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156 NORMAS LEGALES Jueves 29 de diciembre de 2022 El Peruano / del artículo 7 se suspende y las empresas deben orientar a los usuarios para la obtención de dicha documentación. La reanudación del plazo ocurre al vencimiento del plazo concedido por la empresa o desde que la empresa recibe la información remitida por el usuario, lo que ocurra primero. Si vencido dicho plazo el usuario no cumple con lo requerido, las empresas pueden proceder con la anulación del reclamo, sin perjuicio de mantener su registro. 9.5 En caso el usuario presente comunicaciones reiterativas sobre un mismo reclamo, su registro debe encontrarse vinculado al reclamo previo, conforme a lo señalado en el Anexo 1-A del Reglamento. 9.6 La comunicación de respuesta al reclamo debe considerar como mínimo la siguiente información: a) Identi fi cación del usuario. b) Código del reclamo.c) Referencia del producto (número de contrato o número de póliza y/o número de certi fi cado o código del Sistema Privado de Pensiones (SPP) del a fi liado, en caso aplique; así como nombre del producto). d) Indicación expresa de si el reclamo es atendido a favor del usuario o de la empresa. e) Descripción de la respuesta, considerando los elementos particulares del reclamo y/o la operación realizada por el usuario. f) Instancias a las que puede recurrir el usuario, de no encontrarse conforme con la respuesta, tales como el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI; la Superintendencia, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados al SPP; y la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; según corresponda. g) Tratándose de reclamos no resueltos a favor del usuario, las empresas deben fundamentar y justi fi car la respuesta brindada al usuario y poner a disposición la documentación de sustento. Artículo 10. Registro y respuesta a los requerimientos 10.1 Al momento de la presentación del requerimiento, para aquellos casos en los que el usuario solicite la respuesta por escrito, las empresas deben requerir que se señale el canal de recepción de la respuesta, considerando los canales y otros aspectos indicados en el párrafo 8.2. Para tal efecto, previamente, deben informar a los usuarios los canales establecidos para dar respuesta a sus requerimientos a fi n de que estos puedan elegir el canal aplicable. En caso el usuario no indique el canal para dar respuesta al requerimiento, la empresa la enviará a la dirección domiciliaria o al correo electrónico registrado por el usuario. 10.2 Para la atención de requerimientos, las AFP deben aplicar lo dispuesto en el Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del SPP y demás normativa emitida por la Superintendencia aplicable al SPP, sobre su atención. Artículo 11. Sustentos y archivo de los reclamos y requerimientos 11.1 En caso las respuestas a los reclamos y requerimientos se envíen a la dirección domiciliaria, la empresa debe conservar los cargos de las comunicaciones remitidas, conforme a lo establecido en la Ley General. De remitirse por canal digital, la empresa debe conservar la constancia del envío de la respuesta del reclamo. La notifi cación de la respuesta a la dirección domiciliaria de los usuarios debe considerar lo siguiente: a) El cargo de entrega debe acreditar los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicación, el tipo y número de su documento de identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, su fi rma, además de la fecha en que se efectúa la noti fi cación. b) Si la persona que recibe la comunicación se niega a fi rmar el cargo de recepción de la noti fi cación, o si – habiéndose realizado un primer intento, debidamente evidenciado-, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notifi cación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada del inmueble. 11.2 Las empresas deben implementar mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos, los cuales deben contener la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso particular; con excepción de los casos de reclamos que han sido declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicación de políticas internas; y, de los requerimientos atendidos en el momento en que se realizan. CAPÍTULO V GESTIÓN DE RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS Artículo 12. Indicadores e informes de gestión12.1 Las empresas deben implementar indicadores y umbrales de alerta que refuercen la gestión del sistema de atención de reclamos y requerimientos. La Superintendencia puede de fi nir indicadores y umbrales relacionados a la gestión de reclamos y requerimientos de manera complementaria a los determinados por la empresa. 12.2 El responsable del área de atención de reclamos elabora como mínimo informes trimestrales sobre la evolución de la atención de los reclamos y requerimientos, indicando, al menos, los siguientes aspectos: a) Las operaciones, productos o servicios que son objeto de mayor número de reclamos y/o requerimientos, el tiempo promedio de atención, así como el análisis de los principales motivos o causas que hayan generado dichos reclamos. b) Evolución de los indicadores establecidos en el párrafo 12.1 con relación a sus umbrales. c) Medidas correctivas y/o oportunidades de mejora identi fi cadas a partir del análisis de la causa de los reclamos y los resultados del seguimiento a los indicadores de gestión, así como las fechas y responsables de su implementación. d) Resultados del seguimiento a la implementación de las medidas correctivas y/o oportunidades de mejora correspondientes a informes anteriores; así como acciones a ser propuestas a la Gerencia en caso de demoras en su ejecución. e) Otros que señale la Superintendencia. 12.3 La elaboración de los referidos informes deben ser coordinados con las áreas involucradas y puestos en conocimiento de la Gerencia General y de las gerencias de las referidas áreas, así como del O fi cial de Conducta de Mercado de la empresa, según corresponda. Artículo 13. Capacitación13.1 Las empresas deben elaborar un plan anual de capacitación del personal encargado de la atención de reclamos y/o requerimientos, que incluya aspectos relacionados al marco normativo aplicable a dichas empresas, a las normas en materia de conducta de mercado y protección al consumidor, así como respecto a sus funciones. El referido plan es puesto en consideración previa del Directorio, y aprobado por este antes del 31 de diciembre de cada año. 13.2 Para aquellas empresas comprendidas en el ámbito de los Reglamentos de Gestión de Conducta de Mercado, el plan anual de capacitación antes señalado puede encontrarse incluido en el Programa Anual de Trabajo del O fi cial de Conducta de Mercado. 13.3 En caso de que se produzcan modi fi caciones al marco normativo vigente en materia de conducta de mercado y protección al consumidor, u otros aspectos normativos relevantes, debe brindarse la capacitación