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42 NORMAS LEGALES Jueves 20 de octubre de 2022 El Peruano / 4.1 Sobre la supuesta vulneración de los Principios de Debido Procedimiento, Derecho de Defensa, Presunción de Licitud y Verdad Material. - TELEFÓNICA a través de su recurso de apelación reitera los argumentos expuestos en la primera instancia, al señalar que del Informe de Supervisión se identi fi can supuestos incumplimientos del indicador TEAP tanto en su meta general, como especí fi ca; sin embargo, no indica cuáles son los medios empleados para arribar a dicha conclusión, limitándose a enunciar los presuntos incumplimientos, sin señalar la fuente de donde provienen los datos recogidos, infringiendo el deber de probar adecuadamente la imputación realizada. Añade que la información contenida en el expediente de supervisión no coincide con la información presentada en su página web, ni con la información remitida a la DFI durante el procedimiento, alegando una diferencia entre la información expuesta por el OSIPTEL y la consignada por TELEFÓNICA sin que se haya justi fi cado dicha diferencia y/o señalado la fuente de donde se habría obtenido dicha información. TELEFÓNICA considera que la base de datos presentada ante la administración es correcta y obtenida acorde con la aplicación de las fórmulas establecidas por norma, precisando que a dicha base de datos corresponde aplicar determinados fi ltros con la fi nalidad de que el cálculo resultante contenga únicamente lo requerido por el Reglamento de Calidad de Atención, toda vez que la información remitida contiene datos respecto a las atenciones por servicios técnico (ST), por servicios de telefonía pública (TUP), atención preferencial, entre otros, los cuales - añade -no deberían ser tomadas en consideración. De acuerdo a ello, sostiene que la imputación formulada por la DFI contraviene los Principios de Verdad Material, Debido Procedimiento y de Presunción de Veracidad, en tanto no existe sustento probatorio que respalde los valores objetivos que habría obtenido la administración y que acreditarían un presunto incumplimiento a las metas TEAP y TEAPij, cuando según lo que mani fi esta de la data remitida por TELEFÓNICA se evidenciaría su cumplimiento. En relación a lo manifestado por TELEFÓNICA, primero es preciso hacer referencia a lo indicado por el Reglamento de Calidad de Atención sobre el Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP). El Anexo B 5 del referido reglamento regula el procedimiento para la medición y cálculo de indicador TEAP, siendo su objetivo propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las o fi cinas comerciales, así como evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido Así, se tiene que dicho indicador es medido como el porcentaje de atenciones presenciales en o fi cinas comerciales que se llevaron a cabo dentro de los quince (15) minutos contados desde que el usuario recibió la constancia de arribo a la o fi cina comercial. Vale señalar que, tomando en cuenta la de fi nición del TEAP así como la de trámites en general, el Reglamento de Calidad de Atención solo excluye de la medición las constancias de arribo entregadas para la atención preferente, las gestiones realizadas por los usuarios exclusivamente respecto a las fallas de los equipos terminales, los pagos que realicen los usuarios por la prestación de los servicios y las gestiones por el fi nanciamiento de deudas. De un análisis literal y sin necesidad de hacer uso de ningún método interpretativo, se tiene que, para el cálculo de este indicador, en cuanto al numerador, deben considerarse todas las “constancias de arribo entregadas a los usuarios”, incluyendo las atenciones que terminaron en abandono pero que fueron llamadas dentro de los primeros quince (15) minutos desde que se entregó la constancia de arribo, considerando que ocupan recursos de la empresa operadora. Al respecto, cabe indicar que una lectura distinta a la antes expuesta, resultaría contraria al Principio de Legalidad en tanto se le estaría quitando la naturaleza de “atención” a gestiones consideradas como tal en el Reglamento de Calidad de Atención, situación que – además- desnaturaliza el objetivo del TEAP que es propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las o fi cinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido. Acorde a lo establecido en el numeral 1.11 del artículo IV del Título Preliminar del TUO de la LPAG, por el Principio de Verdad Material, la autoridad debe veri fi car plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual debe adoptar todas las medidas probatorias necesarias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado eximirse de ellas. Considerando lo anterior, conforme ha sido analizado a través de la resolución impugnada, mediante carta Nº 00835- GSF/2019, la DFI solicitó a TELEFÓNICA que remita la información fuente mensual de los Indicadores de Calidad de Atención de los Servicios de Telefonía Fija y los Servicios Públicos Móviles, correspondientes a los meses de setiembre de 2017 a agosto de 2018. Del mismo modo, el 21 de mayo de 2019 se llevó a cabo una acción de supervisión en la cual TELEFÓNICA expuso la arquitectura de sus equipos de red que intervienen en la atención de sus usuarios, tanto para sus canales presenciales como para los telefónicos, explicando la metodología empleada para la recolección de los parámetros necesarios para el posterior procesamiento y cálculo de sus indicadores de atención de usuarios. Como parte de dicha acción de supervisión, la DFI solicitó a la empresa operadora - entre otros- los registros fuente de la base de datos de la plataforma ALOHA y SIPSE correspondientes al periodo del 1 de setiembre de 2017 al 31 de agosto del 2018, sin fi ltros. En dicho contexto, la DFI realizó una comparación entre la información presentada por TELEFÓNICA mediante cartas Nº TDP-1671-AR-GGR-19 y N° TDP-1888-AR-GGR-19, para posteriormente procesar dicho resultado aplicando lo establecido en el Anexo B del Reglamento de Calidad de Atención. Así, del análisis en conjunto de la información remitida por la propia TELEFÓNICA, la DFI detectó que existe un incumplimiento del indicador TEAP durante los meses de noviembre y diciembre de 2017 y marzo y abril de 2018 y de la meta especí fi ca TEAPij, en los meses de setiembre y octubre de 2017 y enero, febrero, mayo y junio de 2018; procediendo la Gerencia General a sancionar a TELEFÓNICA por los referidos incumplimientos. En ese orden de ideas, debe quedar claro que, en el presente PAS se realizaron las actuaciones su fi cientes para detectar el incumplimiento del indicador TEAP y la meta especí fi ca TEAPij, habiéndose aplicado para ello la metodología establecida en el Anexo B del Reglamento de Calidad de Atención. Respecto a la Fórmulas “QUERYS” en base a la cual TELEFÓNICA procesa la data y obtiene los indicadores base de datos y las capturas fílmicas, adjuntadas en su recurso de apelación en calidad de medios probatorios, nos remitimos al análisis efectuado por la primera instancia mediante la resolución impugnada; a través de la cual se determinó que las posibles diferencias alegadas por TELEFÓNICA, corresponden a errores ocurridos en el procesamiento de la información realizado durante el registro de esta, o la transferencia de esta desde la base de datos fuente al repositorio. Asimismo, resulta preciso indicar que para el cálculo del indicador TEAP la DFI utilizó la “información fuente” mientras que la base de datos “QUERYS” corresponden a la información de un repositorio. Explicado ello, se debe dejar por sentado que el OSIPTEL, en el marco del presente PAS, no ha llevado a cabo conductas que puedan ser cali fi cadas como contrarias a algún principio administrativo que deje en estado de indefensión a TELEFÓNICA. De esa manera, la supervisión del indicador TEAP y TEAPij siempre se ha ajustado a lo establecido en el Reglamento de Calidad de Atención, sin considerar o excluir ningún trámite o gestión que no estuviera previamente indicado en la norma correspondiente. En virtud de todo lo expuesto, queda desvirtuados los argumentos presentados por TELEFÓNICA en este extremo.