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154 NORMAS LEGALES Jueves 29 de diciembre de 2022 El Peruano / requisitos de presentación, los plazos internos y la interacción con otras áreas o entidades. c) El procedimiento para la atención de un tercero que presenta el reclamo en nombre del usuario. El tercero no requiere acreditar representación y la respuesta al reclamo debe ser remitida por la empresa a cualquiera de los canales registrados por el usuario para ello. d) El procedimiento de archivo físico o digital de la documentación y la designación de los responsables de su conservación. e) La identi fi cación de los reclamos que, por sus características, de acuerdo con las políticas internas de cada empresa siempre serán resueltos en bene fi cio del usuario sin la necesidad de efectuar análisis previo. f) Criterios para el registro y tipi fi cación de los reclamos presentados por los usuarios de acuerdo con los códigos de los Anexos de los Reportes de Reclamos – RR. g) Controles para veri fi car el correcto registro y tipifi cación citados en el literal previo. h) Aspectos adicionales señalados en el Reglamento, asociados al registro y reporte de información de reclamos. 4.4 Las empresas deben implementar, como mínimo, los canales a) -en caso cuente con este- y c) señalados en el párrafo 8.1, para recibir y derivar la información de sustento de los reclamos recibidos, sin importar el canal empleado para su presentación. Las empresas deben informar al usuario los canales por los cuales se puede presentar el sustento de los reclamos. 4.5 Las empresas deben contar con una base de datos de reclamos que contenga como mínimo la información señalada en el Anexo Nº 1-A, la que debe mantenerse actualizada de manera que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada, independientemente del canal utilizado para la presentación del reclamo. 4.6 Las empresas deben contar con un sistema de respaldo que puede ser físico o digital, para aquellas situaciones excepcionales de caso fortuito o fuerza mayor, en las que no pueda registrarse el reclamo del usuario mediante el mecanismo originalmente establecido por la empresa. Una vez reestablecido el mecanismo para el registro de reclamos, toda la información de reclamos almacenada en el sistema de respaldo debe trasladarse a la base de datos señalada en el párrafo 4.5. 4.7 Para el caso de las empresas autorizadas a emitir tarjetas de crédito y/o débito y/o dinero electrónico, se debe garantizar la disponibilidad de los canales de recepción y atención de reclamos, y de aquellos implementados para que los usuarios comuniquen el extravío o sustracción del soporte utilizado para operar con los referidos productos y/o de la información contenida en ellos, de modo que la no disponibilidad de un canal no afecte la disponibilidad del otro. Artículo 5. Área y Responsable de la atención de reclamos 5.1 Las empresas deben contar con un área encargada de la atención de reclamos, la que debe contar con los recursos humanos, materiales y tecnológicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. Las empresas deben adoptar las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento de las normas aplicables, políticas, procedimientos y plazos internos de atención al usuario establecidos por la empresa. 5.2 La Gerencia General debe designar un responsable principal y uno alterno de la atención de reclamos en la empresa, independientemente del esquema organizativo utilizado. Sus designaciones y la fecha de inicio de sus funciones deben ser informadas a la Superintendencia dentro de los cinco (5) días calendario de producida. La Superintendencia puede establecer mediante O fi cio Múltiple los mecanismos de envío, así como requerir información adicional asociada a tales designaciones. 5.3 El responsable de la atención de reclamos, así como el alterno en ausencia del titular, se encargan de las siguientes funciones: a) Velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa referidos al sistema de atención de reclamos.b) Atender y/o velar por la correcta atención del reclamo en todas sus etapas: recepción, registro, análisis, respuesta y seguimiento. c) Elaborar los informes de gestión a los que se hace referencia en el artículo 12, así como velar por el cumplimiento del presente Reglamento. d) Coordinar de manera permanente con el O fi cial de Conducta de Mercado (OCM) sobre los aspectos regulados en este Reglamento, en el caso de las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación de los Reglamentos de Gestión de Conducta de Mercado. e) Atender las solicitudes realizadas por la Superintendencia, a fi n de dar respuesta a las denuncias presentadas por los usuarios de las empresas, en el marco de la Resolución SBS N° 4464-2016. CAPÍTULO III ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS Artículo 6. Tramitación de requerimientos 6.1 Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o terceros en nombre de los usuarios, por la que se busca una acción por parte de la empresa, comprendiendo los siguientes aspectos: a) Consultas: entendidas como las comunicaciones por las que se busca que la empresa proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa. b) Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información y/o documentación que la empresa posee sobre la relación que mantiene o mantuvo con los usuarios. c) Otras solicitudes distintas a las indicadas en el literal b), siempre que no se encuentren en los supuestos indicados en el párrafo 6.2. 6.2 No pueden considerarse ni registrarse como requerimientos: a) Aspectos relacionados a reclamos, de acuerdo con lo señalado en los párrafos 4.1 y 4.2. b) Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, pagos de pensión o primas de seguros, entre otros); la modi fi cación de los contratos y el ejercicio del derecho de resolución de los contratos. c) La solicitud y contratación de nuevos productos y/o servicios. 6.3 Las empresas deben contar con procedimientos internos para la atención de requerimientos que establezcan como mínimo lo siguiente: a) La especi fi cación del responsable de la atención de requerimientos, que puede ser el mismo al que se hace referencia en el párrafo 5.2. El sustento de su designación debe mantenerse a disposición de la Superintendencia. b) Los canales puestos a disposición de los usuarios para su presentación. c) El procedimiento, plazos de atención y canales establecidos para dar respuesta a los requerimientos. d) Los tipos de requerimientos que pueden ser atendidos de forma inmediata en el momento en que se realizan. e) El procedimiento para la atención de un tercero que presenta el requerimiento en nombre del usuario. El tercero no requiere acreditar representación y la respuesta al requerimiento debe ser remitida por la empresa a cualquiera de los canales registrados por el usuario. f) El procedimiento de archivo físico o digital de la documentación y la designación de los responsables de su conservación. g) Criterios para el registro y tipi fi cación de los requerimientos presentados por los usuarios. h) Controles para veri fi car el correcto registro y tipifi cación citados en el literal previo.