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43 NORMAS LEGALES Jueves 20 de octubre de 2022 El Peruano / 4.2 Sobre la supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad TELEFÓNICA mani fi esta que el PAS bajo análisis resulta contrario al Principio de Razonabilidad al pretender sancionarla por el supuesto incumplimiento imputado, pese haber demostrado que su conducta se ajusta al marco normativo y no existe sustento que justi fi que la sanción impuesta. Además, expresa haber expuesto las medidas adoptadas para optimizar los procesos para la atención y el logro de las metas para la calidad de atención. TELEFÓNICA señala haber demostrado una actitud colaborativa y reitera su compromiso para dar cumplimiento a las regulaciones impuestas. Asimismo, invoca una probabilidad de detección muy alta, no existiendo perjuicio económico de acuerdo a lo reconocido por la primera instancia administrativa. En principio, corresponde reiterar que la descripción de la obligación contenida en el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, se desprende que la tipi fi cación contempla la posibilidad de sancionar el incumplimiento de la empresa operadora, independientemente de la cantidad de situaciones o casos en los que se advierta el incumplimiento, el cual ha quedado plenamente acreditado conforme se ha expuesto ampliamente en el numeral anterior del presente Informe. Cabe señalar que, en virtud del enfoque de regulación responsiva, la Administración Pública debe contar con una amplia gama de herramientas administrativas que puedan ser usadas ante el incumplimiento de obligaciones por parte de los administrados; sin embargo, dichas herramientas no constituyen una estructura rígida, sino que funcionan de forma fl exible, a fi n de adaptarse a las circunstancias que presente determinado caso en particular. En ese sentido, contrario a lo señalado por TELEFÓNICA, se advierte que la Primera Instancia no ha descartado de plano la aplicación de otras medidas alternativas a una sanción sino que ha efectuado el análisis correspondiente al Principio de Razonabilidad. En efecto, en relación al juicio de adecuación , se verifi ca que existe una evidente afectación del bien jurídico tutelado por el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, en tanto que el incumplimiento de las metas de los indicadores TEAP y TEAPij incide directamente en la atención oportuna de los usuarios de sus solicitudes, reclamos, quejas y/o apelaciones a través de los canales de atención constituidos para ello como son las o fi cinas, perjudicando los intereses legítimos de éstos para realizar un trámite en particular. De acuerdo a ello, las sanciones impuestas se encuentran plenamente justifi cadas debido a que están destinadas a reprimir la conducta infractora de TELEFÓNICA para que, en lo sucesivo, adopte las medidas necesarias para cumplir el indicador TEAP y la meta especí fi ca del indicador TEAPij. Por otro lado, respecto del juicio de necesidad y la posibilidad de aplicar medidas menos gravosas en vez de una sanción, se veri fi ca que no es posible imponer una Medida Correctiva toda vez que la infracción afecta, en primer término, los tiempos de espera de los usuarios en los trámites que realizan en las o fi cinas de atención, siendo que constituye derecho de todo usuario acceder a servicios de atención e fi cientes. Asimismo, no debe perderse de vista que con anterioridad TELEFÓNICA fue sancionada por el incumplimiento del indicador TEAPij a través de la Resolución de Gerencia General N° 00214-2017-GG/OSIPTEL 6 (respecto de los meses de setiembre a diciembre de 2014, y de abril a agosto de 2015); igualmente, a través de la Resolución de Gerencia General N° 00130-2018GG/OSIPTEL 7 (respecto de los meses de setiembre a diciembre de 2015, y de febrero a agosto de 2016). Adicionalmente, se debe considerar que si bien la probabilidad de detección de la infracción es elevada, el bene fi cio ilícito no resulta reducido en tanto se encuentra representado por los costos evitados de TELEFÓNICA respecto a la contratación de personal y adquisición de los equipos con la fi nalidad de cumplir con el indicador TEAP y la meta especí fi ca del indicador TEAPij. De otro lado, la imposición de una Medida de Advertencia en el marco de un PAS no es posible, toda vez que dichas medidas solo pueden imponerse dentro de un procedimiento de Supervisión. Finalmente, en relación al juicio de proporcionalidad , conforme a lo desarrollado por la Primera Instancia, la imposición de la sanción busca generar incentivos sufi cientes para que la empresa operadora realice las acciones necesarias para cumplir el indicador TEAP y la meta especí fi ca del indicador TEAPij, lo cual redundará directamente en la satisfacción de los usuarios al realizar trámites a través de los diversos canales de atención, por lo que no puede alegarse la existencia de exceso de punición. Por lo expuesto, al no existir vulneración de los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 4.3 Sobre la aplicación de la metodología de multas aprobada con Resolución 229-2021-CD/OSIPTEL. - En este punto, es pertinente destacar que uno de los Principios que rige la potestad sancionadora en sede Administrativa es el Principio de Retroactividad Benigna contemplado en el numeral 5 del Artículo 248 del TUO de la LPAG. Así, conforme al Principio de Retroactividad Benigna 8 resulta viable aplicar disposiciones sancionadoras posteriores que resulten más favorables al administrado. En tal sentido, la norma también señala que las disposiciones sancionadoras producen efecto retroactivo siempre que favorezcan al presunto infractor o al infractor, incluso respecto de las sanciones en ejecución al entrar en vigor la nueva disposición, en lo referido a: (i) la tipifi cación de la infracción; (ii) los plazos de prescripción; y, (iii) la sanción en sí. Ahora bien, acorde a lo señalado por el Consejo Directivo en la Resolución N° 065-2022-CD/OSIPTEL 9, en el presente procedimiento, en tanto las multas impuestas a través de la Resolución Nº 116-2020-GG/OSIPTEL fueron calculadas considerando los criterios contenidos en la Guía de Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos del OSIPTEL 10 (Guía de Multas - 2019), corresponde evaluar si la Metodología de Cálculo de Multas aprobada con Resolución 229-2021-CD/OSIPTEL (vigente desde enero de 2022) podría fi jar una cuantía menor en las multas calculadas bajo la metodología anterior. Ahora bien, bajo las consideraciones establecidas en la actual Metodología de Cálculo de Multas, el enfoque de graduación de las conductas infractoras es el de bene fi cio ilícito, expresado únicamente por el costo evitado. Este costo toma en cuenta la inversión no realizada para alcanzar las metas propuestas en los indicadores TEAP, TEAPij. En particular, la inversión mencionada viene dada por los costos salariales y de equipamiento que la empresa debió asumir por cada trabajador adicional necesario para atender oportunamente a los usuarios De acuerdo a ello, y tomando en cuenta el Anexo adjunto a la presente resoluci, se veri fi ca que conforme la Metodología de Cálculo de Multas se obtienen las siguientes multas: Infracción Por IndicadorResolución Nº 116-2020-GG/OSIPTELMetodología de Multas Res. 229-2021-CD/OSIPTEL TEAP 63,3 UIT 66,1 UIT TEAPij 51 UIT 8,8 UIT En el caso del incumplimiento del indicador TEAP, debemos tomar en cuenta que la infracción se con fi gura cuando el valor observado de su indicador TEAP es menor al valor meta establecido (80%), siendo que el caso bajo análisis en los meses de noviembre del 2017 (78,58%), diciembre del 2017 (79,07%), marzo del 2018 (77,10%) y abril del 2018 (79,11%) TELEFÓNICA incumplió con el valor establecido en el Reglamento de Calidad de Atención. A afectos de estimar el bene fi cio ilícito obtenido, para cada mes en que la empresa operadora incurrió