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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, viernes 27 de abril de 2007 344317 4.2.10 De otro lado, con relación al extremo del recurso de apelación referido a la facturación de renta mensual Speedy incluida en los recibos emitidos en noviembre y diciembre de dos mil seis, debe tenerse en cuenta -conforme se ha indicado en el numeral 1.4- que la facturación correspondiente a dichos recibos no fue materia de reclamo en primera instancia, lo cual implica que no se habría agotado la instancia previa de reclamo en LA EMPRESA OPERADORA. En consecuencia, este Tribunal debe declarar improcedente este extremo del recurso interpuesto por EL RECLAMANTE. 4.3 Compatibilidad de la decisión adoptada por la empresa operadora con el marco regulatorio de protección de los derechos de los usuarios 4.3.1 Deber de información 4.3.1.1 Según se ha manifestado anteriormente, EL RECLAMANTE sostiene que no autorizó el cambio de modalidad de Speedy 600 a Speedy 1200, precisando que recién se percató de dicho cambio al solicitar información en un “Multicentro”; como consecuencia de ello, señala que en el año dos mil seis ha pagado indebidamente un monto mayor al que corresponde a la modalidad de Speedy contratada. Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA alega que el incremento de la velocidad del servicio Speedy es bene fi cioso para los usuarios, toda vez que -sin costo adicional al que venían pagando- pueden disponer de un mayor ancho de banda y de una mejora de calidad del servicio. 4.3.1.2 De acuerdo con lo expresado por EL RECLAMANTE, es posible colegir que la omisión de LA EMPRESA OPERADORA radicaría en no haberle informado que, como consecuencia del incremento de velocidad del servicio Speedy, se procedería al cambio de la modalidad originalmente contratada, y que si EL RECLAMANTE deseaba mantener vigente dicha modalidad, pagaría por ella una renta menor a la que inicialmente había pactado. 4.3.1.3 Sobre el particular, cabe señalar que el artículo 6º 4 de las Condiciones de Uso, establece que toda persona tiene derecho a recibir de LA EMPRESA OPERADORA la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios (el subrayado es nuestro). 4.3.1.4 Complementariamente, el artículo 95º 5 de la citada norma, establece que mediante los mecanismos de contratación las personas naturales o jurídicas mani fi estan, entre otros, su voluntad de solicitar o aceptar la contratación de servicios públicos de telecomunicaciones; siendo relevante precisar que conforme con lo dispuesto por el artículo 98º 6, corresponde a LA EMPRESA OPERADORA la carga de la prueba respecto de la solicitud y/o aceptación de tales servicios. 4.3.1.5 Por otro lado, el artículo 5º7 inciso d) de la Ley de Protección al Consumidor dispone que los consumidores tienen derecho “...a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios...” y, fi nalmente, el artículo 13º 8 de la citada ley, establece que “... el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán: a) Modi fi car, sin consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiese autorizado expresamente y con anterioridad.” (El subrayado es nuestro). 4.3.1.6 Al efecto, es oportuno precisar que el sustento de las disposiciones antes mencionadas radica en la existencia de la denominada “asimetría informativa”, a partir de la cual -conforme ha establecido en su oportunidad la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI- “una categoría de agentes económicos -los proveedores- se encuentran en una posición ventajosa frente a la otra -los consumidores o usuarios- como resultado de su capacidad para adquirir y procesar información, consecuencia de su experiencia en el mercado y de su situación frente al proceso productivo. De esta manera, quien conduce un proceso productivo o de comercialización de bienes y servicios en un mercado determinado, cuenta con la posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera la información relevante en dicho mercado, y con ello, eventualmente obtener una ventaja que podría ser utilizada en contravención a la ley.” 9 4.3.1.7 En línea con lo anteriormente señalado, Lorenzetti sostiene que “el consumidor tiene una información inferior a la del proveedor y un alto costo para obtenerla, lo que afecta su capacidad de discernimiento en condiciones igualitarias. Ello justi fi ca que se imponga un deber de informar a quien ya posee la información o la puede obtener a un menor costo.” 10 4.3.1.8 En el marco de lo indicado anteriormente, el Tribunal considera que LA EMPRESA OPERADORA debió informar a EL RECLAMANTE acerca de las consecuencias que se derivarían del incremento de velocidad del servicio Speedy, en particular, que ello implicaría un cambio de la modalidad originalmente contratada y que, si EL RECLAMANTE así lo deseaba, podía mantener vigente dicha modalidad, bene fi ciándose con la reducción de la renta que -como consecuencia de la mejora tecnológica- se había producido. 4.3.1.9 En este contexto, el Tribunal es consciente que durante los últimos años, se han empezado a dar cambios súbitos en el mercado de las telecomunicaciones; bienes o servicios que anteriormente podían permanecer en éste varios años y a veces décadas, hoy en día cambian en semanas o meses, por lo que un producto o servicio que 4Artículo 6º.- Información básica a ser proporcionada por la empresa operadora Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios. 5Artículo 95º.- Finalidad de los mecanismos de contratación Mediante los mecanismos de contratación las personas naturales o jurídicas, mani fi estan su voluntad de solicitar o aceptar la: (i) Contratación de servicios públicos de telecomunicaciones; (ii) Contratación de servicios suplementarios o adicionales derivados del contrato de abonado, y otras prestaciones contempladas en la presente norma; (iii) Modi fi cación de los términos o condiciones de la contratación de servicios públicos de telecomunicaciones; (iv) Migración a planes tarifarios; o, (v) Contratación de ofertas, descuentos, promociones, que requieran aceptación o solicitud previa por parte del abonado. 6Artículo 98º.- Carga de la prueba La carga de la prueba respecto a la solicitud y/o aceptación de la persona natural o jurídica respectiva de algún servicio público de telecomunicaciones o modi fi cación de términos o condiciones de dicha contratación, corresponde a la empresa que brinda dicho servicio. 7Artículo 5º .- Derechos de los Consumidores En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: “(...) d) Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios. (...)” 8Artículo 13º.- Obligaciones de los Proveedores De manera enunciativa, mas no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán: “(...)a) Modi fi car, sin consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiese autorizado expresamente y con anterioridad. (...)” 9 ESPINOZA ESPINOZA , Juan . “Ley de Protección al Consumidor”, Editorial Rodhas, Lima, 2004, pág. 150. 10 LORENZETTI, Consumidores, Rubinzal-Culzoni Editores, Santa Fe, 2003, pág. 128.