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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G32/G36/G30/G33/G35/G37 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 23 de enero de 2004 La liquidación y pago de las costas y costos procedi- mentales se realizará teniendo en consideración lo dispues-to en los Artículos 410º y siguientes del Código Procesal Civil en lo que sea aplicable. En los procedimientos referidos a las controversias en- tre Entidades Prestadoras y sus Usuarios no será de apli- cación el pago de costas y costos. CAPÍTULO IV DISPOSICIONES APLICABLES A LAS ENTIDADES PRESTADORAS Artículo 24º.- Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidades Prestadoras Las Entidades Prestadoras deberán formular el Regla- mento de Solución de Reclamos de Usuarios de la EntidadPrestadora dentro del plazo máximo de 60 (sesenta) días contados a partir del inicio de sus operaciones. Artículo 25º.- Contenido del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora. El Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios deberá contener como mínimo: a) La dependencia responsable de atender los recla- mos. b) Los requisitos para la presentación de los reclamos, que deberán ser: 1. El Nombre y domicilio del reclamante; 2. La designación de la dependencia de la Entidad Pres- tadora ante quien se interpone; 3. La Identificación y precisión del reclamo; 4. Firma o huella digital del reclamante o de su repre- sentante; 5. Copia simple del documento de identidad del recla- mante o de su representante. Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la copia del referido documento; 6. Copia simple del documento que acredite la repre- sentación. Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la copia del referido documento; y, 7. Medios probatorios que el reclamante considere per- tinente presentar a efectos de sustentar su reclamo. Este requisito es facultativo del reclamante. c) El plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo el que no deberá ser menor de sesenta (60) díascontados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo. d) El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras deberán emitir sus resoluciones, el mismo que no podrá ser mayor de treinta (30) días. e) El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras deberán cumplir sus resoluciones el mismo que no podrá ser mayor de cinco (5) días. f) Los recursos que puedan interponerse contra sus resoluciones tales como reconsideración y apelación, los plazos y los requisitos para su interposición. Artículo 26º.- Cumplimiento del Reglamento de So- lución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Presta- dora Las Entidades Prestadoras están obligadas a cumplir estrictamente las disposiciones del Reglamento de Solu- ción de Reclamos de Usuarios aprobado por OSITRAN paracada una de ellas. Artículo 27º.- Régimen de las Entidades Prestadoras sin Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fasede elaboración y/o de aprobación por parte de OSITRAN, están obligadas a aplicar las normas del presente Regla- mento sin perjuicio de la aplicación supletoria del mismoen todo aquello que no se encuentre regulado por los re- glamentos de las Entidades Prestadoras. Artículo 28º.- Mesa de Partes Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una mesa de partes donde sus Usuarios pue-dan presentar sus escritos. En el caso que la Entidad Prestadora cuente con diver- sas oficinas y dependencias de atención al público deberá garantizar la recepción de los reclamos en cada una de ellas. Lo dispuesto en este artículo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepción de los escritos, siempre que se asegure unadecuado registro de los mismos. Artículo 29º.- Dependencia Resolutiva Las Entidades Prestadoras deberán señalar la depen- dencia encargada de resolver los reclamos y controver- sias. Artículo 30º.- Uso de formatos Para la presentación de los reclamos, las Entidades Prestadoras podrán exigir que se presenten mediante la utilización de formularios o formatos. En caso, que la Entidad Prestadora decida utilizar formu- larios o formatos, los mismos deben ser distribuidos por ésta gratuitamente a los Usuarios o, en su defecto, permitir que los mismos presenten copia simple de dichos formularios o for-matos. Para tal efecto, las Entidades Prestadoras deberán garantizar el acceso a dichos formularios o formatos. El incumplimiento de la presente obligación será sancio- nado de acuerdo al Reglamento de Infracciones y Sanciones. Artículo 31º.- Difusión Las Entidades Prestadoras deberán dar a conocer a sus Usuarios la información correspondiente a los proce- dimientos para la tramitación de los reclamos que puedaninterponerse mediante carteles o afiches ubicados en to- das las oficinas y dependencias de atención al público de la respectiva Entidad. Dicha información deberá incluir necesariamente, la dependencia administrativa encargada de resolver los re- clamos de sus Usuarios, los plazos del trámite, los requisi-tos para la presentación de los reclamos y los medios im- pugnatorios que se pueden interponer contra las resolu- ciones que se expidan y sus correspondientes requisitos. El incumplimiento de esta disposición será sancionada de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sancio- nes de OSITRAN. Artículo 32º.- Registro de Reclamos y Controversias. Las Entidades Prestadoras están obligadas a llevar un Registro de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se anotará la fecha de ingreso del reclamo, el nom- bre del usuario que reclama, la materia del reclamo y elsentido de la resolución del mismo La Entidad Prestadora está obligada a mostrar dicho Registro cuando OSITRAN se lo requiera. El incumplimiento de estas obligaciones serán sancio- nadas por el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Artículo 33º.- Conservación del expediente Las Entidades Prestadoras deberán conservar los ex- pedientes de reclamos por un período de dos (2) años, contados a partir del 1º de enero del año siguiente a aquel en que concluyó el mismo en el ámbito de la Entidad Pres-tadora. En caso que el OSITRAN solicite la remisión de expedientes de reclamos, las Entidades Prestadoras de- berán cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazode tres (3) días de efectuado el mismo. TÍTULO III PROCEDIMIENTOS CAPÍTULO I PROCEDIMIENTO DE APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN DE REGLAMENTO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA Artículo 34º.- Aprobación del Reglamento de Solu- ción de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestado-ra Recibido el proyecto de Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, OSITRAN