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Pág. 232195 NORMAS LEGALES Lima, lunes 28 de octubre de 2002 lacionados a la atención al contribuyente, para lo cual se deberá adjuntar el sustento técnico correspondiente. c) Participar en la definición, en las pruebas de los sis- temas homologados, y en la implantación de los sistemas que sirven de soporte a los procesos de atención al contri- buyente, incluyendo los aplicativos desarrollados por el uso de éstos. d) Dar conformidad a la implantación de los sistemas que sirven de soporte a los procesos de atención al contri- buyente. e) Desarrollar y ejecutar los programas y procedimien- tos de atención al contribuyente en el ámbito nacional; es- tableciendo coordinaciones necesarias con las áreas invo- lucradas. f) Emitir opinión técnica sobre los proyectos de normas legales tributarias y de procedimientos administrativo-tri- butarios en lo referido a la atención al contribuyente. g) Emitir opinión sobre los formularios a ser utilizados por los contribuyentes para el cumplimiento de sus obliga- ciones tributarias. h) Elaborar los formatos necesarios para la ejecución de los procesos de atención al contribuyente. i) Proponer los lineamientos y modificaciones a ser con- siderados en los convenios con las instituciones bancarias en los aspectos de orden operativo. j) Proponer a la Intendencia Nacional de Estudios Tribu- tarios y Planeamiento los lineamientos a ser considerados para la firma de convenios de cooperación técnica y de intercambio de información con organismos nacionales e internacionales, en los temas de su competencia. k) Definir y ejecutar los programas de gestión de datos de las declaraciones presentadas por los contribuyentes, a fin de garantizar una óptima calidad de la información y la presentación correcta de las declaraciones juradas a nivel nacional. l) Mantener actualizado el Texto Único de Procedimien- tos Administrativos (TUPA). m) Procesar las quejas y sugerencias de los contribu- yentes y efectuar las recomendaciones necesarias a las distintas instancias u organismos de la Institución, hacien- do el seguimiento de éstas. n) Atender y/o canalizar los pedidos de información so- licitados por los contribuyentes. o) Elaborar los proyectos de normas internas o docu- mento de remisión externa correspondiente en los temas de su competencia. p) Emitir las Resoluciones de su competencia. q) Proponer los programas de capacitación requeridos por el personal de los órganos vinculados a brindar servi- cios al contribuyente. r) Definir el contenido del portal Internet, en los aspectos de su competencia, así como la inclusión de nuevos produc- tos o servicios y la actualización o modificación de éstos. s) Coordinar con la Intendencia Nacional de Adminis- tración las acciones necesarias para el seguimiento y el control de la Red Bancaria en aspectos operativos. Artículo 114º.- La Gerencia de Centros de Servicios al Contribuyente es un órgano directamente dependiente de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente y se encarga de administrar el funcionamiento de las áreas de Servicios al Contribuyente y de las Unidades de Recep- ción de las declaraciones-pago en el ámbito de Lima y en la Provincia Constitucional del Callao, así como de ejecu- tar todos los procesos que involucren la interacción con los contribuyentes en las oficinas de la SUNAT y en los puntos de asistencia al contribuyente en las agencias bancarias, en las modalidades presencial y telefónica, a fin de brindar un servicio óptimo al contribuyente. Asimismo, se encarga de coordinar el funcionamiento de los órganos operativos de servicios al contribuyente en el ámbito nacional. El Gerente de Centros de Servicios al Contribuyente es el funcionario de más alto nivel de esta Gerencia y el res- ponsable de la misma. Artículo 115º.