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155 NORMAS LEGALES Jueves 29 de diciembre de 2022 El Peruano / i) Aspectos adicionales señalados en el Reglamento, asociados al registro y reporte de la información de requerimientos. 6.4 Las empresas deben contar con una base de datos de requerimientos que contenga como mínimo la información señalada en el Anexo Nº 1-B la que debe mantenerse actualizada de manera que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada, independientemente del canal utilizado para la presentación del requerimiento. Aquellos requerimientos que son atendidos en el momento en que se realizan, no requieren del registro mencionado; salvo que, al presentar el requerimiento, el usuario solicite una respuesta por escrito en la forma establecida en el párrafo 10.1. CAPÍTULO IV PROCESO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS Artículo 7. Cómputo de plazos7.1 Los reclamos deben ser resueltos por las empresas en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles. A excepción de los reclamos sobre microseguros, que deben ser resueltos por las empresas en un plazo no mayor de quince (15) días calendario, de acuerdo con la normativa sobre la materia. 7.2 Los requerimientos, con excepción de aquellos supuestos en los que normas de carácter general establezcan plazos máximos para su atención, deben ser resueltos por las empresas en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles de haber sido presentados. 7.3 Las empresas deben cumplir con comunicar a los usuarios la respuesta a los reclamos y requerimientos dentro de los plazos establecidos en los párrafos 7.1 y 7.2. Estos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que, por la naturaleza del reclamo o requerimiento, requieran el pronunciamiento previo de un tercero. Esta ampliación debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de esta, además de precisarle el plazo estimado de respuesta. 7.4 Las empresas deben establecer mecanismos que les permitan contar con la información necesaria para atender los reclamos y requerimientos en los plazos máximos establecidos. 7.5 El cómputo del plazo para la atención de los reclamos y requerimientos se inicia a partir del día siguiente hábil de su presentación ante las empresas, hasta la fecha de la noti fi cación o puesta a disposición de la respuesta por parte de estas, a través del canal pactado al momento de su presentación. La empresa debe contar con el sustento correspondiente de la noti fi cación o puesta a disposición. 7.6 Las atenciones resueltas a favor del usuario y comunicadas a este antes de iniciado el cómputo del plazo, de manera independiente al término de la regularización correspondiente, no generan para las empresas la obligación de difusión y reporte contemplada en los párrafos 15.2 y 16.1 del Reglamento. No obstante, las empresas deben incorporarlas en la base de datos citada en el párrafo 4.5 y mantener a disposición de esta Superintendencia el sustento de cada una de dichas atenciones. 7.7 Las empresas deben contar con el sustento de la atención de todos sus reclamos, el cual debe mantenerse a disposición de la Superintendencia. En caso de que se establezca, como parte de aplicación de políticas internas de las empresas, que determinados tipos de reclamos serán declarados a favor del cliente sin la necesidad de efectuar análisis previo, se puede considerar como sustento los manuales que recojan estas políticas. 7.8 Se entiende que un reclamo ha sido resuelto en bene fi cio del usuario, cuando en todos sus extremos hayan sido atendidos a su favor, sin que subsista controversia alguna sobre los hechos expuestos en el reclamo. En el caso de reclamos por operaciones no reconocidas por el usuario, con impacto monetario, que se encuentran en trámite al momento de reporte a la Superintendencia, estos se consideran resueltos para fi nes de dicho reporte, si la empresa concede devoluciones temporales por el total del monto reclamado, independientemente del resultado fi nal que pudiera tener el caso, luego del análisis respectivo. Artículo 8. Canales de atención y de respuesta8.1 Las empresas deben poner a disposición de los usuarios, como mínimo, los siguientes canales de recepción de reclamos: a) la red de o fi cinas de atención al público, en caso cuenten con estas; b) vía telefónica; c) página web. Adicionalmente, las empresas pueden implementar canales digitales, tales como correo electrónico, aplicación de dispositivos móviles, aplicaciones de mensajería, entre otros similares. En el caso de los requerimientos, las empresas deben poner a disposición de los usuarios, como mínimo, la red de ofi cinas de atención al público, en caso cuenten con estas, y un canal adicional de los listados para la recepción de reclamos. 8.2 Las empresas deben implementar canales de respuesta a los reclamos y/o requerimientos que cubran como mínimo: a) la puesta a disposición en agencia, b) el envío de la respuesta al domicilio del usuario y c) un canal digital (tales como correo electrónico, aplicación de dispositivos móviles, aplicaciones de mensajería, entre otros similares). El usuario elige libremente el canal de su preferencia, entre dichas opciones. En los casos de reclamos y/o requerimientos ingresados por canal digital, la empresa puede establecer dicho canal como única opción para comunicar la respuesta al usuario. Artículo 9. Registro, análisis y respuesta a los reclamos 9.1 Al momento de la presentación de los reclamos, las empresas deben registrar los datos de identi fi cación del usuario y aquellos necesarios para poder efectuar la noti fi cación de la respuesta. Una vez informados los canales disponibles de respuesta a los reclamos, salvo la excepción indicada en el párrafo 8.2, se registra el canal elegido por el usuario. En caso el usuario no indique el canal para recibir la respuesta al reclamo o en caso este sea presentado por un tercero, la empresa la envía a la dirección domiciliaria o al correo electrónico registrado por el usuario. 9.2 Cuando el reclamo se presenta en una o fi cina de atención al público, la empresa debe entregar al usuario un reporte que contenga como mínimo la siguiente información: a) Fecha y hora de la presentación del reclamo. b) Identi fi cación de la empresa c) Fecha estimada de respuesta.d) Código del reclamo.e) Canal de respuesta, según elección del usuario. f) Datos de identi fi cación del usuario, incluyendo aquellos necesarios para noti fi car la respuesta. g) Descripción de la operación, producto y/o servicio vinculado al reclamo. h) Detalle del reclamo y/o solicitud del cliente. 9.3 En caso el reclamo se presente por un canal distinto al indicado en el párrafo 9.2, se debe comunicar al usuario al momento de su presentación, el código del reclamo, la fecha y hora de su presentación. La empresa debe poner a disposición del usuario, el reporte con los datos señalados en el párrafo 9.2 en el canal elegido por el usuario para recibir la respuesta al reclamo, según lo dispuesto en el párrafo 9.1, a más tardar al día hábil siguiente de la presentación del reclamo. 9.4 Las empresas pueden requerir al usuario documentación o información especí fi ca o complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, siempre que no cuenten con esta o no la puedan obtener, de manera sustentada, otorgando un plazo no menor a dos (2) días hábiles para su presentación, informándose al usuario las consecuencias derivadas de incumplir con presentar la información solicitada en este párrafo. Durante dicho periodo, el plazo de atención señalado en el párrafo 7.1