reglamento actual. Asimismo, tampoco se encuentran regulados los reclamos originados en problemas operativos. III. OBJETIVO 3.1. Establecer una tipologia de los reclamos: i) Reclamos comerciales: - Que afectan directamente la facturacion. Estos reclamos se encuentran regulados por la Resolucion de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD. - Que no afectan directamente la facturacion ii) Reclamos operativos. 3.2. Establecer un procedimiento para la atencion de todos los tipos de reclamos. IV. SOLUCION PROPUESTA 4.1. Definicion de reclamo Un reclamo se de ne como el acto de pedir algo por derecho, es decir, es la manifestacion verbal o escrita, por la cual un usuario se dirige a la EPS que le brinda el servicio de agua potable y/o alcantarillado, para hacer conocer problemas acontecidos en la calidad de la atencion o algun incumplimiento en los diversos aspectos de la prestacion del servicio que esta le brinda, de acuerdo a lo estipulado en la normativa vigente, convenio o contrato suscrito entre ambos. Cabe indicar que los problemas que se presenten en la prestacion de servicios, para constituir un reclamo, deben tener un alcance particular, pues en caso de afectar de manera general a los usuarios de la EPS, el tema debera ser materia de investigacion y supervision por la SUNASS. El Reglamento General de Reclamos incluye un anexo referencial para identificar los problemas de alcance general y de alcance particular. 4.2. Clasificacion de los problemas Los problemas que pueden presentarse en la prestacion de los servicios de saneamiento pueden clasi carse en: i) comerciales que afectan directamente la facturacion, ii) comerciales que no afectan directamente la facturacion, y iii) operacionales. Los problemas comerciales relativos a facturacion originan reclamos comerciales relativos a facturacion, los cuales se clasi can en:
i) Reclamos referidos al consumo (consumo elevado, consumo promedio, asignacion de consumo, consumo minimo), ii) Reclamos referidos al catastro (numero de unidades de uso, MORDAZA de unidades de uso, confusion o cruce de medidores) y iii) Otros reclamos referidos a la facturacion (conceptos emitidos, pagos no procesados, cobros de consumos no facturados oportunamente, responsabilidad de pago, servicio cerrado con emision). Adicionalmente, existen problemas que siendo de caracter comercial afectan indirectamente a la facturacion o limitan el acceso individual a los servicios. Estos problemas pueden ser: incumplimiento de plazos en la instalacion o reinstalacion de una conexion, problemas en la factibilidad del servicio, cortes del servicio indebidos o injusti cados, medidor retirado sin noti cacion previa, medidor retirado sin justi cacion, entre otros. Por otro lado, existen problemas relativos a de ciencias en la operacion de los servicios por parte de la EPS, tales como aquellos ocasionados por aniegos publicos, roturas de las tuberias de agua o atoros de las tuberias de alcantarillado, que afectan directamente la calidad del servicio brindado al usuario y cuya respuesta esperada por este se encuentra tambien en el ambito operacional. 4.3. Tipologia de reclamos En concordancia con las clases de problemas, el Reglamento General de Reclamos en su articulo 2º establece tres categorias de reclamos: 1. reclamos comerciales relativos a la facturacion 2. reclamos comerciales no relativos a la facturacion. 3. reclamos operacionales, 4.3.1. Reclamos comerciales relativos a la facturacion Con respecto a los problemas comerciales vinculados a la facturacion, son aquellos que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario, y originan la MORDAZA de un reclamo. Este MORDAZA de reclamos se encuentran normados en el actual Reglamento de Reclamos Comerciales, aprobado mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD y modi cado mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 028-2006SUNASS-CD. El Reglamento General propuesto no los modi ca. 4.3.2. Reclamos comerciales no relativos a la facturacion Con respecto a los problemas comerciales no vinculados a la facturacion, estos son aquellos que tienen origen en la falta de solucion de los problemas que afectan indirectamente a la facturacion o limitan el acceso a los servicios, y pueden clasi carse en: i) Problemas relativos al acceso al servicio, ii) Problemas relativos a medidores no instalados oportunamente, iii) Problemas relativos a cortes indebidos, y iv) Problemas relativos a retiros indebidos del medidor. 4.3.3. Reclamos operacionales Con respecto a los reclamos operacionales, estos se presentan cuando la infraestructura de agua potable o saneamiento ha presentado algun problema o cuando exista un peligro que afecte la seguridad de los habitantes de una determinada zona. 4.4. Procedimientos reclamos.para la atencion de
A efectos de uniformizar el procedimiento de reclamos, simpli MORDAZA y nalmente mejorar el entendimiento por parte de los reclamantes, es necesario reunir en un mismo texto normativo el procedimiento para la atencion