Norma Legal Oficial del día 16 de julio del año 2015 (16/07/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 33

El Peruano / Jueves 16 de julio de 2015

NORMAS LEGALES

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De otro lado, mediante Carta CGR-949/13, recibida el 01 de julio de 2013, en respuesta a la comunicación C. 397GFS/2013, NEXTEL señaló lo siguiente:

Asimismo, respecto al valor "102+123", NEXTEL manifestó lo siguiente:

Tal como se observa, el cálculo efectuado por la GFS se sustenta en la información declarada por la propia empresa operadora, teniendo presente que "en la cola 2 se registran llamadas de usuarios dirigidas a los números de asesoría en línea 102 y 123, para que puedan ser distribuidas para su atención entre el centro de asesoría en línea operador directamente por NEXTEL y el tercerizado. Considerando que la propia empresa operadora manifiesta que los únicos números de asesoría en línea para la atención de reclamos, reportes de averías e información de guía corresponden a los números 102 (opción 0,1,2), 123 (opción5) y 103; correspondía a NEXTEL efectuar el cálculo del RO para cada uno de los servicios, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1 del Anexo 2 del Reglamento de Calidad; no obstante ello, y tal como se observa del Informe de Supervisión, NEXTEL incluyó registros de llamadas de otras opciones de atención al cliente, diferentes a reclamos y reportes de averías (123 ­otras opciones diferentes a la opción 5), procedimiento que difiere a lo establecido en el Reglamento de Calidad. Adicionalmente, la GFS señala que aun en el caso de incluir el número 102+123 opción 5 - atendidas por el call center outsource ­ a afectos de calcular el valor RO como indica NEXTEL en sus descargos, el incumplimiento de la obligación contenida en el artículo 16° del Reglamento de Calidad se mantendría, como se puede apreciar en la siguiente tabla: Cálculo con "102+123 y (123 opción 5)

2. Determinación de la sanción A fin de determinar la gradación de la multa a imponer por las infracciones administrativas evidenciadas, se deben tomar en cuenta los criterios establecidos en el artículo 30º de la LDFF; así como el principio de razonabilidad, según el cual las decisiones de la autoridad administrativa, cuando impongan sanciones a los administrados, deben adoptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido7. Con relación a este principio, el artículo 230º de la LPAG establece que debe preverse que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido, el perjuicio económico causado, la repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción, las circunstancias de la comisión de la infracción, el beneficio ilegalmente obtenido y la existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor. Así, se procede al siguiente análisis: (i) Naturaleza y gravedad de la infracción, daño al interés público y/o bien jurídico protegido: El artículo 13º del Reglamento de Calidad establece como infracción grave la publicación inexacta de los resultados de los indicadores de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, entre ellos el indicador
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Mes oct-12 nov-12 dic-12

RO AVERÍAS Y RECLAMOS 53.37% 71.45% 66.39%

USUARIOS AFECTADOS 36.63% 18.55% 23.61% 39580 18165 27614

De acuerdo a lo desarrollado, queda demostrado que la información de los valores del indicador RO, publicado por NEXTEL resulta inexacta y no se ajusta al procedimiento establecido por la normativa vigente; quedando desvirtuado los argumentos formulados en este extremo. En atención a lo antes expuesto, corresponde desestimar los argumentos presentados por NEXTEL.

Ley del Procedimiento Administrativo General. Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo. (...) 1.4 Principio de razonabilidad.- Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.