Norma Legal Oficial del día 14 de enero del año 2007 (14/01/2007)
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TEXTO DE LA PÁGINA 59
El Peruano MORDAZA, MORDAZA 14 de enero de 2007
NORMAS LEGALES
5.2. Cambios mas relevantes.
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de problemas operacionales y problemas comerciales vinculados y no vinculados a la facturacion. En tal sentido el "Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento" establece plazos de atencion y los procedimientos a seguir por las EPS para el registro y atencion de todos los tipos de reclamos. 4.4.1. Reclamos comerciales que afectan directamente la facturacion: En el caso de los reclamos comerciales vinculados a la facturacion, se consideran los plazos y procedimiento establecidos en el actual Reglamento de Reclamos Comerciales, aprobado mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD y modi cado mediante Resolucion de Consejo Directivo Nº 028-2006SUNASS-CD. 4.4.2. Reclamos operacionales y reclamos comerciales que no afectan directamente la facturacion: El procedimiento a seguir es en terminos generales, similar al de problemas relativos a la facturacion, con las siguientes diferencias: · Ante el problema el afectado no presenta directamente un reclamo sino que hay una etapa previa de "solicitud de atencion". · Plazo para presentar el reclamo, es distinto para cada MORDAZA de problema. · Plazos de solucion de los problemas: se incluye un plazo MORDAZA para solucionar el problema desde la MORDAZA de la solicitud y un plazo adicional para solucionar el problema una vez presentado el reclamo, de tal forma que si el problema se soluciona el reclamante pueda desistirse de su peticion. · En el procedimiento de reclamo la negociacion es opcional. · La EPS tiene un plazo de cinco (5) dias para emitir la resolucion de primera instancia. · La EPS no podra prorrogar los plazos para resolver. · Medios de prueba senalados segun el MORDAZA de reclamo. Adicionalmente, se incorpora la posibilidad de que el reclamante se desista de cualquier reclamo presentado una vez solucionado el problema por la EPS. V. RESULTADOS DE LA CONSULTA PUBLICA 5.1. Aspectos formales El proyecto y su respectivo Documento de Analisis de Impacto Regulatorio fueron publicados el 14 de octubre de 2006 en el Diario O cial El Peruano, otorgando a los interesados un plazo de treinta (30) dias calendario para presentar sus comentarios por escrito a la SUNASS. Dicho plazo vencio el 13 de noviembre de 2006. Las entidades que remitieron sus comentarios fueron las siguientes: SEDACUSCO S.A. SEDAPAL S.A. EPS CHAVIN S.A. SEDAPAR S.A. ASPEC SEDALIB S.A. SEDACHIMBOTE S.A. EMUSAP ABANCAY S.A. : : : : : : : : 7 de noviembre 13 de noviembre 13 de noviembre 13 de noviembre 14 de noviembre 15 de noviembre 16 de noviembre 29 de noviembre
Luego de la evaluacion de los comentarios recibidos, las principales modi caciones efectuadas al proyecto publicado son las siguientes: 5.2.1. Sujeto que puede solicitar la atencion de problemas Se de ne el titular de la conexion domiciliaria como la persona natural o juridica registrada por la EPS, en virtud de la celebracion de un contrato de prestacion de servicios de saneamiento. Se senala ademas que en su defecto, podra presentar el reclamo quien gure en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta condicion la persona no requerira presentar documentacion alguna, bastando la constatacion de la EPS. Asimismo, se mencionan algunos documentos con los que la persona puede acreditar su condicion de usuario efectivo: MORDAZA del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexion, MORDAZA de posesion, u otro documento que sirva para tal n. No es posible ponerse en todos los casos que pueden presentarse para establecer una lista cerrada de documentos, lo importante es que el documento presentado acredite la condicion de usuario. Adicionalmente, se establece que ante un problema operacional podra presentar la solicitud de atencion de problema cualquier habitante del predio afectado. 5.2.2. MORDAZA de solicitudes y reclamos por via telefonica Atendiendo a la especial naturaleza de los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturacion, se establece que la EPS tendra la facultad de aceptar solicitudes presentadas por personas distintas al titular de la conexion. Adicionalmente, considerando que las solicitudes y reclamos telefonicos son atendidos muchas veces por operadoras que completan los formatos de manera electronica, se indica que en tales casos podra omitirse el requisito de la rma de la persona que atendio la solicitud o el reclamo. 5.2.3. Acumulacion de reclamos y plazo para presentar reclamos El proyecto publicado senalaba que no se permitian acumulaciones de reclamos. Luego de la evaluacion de los comentarios recibidos, el Reglamento determina que se aceptara la acumulacion hasta los cinco (5) dias posteriores a la MORDAZA del reclamo. Esto con la nalidad que la empresa tenga las pruebas necesarias para la realizacion de la reunion de conciliacion dentro del plazo establecido. El plazo para presentar un reclamo comercial relativo a la facturacion es de dos meses. Se establece tambien los plazos maximos para la MORDAZA de reclamos comerciales no relativos a la facturacion y reclamos operacionales: a. Reclamos operacionales: un (1) mes despues de incumplido el plazo para la solucion del problema. b. Reclamos comerciales no relativos a la facturacion: dos (2) meses despues de incumplido el plazo para la solucion del problema. 5.2.4. MORDAZA de solicitudes y reclamos via web
Con respecto a las opiniones recibidas fuera del plazo otorgado, si bien la SUNASS no esta obligada a tomarlas en cuenta, se considera conveniente hacerlo pues uno de los objetivos de publicar el proyecto es precisamente que los interesados contribuyan a mejorarlo con sus aportes. La matriz de los comentarios recibidos y las respectivas respuestas de la SUNASS se encuentra a disposicion del publico en general en la pagina web institucional (www.sunass.gob.pe).
EL proyecto incorporaba la posibilidad de presentar los reclamos por via web, de manera opcional para las EPS, estableciendose que el sistema implementado debia generar constancias de recepcion. El Reglamento aprobado senala, ademas, que el reclamo se presenta por esta via, de manera obligatoria el reclamante debera consignar un correo electronico para la recepcion de noti caciones.