TEXTO PAGINA: 82
NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 27 de abril de 2007 344316 que EL RECLAMANTE sostiene que su reclamo abarca la facturación incluida en los recibos emitidos entre los meses de enero y octubre de dos mil seis y, por su parte, LA EMPRESA OPERADORA lo circunscribe únicamente al recibo emitido en el mes de octubre de dos mil seis. 3.2 En segundo lugar, vinculado al punto anterior, deberá determinarse si el reclamo fue presentado oportunamente y, en su caso, si es de aplicación el silencio administrativo positivo. 3.3 Finalmente, deberá establecerse si la decisión de LA EMPRESA OPERADORA de incrementar la velocidad del servicio Speedy -de la manera como ha sido adoptada en el presente caso-, es compatible con el marco regulatorio de protección de los derechos de los consumidores. 4. ANÁLISIS 4.1 Delimitación del periodo de facturación comprendido en el reclamo 4.1.1 Conforme se ha indicado en el numeral 1.1, en la oportunidad de presentación de su reclamo -el siete de noviembre de dos mil seis- EL RECLAMANTE mani fi esta su disconformidad con la facturación de renta mensual Speedy, precisando que no autorizó el cambio de la modalidad de Speedy contratada y que recién se percató de dicho cambio al solicitar información en uno de los establecimientos de LA EMPRESA OPERADORA. 4.1.2 A partir de ello, es posible colegir que el reclamo no se circunscribe únicamente -como sostiene LA EMPRESA OPERADORA- a la facturación incluida en el recibo emitido en el mes de octubre de dos mil seis; sino que -implícitamente- también comprende la facturación correspondiente a los recibos emitidos desde la fecha en la que LA EMPRESA OPERADORA dispuso el cambio de la modalidad contratada, hasta la fecha de presentación del reclamo; es decir, de enero a octubre de dos mil seis. 4.1.3 Lo indicado en el acápite precedente se corrobora con lo manifestado por EL RECLAMANTE en su recurso de apelación, en el que -esta vez de manera explícita- precisa que el reclamo está referido a la facturación incluida en los recibos emitidos de enero a diciembre de dos mil seis. 4.1.4 De acuerdo a lo señalado anteriormente, y teniendo en cuenta la fecha de presentación del reclamo -el siete de noviembre de dos mil seis-, debe concluirse que, originalmente, el reclamo solamente pudo estar referido a la facturación incluida en los recibos emitido entre enero y octubre de dos mil seis, y que su extensión a los recibos emitidos en noviembre y diciembre recién fue alegada por EL RECLAMANTE en la oportunidad de interposición de su recurso de apelación. 4.2 Oportunidad de presentación del reclamo y aplicación del silencio administativo positivo 4.2.1 En términos generales, el literal a. del artículo 30º de la Directiva establece que los reclamos por facturación podrán ser presentados hasta dos meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama 1. 4.2.2 De acuerdo con lo indicado en la citada disposición, y considerando que los recibos que incluyen la facturación reclamada tienen como fecha de vencimiento el día treinta de cada mes, podría interpretarse -en principio- que el reclamo por los recibos de enero, febrero, marzo, abril, mayo, junio, julio y agosto, habría sido presentado fuera de plazo, toda vez que desde la fecha de sus respectivos vencimientos habría transcurrido más de dos meses. 4.2.3 Al respecto, el Tribunal considera que, en general, las disposiciones normativas que establecen plazos para el ejercicio de derechos y/o para el cumplimiento de obligaciones, imponen -al usuario o a la administración, según corresponda- un determinado deber de diligencia -actuar oportunamente-, cuya omisión acarrea consecuencias en uno y otro caso. 4.2.4 Considerando la asimetría informativa existente entre los usuarios y las empresas operadoras -a la que se hará referencia más amplia en el numeral 4.3 de la presente resolución-, debe entenderse que el cumplimiento del plazo exigible a los usuarios, supone que éstos sean conscientes, de un lado, de que dicho plazo haya empezado a correr -en este caso la fecha de vencimiento de los respectivos recibos- y de otro lado, sobre todo, que la información contenida en dichos recibos sea completa y transparente, de tal manera que les permita identi fi car cabalmente desde cuándo se presenta la situación que origina sus reclamos. 4.2.5 En esta línea argumental, debe advertirse que los recibos que contienen la facturación reclamada no especi fi can la modalidad del servicio Speedy contratada -Speedy 600, 900 por ejemplo- sino que, genéricamente, consignan la denominación Speedy, de modo tal que el usuario no tiene como saber si, en efecto, la facturación corresponde a la modalidad contratada. Consecuentemente, el Tribunal considera que, en el presente caso, la oportunidad de presentación del reclamo no debe evaluarse a partir de la fecha de vencimiento de los respectivos recibos, sino desde el momento en que EL RECLAMANTE toma conocimiento de que la facturación correspondía a una modalidad del servicio Speedy distinta a la que originalmente había contratado, es decir, desde la fecha de presentación del reclamo; lo que determina que el reclamo fue presentado oportunamente. 4.2.6 Habiéndose establecido, de un lado, que el reclamo comprende la facturación incluida en los recibos emitidos entre los meses de enero y octubre de dos mil seis y, de otro lado, que fue presentado oportunamente; corresponde evaluar si LA EMPRESA OPERADORA cumplió con su obligación de resolverlo dentro del plazo previsto en la Directiva. 4.2.7 Sobre el particular, cabe señalar, de un lado, que el numeral 1. del artículo 38º de la Directiva 2 establece que los reclamos por facturación deben ser resueltos dentro del plazo de treinta días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación en la empresa operadora; y, de otro lado, que el numeral 1. artículo 25 3 dispone que será de aplicación el silencio administrativo positivo en caso que el reclamo no hubiera sido resuelto dentro del citado plazo. 4.2.8 Según se ha indicado en el numeral 1.1, el reclamo fue presentado el siete de noviembre de dos mil seis, lo cual implica que LA EMPRESA OPERADORA tenía plazo para resolverlo hasta el veinte de diciembre de dicho año. Al efecto, cabe señalar que si bien es cierto que esta última cumplió con expedir oportunamente su resolución el primero de diciembre de dos mil seis, circunscribió su pronunciamiento al recibo emitido en el mes de octubre, omitiendo referirse al extremo del reclamo correspondiente a la facturación incluida en los recibos emitidos entre los meses de enero y septiembre de dos mil seis. 4.2.9 De acuerdo con lo mencionado en el acápite que antecede y en aplicación de lo dispuesto en los artículos 25º y 38º de la Directiva, el Tribunal considera que debe declararse fundado el recurso de apelación en el extremo referido a la facturación de renta mensual Speedy incluida en los recibos emitidos entre los meses de enero y septiembre de dos mil seis, en aplicación del silencio administrativo positivo. 1Artículo 30º - Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de los indicado en el numeral 1 del artículo 18º de la presente Directiva. 2Artículo 38º - Plazos de resolución de los reclamos y recursos de reconsideración 1. Reclamos por facturación, instalación o activación, traslado, suspensión o corte: Los reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del plazo de treinta día hábiles, contados desde el día siguiente al de su interposición ante la empresa operadora. 3Artículo 25º - Silencio administrativo positivo y negativo 1. Ante las empresas operadoras: Si la empresa operadora no se hubiera pronunciado sobre el objeto de reclamo o sobre la reconsideración dentro de los plazos establecidos en esta Directiva, el usuario deberá considerar aceptado su reclamo o reconsideración por aplicación del silencio administrativo positivo.