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557407 NORMAS LEGALES Jueves 16 de julio de 2015 El Peruano / Tal como se observa, el cálculo efectuado por la GFS se sustenta en la información declarada por la propia empresa operadora, teniendo presente que “en la cola 2 se registran llamadas de usuarios dirigidas a los números de asesoría en línea 102 y 123, para que puedan ser distribuidas para su atención entre el centro de asesoría en línea operador directamente por NEXTEL y el tercerizado. Considerando que la propia empresa operadora mani fi esta que los únicos números de asesoría en línea para la atención de reclamos, reportes de averías e información de guía corresponden a los números 102 (opción 0,1,2), 123 (opción5) y 103; correspondía a NEXTEL efectuar el cálculo del RO para cada uno de los servicios, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1 del Anexo 2 del Reglamento de Calidad; no obstante ello, y tal como se observa del Informe de Supervisión, NEXTEL incluyó registros de llamadas de otras opciones de atención al cliente, diferentes a reclamos y reportes de averías (123 –otras opciones diferentes a la opción 5), procedimiento que di fi ere a lo establecido en el Reglamento de Calidad. Adicionalmente, la GFS señala que aun en el caso de incluir el número 102+123 opción 5 - atendidas por el call center outsource – a afectos de calcular el valor RO como indica NEXTEL en sus descargos, el incumplimiento de la obligación contenida en el artículo 16° del Reglamento de Calidad se mantendría, como se puede apreciar en la siguiente tabla: Cálculo con “102+123 y (123 opción 5) MesRO AVERÍAS Y RECLAMOSUSUARIOS AFECTADOS oct-12 53.37% 36.63% 39580 nov-12 71.45% 18.55% 18165 dic-12 66.39% 23.61% 27614 De acuerdo a lo desarrollado, queda demostrado que la información de los valores del indicador RO, publicado por NEXTEL resulta inexacta y no se ajusta al procedimiento establecido por la normativa vigente; quedando desvirtuado los argumentos formulados en este extremo. En atención a lo antes expuesto, corresponde desestimar los argumentos presentados por NEXTEL.2. Determinación de la sanción A fi n de determinar la gradación de la multa a imponer por las infracciones administrativas evidenciadas, se deben tomar en cuenta los criterios establecidos en el artículo 30º de la LDFF; así como el principio de razonabilidad, según el cual las decisiones de la autoridad administrativa, cuando impongan sanciones a los administrados, deben adoptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fi nes públicos que deba tutelar, a fi n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido 7. Con relación a este principio, el artículo 230º de la LPAG establece que debe preverse que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido, el perjuicio económico causado, la repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción, las circunstancias de la comisión de la infracción, el bene fi cio ilegalmente obtenido y la existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor. Así, se procede al siguiente análisis: (i) Naturaleza y gravedad de la infracción, daño al interés público y/o bien jurídico protegido: El artículo 13º del Reglamento de Calidad establece como infracción grave la publicación inexacta de los resultados de los indicadores de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, entre ellos el indicador De otro lado, mediante Carta CGR-949/13, recibida el 01 de julio de 2013, en respuesta a la comunicación C. 397- GFS/2013, NEXTEL señaló lo siguiente: Asimismo, respecto al valor “102+123”, NEXTEL manifestó lo siguiente: 7 Ley del Procedimiento Administrativo General. Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo. (...) 1.4 Principio de razonabilidad.- Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, cali fi quen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fi nes públicos que deba tutelar, a fi n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.