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153 NORMAS LEGALES Jueves 29 de diciembre de 2022 El Peruano / fi nancieros, así como en la recepción, atención y resolución de reclamos y requerimientos; por lo que se considera necesario actualizar el marco normativo a fi n de incorporar las nuevas formas de interacción entre las empresa supervisadas y sus usuarios, así como entre las empresas y esta Superintendencia, incluyendo los mecanismos de acceso y reporte de la información de reclamos y requerimientos; Que, el marco normativo sobre reclamos fue modi fi cado recientemente para adecuar algunas disposiciones aplicables a aquellas empresas bajo el alcance del Reglamento del Régimen Especial para la Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 2304-2020, por lo que corresponde consolidarlas en un único dispositivo legal para la gestión de reclamos y requerimientos de los sistemas supervisados; Que, la Ley N° 31143, Ley que protege de la usura a los consumidores de los servicios fi nancieros, ha establecido nuevas obligaciones para las empresas del sistema fi nanciero, asociadas entre otros aspectos, a los cobros de comisiones y gastos a los usuarios, a la prohibición del cobro de penalidades, y al establecimiento de límites en la aplicación de tasas de interés; por lo que corresponde adecuar los motivos y submotivos de reclamos aplicables a dichos escenarios para facilitar su registro, así como el desarrollo de las labores de supervisión de esta Superintendencia; Que, mediante Decreto Legislativo N° 1531, se modi fi có la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, y se dispuso entre otros aspectos que, las empresas pueden realizar de manera digital todas las operaciones para las que se encuentren autorizadas, eliminando la obligación de las empresas del sistema fi nanciero de contar con agencias físicas para la atención a los usuarios, por lo que corresponde adecuar la exigibilidad de agencias físicas como canal para la presentación de reclamos y requerimientos, salvo que este sea el único canal; Que, a efectos de recoger las opiniones del público en general, se dispuso la prepublicación del proyecto de resolución en el portal electrónico de la Superintendencia, al amparo de lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS; Contando con el visto bueno de las Superintendencias Adjuntas de Banca y Micro fi nanzas, Seguros, Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, Asesoría Jurídica, y Conducta de Mercado e Inclusión Financiera; y, En uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349 de la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; y por el inciso d) del artículo 57 del Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones aprobado por Decreto Supremo N° 054-97-EF y sus normas modi fi catorias; RESUELVE: Artículo Primero.- Aprobar el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, según se indica a continuación: “REGLAMENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS” CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES Artículo 1. Alcance Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los literales A, B y D del artículo 16, y en el artículo 17 de la Ley General, así como al Banco de la Nación, al Banco Agropecuario, a las Derramas y Cajas de Bene fi cios, a las Asociaciones de Fondos Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT), así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), en adelante las empresas. Artículo 2. De fi niciones Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, deben considerarse las siguientes defi niciones y referencias: 1. Empresas: las consideradas en el alcance del artículo 1. 2. Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modi fi catorias. 3. Producto y/o servicio: producto y/o servicio del sistema fi nanciero, de seguros y/o de pensiones o servicio accesorio o auxiliar. 4. Reglamento: Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos. 5. Reglamento o Reglamentos de Gestión de Conducta de Mercado: Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017 y sus normas modi fi catorias; y/o Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema de Seguros, aprobado mediante Resolución SBS N° 4143-2019 y sus normas modi fi catorias, según corresponda. 6. Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones - SBS. 7. Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas. Artículo 3. Sistema de gestión de reclamos y requerimientos 3.1 El sistema de gestión de reclamos y requerimientos debe incluir políticas y procedimientos que de fi nan los criterios e indicadores asociados a la administración integral de los reclamos y requerimientos en las empresas y a su tramitación; considerando para ello, una atención oportuna y objetiva de las comunicaciones presentadas por los usuarios, y la emisión de respuestas a los usuarios respecto de todos los aspectos del reclamo y/o requerimiento en forma comprensible, sustentada y sencilla. 3.2. Las gerencias son responsables de implementar las medidas que permitan mitigar las de fi ciencias en los productos y servicios que han generado los reclamos de los usuarios, así como sus consecuencias; reduciendo la probabilidad del ingreso de nuevos reclamos vinculados a la misma causa. CAPÍTULO II ATENCIÓN DE RECLAMOS Artículo 4. Tramitación de reclamos4.1 Los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios, en las que expresan su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. 4.2 Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento. 4.3 Las empresas deben contar con procedimientos internos para la atención de reclamos que establezcan como mínimo, lo siguiente: a) Los canales puestos a disposición de los usuarios, para su presentación, considerando lo indicado en el párrafo 8.1 del artículo 8 de este Reglamento. b) El procedimiento para su recepción, registro, análisis, respuesta y seguimiento, que incluyan los