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157 NORMAS LEGALES Jueves 29 de diciembre de 2022 El Peruano / correspondiente al personal encargado de la atención de reclamos y/o requerimientos sobre dichas modi fi caciones. CAPÍTULO VI DIFUSIÓN Y REPORTE DE INFORMACIÓN Artículo 14. Información al usuario14.1 Las empresas deben mantener a disposición de los usuarios, a través de sus canales electrónicos o digitales, y en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, información, afi ches y/o folletos sobre los procedimientos de atención de reclamos y requerimientos, los requisitos para su trámite, plazos de atención, los canales puestos a disposición de los usuarios para su presentación y canales para la recepción o puesta a disposición de la respuesta. 14.2 Las empresas deben mantener a disposición del público, material informativo otorgado por la Superintendencia con relación a la labor que realiza, con la fi nalidad de informar sobre sus competencias en la atención de reclamos o requerimientos relacionados con los productos y/o servicios que prestan las empresas; pudiendo ser difundida a través de sus canales presenciales, electrónicos o digitales. 14.3 Las empresas deben implementar mecanismos de difusión a través de canales masivos que busquen prevenir incidentes de fraude que hayan sido identi fi cados a partir del análisis de reclamos, donde se señalen las medidas de seguridad que deben adoptar los usuarios, para mitigar su ocurrencia. Artículo 15. Difusión de estadísticas por parte de la empresa 15.1 Las empresas deben difundir, a través de su página web, en el portal o zona especí fi ca en la que se difunde información asociada a productos y servicios que se ofrecen al usuario, de forma destacada y de fácil acceso para los usuarios, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios. 15.2 La información que se difunda debe mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa en cada periodo informado a la Superintendencia. Para la difusión de la información se considera lo siguiente: a) No considera reclamos reiterativos. b) Se clasi fi ca por las diez (10) operaciones, productos o servicios que, con mayor frecuencia, sean objeto de reclamo. c) Permite identi fi car y resalta los tres (3) motivos más frecuentes de reclamo. d) Permite distinguir el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa e) Incluye el tiempo promedio de atención. f) Incluye el número total de operaciones de la empresa. g) Es consistente con la información de los reportes de reclamos N° RR1, RR2 y RR3 enviados a la Superintendencia. 15.3 La información publicada en la página web de las empresas debe considerar un periodo no menor de 2 años, de acuerdo con la frecuencia del reporte. 15.4 Las empresas pueden mostrar en su página web, de manera separada de aquella citada en el párrafo 15.2, la información relativa a los reclamos que hayan sido declarados procedentes, como consecuencia de la aplicación de las políticas internas indicadas en literal d) del párrafo 4.3, en caso corresponda. Artículo 16. Reporte a la Superintendencia16.1 Las empresas deben reportar mensualmente a la Superintendencia, dentro de los quince (15) días calendario posteriores al cierre de cada mes, las estadísticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Estas estadísticas deben considerar información referida al número de reclamos recibidos, número de reclamos atendidos (a favor del usuario y a favor de la empresa), tiempo promedio de atención, los productos, motivos y submotivos de reclamos, el número de reclamos en trámite y el número total de operaciones de la empresa en el último periodo. 16.2 Las estadísticas deben remitirse a la Superintendencia vía el Sub-módulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE), utilizando, según corresponda, los reportes de reclamos N° RR1, RR2 y RR3 que se presentan como Anexo N° 2 de la Resolución. Para tal fi n, deben tenerse en cuenta las tablas de códigos que se incluyen como anexos de la Resolución, así como sus respectivos lineamientos. 16.3 La actualización de las tablas de códigos señaladas en el párrafo previo se publica en el portal web de la Superintendencia (https://www.sbs.gob.pe/) y comunica a las empresas por O fi cio Múltiple, para el reporte correspondiente. 16.4 Tratándose de empresas a las que no corresponde realizar el envío a través del SUCAVE, estas deben remitir la estadística de reclamos en archivo Excel, al buzón estadisticasreclamos@sbs.gob.pe, con los campos señalados en el Anexo N°2. 16.5 Las empresas deben disponer de mecanismos que permitan extraer la información contenida en las bases de datos de reclamos y requerimientos señalados en los párrafos 4.5 y 6.4 de este Reglamento, para fi nes de reporte periódico. 17. Absolución de consultas en forma grupal o gremial 17.1 Las empresas pueden organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender las consultas de los usuarios, siempre que no quede duda respecto de la identidad y responsabilidad que corresponde a la empresa a la que se dirige y que recibe la consulta. En este caso, se debe poner en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no mayor de quince (15) días calendario de haber decidido la implementación de dicho sistema. Las empresas deben informar en dicho plazo sobre los procedimientos de atención establecidos, así como lo establecido en sus manuales de organización y funciones para este tipo de atención de consultas. CAPÍTULO VII TRATAMIENTO PROPORCIONAL Artículo 18. Tratamiento proporcional18.1 Las empresas señaladas a continuación, por su tamaño y características particulares, se encuentran sujetas a las disposiciones establecidas en el presente Capítulo: a) Aquellas comprendidas en el literal B del artículo 16 y en el artículo 17 de la Ley General, así como las empresas de seguros que comercialicen exclusivamente seguros de Invalidez y Sobrevivencia Colectivo – SISCO. b) Derramas y Cajas de Bene fi cios. c) Asociaciones de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT). 18.2 A las empresas señaladas en el párrafo 18.1 le son de aplicación las siguientes disposiciones: a) Para la presentación de reclamos, las empresas deben poner a disposición de los usuarios como mínimo: a) la red de o fi cinas de atención al público, en caso cuenten con estas; y un canal adicional de entre los listados en el párrafo 8.1 del Reglamento. b) Para la presentación de requerimientos, las empresas deben poner a disposición de los usuarios la red de o fi cinas de atención al público. En caso no cuenten con estas, deben desplegar uno de los canales listados en el párrafo 8.1 del Reglamento. c) Las labores de atención de reclamos y requerimientos pueden ser encargadas a un área o funcionario de la empresa que realice otro tipo de funciones, siempre que se asegure que ello no genera con fl ictos de intereses.