Norma Legal Oficial del día 16 de julio del año 2015 (16/07/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 29
El Peruano / Jueves 16 de julio de 2015
NORMAS LEGALES
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números gratuitos configurados por su representada (102, 103 y 123), y en los cuales se incluyen los registros de llamadas de otras opciones de atención al cliente, diferentes a reclamos y reportes de averías (número 123 - otras opciones diferentes a la opción 5), procedimiento que difiere a lo establecido en el Reglamento de Calidad. b) Meses de octubre a diciembre de 2012: en el caso de la publicación del indicador "RO 102 y 123" donde se incluyen los registros de llamadas de otras opciones de atención al cliente, diferentes a reclamos y reportes de averías (número 123 - otras opciones diferentes a la opción 5), procedimiento que difiere a lo establecido en el Reglamento de Calidad. Por lo cual NEXTEL habría incurrido en infracción tipificada como grave en el artículo 13º del Reglamento de Calidad, en los meses señalados en los puntos 1 y 2 del numeral 4.1. por lo que corresponde iniciar un procedimiento administrativo sancionador por dicho incumplimiento. - El artículo 16º del Reglamento de Calidad toda vez que, de acuerdo a lo señalado en el literal D del punto III, se ha verificado que su representada no habría cumplido con el valor referencial del indicador (RO 90%) para los meses detallados en los numerales 1 al 12 de la Tabla 9 de dicho informe. Por lo cual NEXTEL habría incurrido en la infracción tipificada como leve en el artículo 16º del Reglamento de Calidad, en los meses señalados en los numerales 1 al 12 de la Tabla 9 del numeral 4.2, por lo que corresponde iniciar un procedimiento administrativo sancionador por dicho incumplimiento." 7. Con carta C.646-GFS/2014, notificada el 26 de marzo de 2014, la GFS comunicó a NEXTEL el inicio del presente PAS por la supuesta comisión de las infracciones tipificadas en el artículo 13º y 16° del Reglamento de Calidad, por cuanto habría publicado información inexacta del indicador de calidad RO en su página Web y por no haber cumplido con el valor referencial del indicador (RO90%), correspondiente a los meses de enero a diciembre de 2012. 8. A través del escrito EGR.659/14 recibida el 25 de abril de 2014, NEXTEL presentó sus descargos. 9. Mediante Memorando N° 751-GFS/2014 de fecha 27 de mayo de 2014, la GFS remitió el Informe de Análisis de Descargos Nº 395-GFS/2014. II. ANÁLISIS DEL ADMINISTRATIVO SANCIONADOR PROCEDIMIENTO
abonado y pública, de servicios móviles y de servicio de valor añadido de acceso a internet que obtengan valores mensuales inferiores a los consignados en la Tabla 1 del numeral 5 del Anexo Nº 2 del indicador de Respuesta de Operadora (RO), medidos por cada uno de los servicios de operadora de atención telefónica, respecto a reclamos, reporte de averías e información de guías, incurrirán en INFRACCIÓN LEVE." (El subrayado es nuestro) Es oportuno indicar que de acuerdo al Principio de Causalidad recogido en la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), Ley Nº 27444, la responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable y, para que la conducta sea calificada como infracción es necesario que sea idónea y tenga la aptitud suficiente para producir la lesión que comporta la contravención al ordenamiento, debiendo descartarse los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o la propia conducta del perjudicado, que pudiera exonerarla de responsabilidad. Por consiguiente, corresponde analizar los descargos presentados por NEXTEL respecto a la imputación de cargos formulada por la GFS. 1. Análisis de los descargos NEXTEL sustenta sus descargos en los siguientes fundamentos: 1.1 La metodología de medición y cálculo del RO aplicada por NEXTEL, es producto de una interpretación válida del Reglamento de calidad; la misma que fue validada por OSIPTEL. De acuerdo a ello, el posterior cambio de criterio interpretativo por parte de OSIPTEL, no resta validez a la metodología que venía siendo empleada por NEXTEL, previamente avalada por el organismo regulador. 1.2 NEXTEL ha orientado su conducta al cumplimiento del Reglamento de Calidad; lo cual debe ser considerado dentro del análisis del Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad recogidos en la LPAG. 1.3 Se ha cometido un error al calcular el indicador RO para los meses de octubre, noviembre y diciembre del año 2012, al no incluir las llamadas al 123 atendidas por el call center outsource. 1.1. Sobre la metodología empleada por NEXTEL y el supuesto cambio de criterio de interpretación del OSIPTEL NEXTEL refiere en sus descargos que la metodología empleada para la medición y registro del indicador RO, consistía en contabilizar conjuntamente el promedio mensual del total de llamadas efectuadas a los servicio de atención de reclamos, reporte de averías y consultas de guía telefónica, lo cual era de pleno conocimiento y avalado por el propio OSIPTEL. Señala que dicha metodología fue de conocimiento de OSIPTEL a través de las acciones de supervisión realizadas en el año 20111, orientadas a verificar el cumplimiento de las obligaciones de NEXTEL relativas a la medición, registro y publicación de los indicadores de calidad para el periodo comprendido entre julio del 2009 y diciembre de 2010. Como resultado de dicha supervisión, mediante comunicación N° 1691-GFS/2011, OSIPTEL resolvió archivar el expediente sin formular ningún tipo de observación; lo cual implica de acuerdo a lo manifestado por NEXTEL que el cumplimiento de dichas obligaciones fue satisfactorio. De otro lado, alega que en el año 2012, OSIPTEL cambió el criterio aplicado en las acciones de supervisión del año 2011 (contenidas en el expediente N° 42-2011-GGGFS); de acuerdo con el cual, la medición del indicador RO debía realizarse por separado respecto de cada uno de los canales de atención de NEXTEL a los que corresponde aplicar esta medición. En virtud de ello, teniendo en cuenta que el procedimiento de supervisión del OSIPTEL que dio lugar al cambio de criterio interpretativo de las disposiciones del Reglamento de Calidad vinculadas al indicador RO se inició el 06 de setiembre de 2012; señala que OSIPTEL no puede juzgar la conducta de NEXTEL - respecto a
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De conformidad con el artículo 40º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N° 008-2001-PCM publicado el 2 de febrero de 2001, este Organismo es competente para imponer sanciones y medidas correctivas, a las empresas operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesión. Así también el artículo 41º del mencionado Reglamento General señala que esta función fiscalizadora y sancionadora puede ser ejercida en primera instancia por la Gerencia General del OSIPTEL de oficio o por denuncia de parte, contando para el desarrollo de sus funciones, con el apoyo de una o más gerencias, que estarán a cargo de las acciones de investigación y análisis del caso. El presente PAS se inició contra NEXTEL al imputársele el incumplimiento de las obligaciones establecidas en los artículos 13° y 16° del Reglamento de Calidad; toda vez que, de acuerdo con el Informe de Supervisión, dicha empresa operadora habría publicado información inexacta del indicador de calidad RO y haber incumplido con el valor referencial de dicho indicador (RO90), durante los meses de enero a diciembre de 2012. Al respecto, el artículo 13° del Reglamento de Calidad, establece lo siguiente: Artículo 13.- El operador que publique en forma distinta o incompleta a la establecida (formato que se muestra en el Anexo 8), o que publique información inexacta, incurrirá en infracción grave. (subrayado nuestro) Por su parte, el artículo 16°, indica: "Artículo 16.- Las empresas operadoras de los servicios públicos de telefonía fija, en su modalidad de
contenidas en el Expediente N° 42-2011-GG-GFS