- Son funciones de la Gerencia de Cen- tros de Servicios al Contribuyente: a) Administrar y efectuar el seguimiento de los Centros de Servicios al Contribuyente de Lima y Callao. b) Administrar y realizar el seguimiento de las Unida- des de Recepción de las Declaraciones-Pago de los Prin- cipales Contribuyentes de Lima y Callao. c) Coordinar el funcionamiento de los órganos operati- vos de servicios al contribuyente en el ámbito nacional. d) Administrar la absolución de consultas telefónicas a nivel nacional, formuladas a través de la Central de Con- sultas.e) Emitir las resoluciones de su competencia. f) Atender las solicitudes de información de los contri- buyentes, teniendo en cuenta lo indicado en el Artículo 85º del Texto Único Ordenado del Código Tributario, realizando las coordinaciones del caso con los órganos internos co- rrespondientes. g) Resolver los trámites y los recursos impugnatorios de su competencia. h) Planear las charlas, seminarios o conferencias dirigi- dos a los contribuyentes relacionados con el sentido y al- cance de las normas y procedimientos tributarios. Artículo 116º.- La Gerencia de Programación y Ges- tión de Servicios al Contribuyente es un órgano directa- mente dependiente de la Intendencia Nacional de Servi- cios al Contribuyente, y se encarga de proponer y ejecutar los programas y procedimientos operativos, a fin de facili- tar los diversos trámites que involucran la interacción de la SUNAT con el contribuyente. Asimismo, se encarga de ase- gurar la calidad y el mejoramiento de la atención y servi- cios al contribuyente, así como de identificar el grado de satisfacción del contribuyente y ciudadano respecto de los servicios prestados por la Institución. El Gerente de Programación y Gestión de Servicios al Contribuyente es el funcionario de más alto nivel de esta Gerencia y el responsable de la misma. Artículo 117º.- Son funciones de la Gerencia de Pro- gramación y Gestión de Servicios al Contribuyente: a) Diseñar los programas y elaborar los procedimientos relacionados con la prestación de servicios al contribuyen- te a ser aplicados por órganos operativos; así como las modificaciones que se requieran; asimismo, dar opinión respecto de los proyectos elaborados por otras áreas, so- bre los aspectos vinculados a la atención y servicios al contribuyente. b) Elaborar el contenido de los programas y material informativo de orientación y de apoyo para la atención al contribuyente. c) Elaborar manuales de servicios al contribuyente. d) Elaborar proyectos de normas internas y documen- tos de remisión externa correspondiente, dentro de los te- mas de su competencia. e) Efectuar la gestión de datos a fin de garantizar una óptima calidad de la información y la presentación correcta de las declaraciones juradas a nivel nacional, e identificar y corregir, cuantitativa y cualitativamente, los errores o in- consistencias de los datos internos y externos de ingreso a los sistemas de la SUNAT, a fin de garantizar una óptima calidad de la información. f) Evaluar y proponer ajustes y modificaciones a los sis- temas, programas y procedimientos utilizados en el servi- cio al contribuyente, así como aquellos desarrollados por la Institución para el uso de éstos. g) Proponer a la Intendencia Nacional de Estudios Tri- butarios y Planeamiento los lineamientos a ser considera- dos para la firma de convenios de cooperación técnica y de intercambio de información con organismos nacionales e internacionales, en los temas de su competencia. h) Mantener actualizado el Texto Único de Procedimien- tos Administrativos de la SUNAT (TUPA) . i) Controlar la gestión de las Divisiones de Servicios al Contribuyente, así como de los Centros de Servicios al Contribuyente a nivel nacional. j) Evaluar la gestión de la Red Bancaria y proponer cam- bios para la mejora del servicio al contribuyente, así como coordinar con la División de Tesorería las acciones nece- sarias para el seguimiento y control de la Red Bancaria en aspectos operativos. k) Definir los criterios que aseguren una mejor calidad de información en el proceso de monitoreo de la informa- ción digitada por los bancos. l) Proyectar las cantidades de producción y consumo de formularios y guías utilizados para la Transferencia Elec- trónica de Fondos (TEF). m) Proponer la incorporación de nuevos servicios, rea- lizar cambios y mejoras en el diseño, y actualizar el conte- nido del Portal Internet de la SUNAT, en coordinación y con el apoyo de las áreas involucradas. Artículo 118º.- La Gerencia de Defensoría del Contribu- yente es un órgano directamente dependiente de la Inten- dencia Nacional de Servicios al Contribuyente y se encarga de procesar las quejas y/o sugerencias de los contribuyen- tes y ciudadanos, con el fin de alertar a la Administración de los factores que determinan una insatisfacción o iniciativa, relacionados con el actuar de ésta, para garantizar el respe-