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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, jueves 31 de diciembre de 2009 410152 procedimientos internos a fi n de dar cumplimiento a sus disposiciones; Que, por tanto es necesario establecer las disposiciones complementarias para que las EPS realicen una mejor aplicación de lo dispuesto por la Ley Nº 29128; Que, se ha realizado la revisión de disposiciones del “Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento”, así como del “Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento”, sobre la base de la experiencia de su aplicación práctica recogida de los reclamos atendidos en segunda instancia por el Tribunal de Solución de Reclamos – TRASS, y de las consultas formuladas por diversos agentes; Que, el artículo 23º del Reglamento General de la SUNASS establece que las decisiones normativas y/o reguladoras deben ser prepublicadas para recibir opiniones del público en general, como requisito para la aprobación de las normas de alcance general y regulaciones; Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 011-2009-SUNASS-CD publicada en el Diario Ofi cial “El Peruano” en fecha 08.05.09, se aprobó la publicación de la propuesta de modifi cación del Reglamento General de Reclamos y del Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, y su correspondiente Exposición de Motivos, otorgándose quince días calendario para la recepción de comentarios; Que, evaluados e incorporados algunos de los comentarios recibidos, corresponde aprobar el texto defi nitivo de la norma; De conformidad con lo dispuesto por el artículo 20º del Reglamento General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento y el acuerdo adoptado en Sesión de Consejo Directivo Nº 25 -2009. HA RESUELTO: Artículo 1º.- Modifi car los artículos 4º, 9º, 11º, 21º, 22º, 36º y el Anexo 3 del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 066-2006-SUNASS- CD, de la siguiente manera: “Artículo 4º.- Sujeto que puede solicitar la atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente, las siguientes personas: a) (…) b) (…) c) (…) d) (…) Serán de aplicación las disposiciones referidas a la representación contenidas en el artículo 9º del presente Reglamento.” “Artículo 9º.- Representación Los usuarios podrán hacerse representar teniendo en consideración las siguientes reglas: 1. (…). 2. (…). 3. (…). 4. (…). 5. (…). 6. Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, éste tendrá validez exclusivamente en el procedimiento de reclamo para el cual fue otorgado.” “Artículo 11º.- Formas de Presentación de los reclamos Los reclamos podrán ser presentados por escrito, por teléfono o por web, mediante la utilización de formatos aprobados por la SUNASS: 11.1. Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de aquel que acredite su condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS. El reclamo debe presentarse a través del Formato Nº 2, pudiendo acompañar a éste la documentación que considere conveniente, limitándose la EPS a revisar que se presenten por lo menos los medios de prueba señalados en el Anexo 3 - “Medios de prueba por reclamo”. (…)” “Artículo 21.- Resolución 21.1. Reclamos comerciales por problemas que afectan directamente la facturación: La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de presentado el reclamo. 21.2. Reclamos comerciales por problemas operacionales y problemas no relativos a la facturación: La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de presentado el reclamo. En cada caso, debe indicarse dentro de la resolución, el plazo para ser impugnada. Asimismo, la notifi cación se realizará dentro de los diez (10) días hábiles posteriores de expedida la resolución.” “Artículo 22°.- Recursos. Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notifi cación de la resolución el usuario podrá presentar contra ésta (i) recurso de reconsideración, que se sustentará en nueva prueba (formato N° 8) o (ii) recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho (formato N° 9). En los casos de recursos de reconsideración o apelación interpuestos contra resoluciones notifi cadas por debajo de la puerta, el cómputo para la presentación de ambos recursos se iniciará a partir del día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notifi car la resolución impugnada. (…)” “Artículo 36º.- Notifi caciones La notifi cación se efectuará en el domicilio procesal que el reclamante hubiere señalado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atención, en su defecto, en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama. En los casos en que no es posible realizar la notifi cación, ya sea porque la persona que recibe el documento se niega a recibir la documentación correspondiente, se niega a brindar la información requerida o no se encontrara en el domicilio ninguna persona capaz, la EPS dejará aviso indicando el día establecido para una segunda visita con el objeto de notifi car la resolución. Si tampoco fuera posible en la nueva fecha, se dejará la resolución o el documento a notifi car que corresponda por debajo de la puerta, según sea el caso, procediendo antes a dejarse constancia en la cédula, consignando el hecho, la fecha, la hora, las características de la fachada del inmueble signado como domicilio que razonablemente permitan identifi carlo y el número de suministro eléctrico. En estos casos, el notifi cador deberá suscribir la cédula, indicar su nombre y el número de su documento de identidad (Formato Nº 10).” “Anexo 3 - MEDIOS DE PRUEBA POR RECLAMO B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada Tipo de Tarifa: -Copia de los recibos de pago reclamados. Responsable: Reclamante -Informe de incidencias ocurridas durante la facturación reclamada; que deben sustentarse con los Históricos de cierres, reaperturas, órdenes de servicio, en caso corresponda. Responsable: EPS - Informe sobre el tipo y número de unidades de uso sobre las cuales ha venido siendo facturada la conexión en los seis (6) periodos anteriores al mes o meses reclamados. Responsable: EPS -Inspección interna, en la cual se detallará la actividad que se desarrolla en el predio y la ubicación de los puntos de agua y desagüe. Responsable: EPS. En todos aquellos casos en los que se solicite como medio de prueba copia de recibos reclamados a cargo del