Norma Legal Oficial del día 16 de julio del año 2015 (16/07/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 31

El Peruano / Jueves 16 de julio de 2015

NORMAS LEGALES

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Como puede observarse de la tabla anterior, durante los meses de enero a setiembre de 2012, NEXTEL publica un solo indicador que engloba todos los registros de los números gratuitos configurados (102, 103 y 123) y en los cuales se incluyen los registros de llamadas de otras opciones de atención al cliente, diferentes a reclamos y reportes de averías (número 123 - otras opciones diferentes a la opción 5), procedimiento que difiere a lo establecido en el Reglamento de Calidad. Teniendo en cuenta la evaluación efectuada por la GFS, durante los meses de enero a setiembre de 2012 NEXTEL publicó de manera inexacta la información del indicador RO para el servicio de telefonía móvil y no cumplió con el valor referencial del RO (90%) en lo concerniente a los números de atención 102 y 123. De otro lado, de octubre a diciembre de 2012, la publicación de NEXTEL presenta dos indicadores, uno para guía telefónicas (103) donde el cálculo es correcto y coincide con el cálculo hecho por OSIPTEL, y otro para reportes de los números 102 y 103, que incluye reclamos (102 opción 2 y 123 opción 5), reportes de averías (102 opción 1), reportes de averías y reclamos (102 opción 0) y otras opciones de atención (123 opciones diferentes a la opción 5), lo cual lleva a obtener valores inexactos del indicador como se puede observar en la comparación con el cálculo hecho por OSIPTEL, incumpliendo asimismo con el referencial del RO (90%). De acuerdo a lo antes señalado, queda acreditado que NEXTEL publicó en su página web información inexacta del valor RO durante el año 20123 - sin tomar en cuenta el cálculo establecido en la norma vigente ­ y que además para el caso del indicador "RO 102 y 123" no cumplió con el valor referencial del RO (90%); careciendo de sentido lo argumentado por la empresa operadora en este extremo. Con relación a la buena fe alegada por la empresa operadora, es pertinente tener en cuenta que NEXTEL desarrolla una actividad que le ha sido encargada mediante una concesión por el Estado Peruano; por lo cual, se encuentra obligada a contar con las herramientas adecuadas y el nivel de capacitación necesario de su personal para dar cumplimiento a la normativa; siendo exigible un deber especial de cuidado, en la medida que facilite que los usuarios de los servicios de información de reclamos o reportes de averías, cuenten con herramientas que los ayuden a ejercer sus derechos en un tiempo de espera razonable, puesto que bajo esta perspectiva, las decisiones en el ámbito de las telecomunicaciones, están fuertemente supeditadas a las necesidades del usuario y a sus expectativas sobre la calidad del servicio, es por ello la exigencia a las empresas operadoras de adoptar las medidas necesarias para dar cumplimiento de lo dispuesto en las obligaciones dispuestas por el Reglamento de Calidad. Respecto a los argumentos vertidos por NEXTEL sobre las medidas desplegadas para adecuar su comportamiento a lo dispuesto en el marco normativo vigente, cabe indicar, que las mismas constituyen actuaciones ex-post que no constituyen un criterio a ser tomado en cuenta a fin de verificar la configuración de la infracción, sino que constituye un criterio a ser valorado a efectos de graduar la sanción una vez que se ha determinado la comisión de una infracción, conforme a lo dispuesto en el artículo 230º de la LPAG. 1.2. Sobre la conducta de NEXTEL orientada al cumplimiento del Reglamento de Calidad.NEXTEL afirma que como consecuencia de las reuniones sostenidas a fines del 2012 con el OSIPTEL, en donde se tomó conocimiento del cambio de criterio de interpretación; mediante carta CGR-2497-12 de fecha 18 de diciembre de 2012, se informó que a partir del 2013 se consideraría todas las llamadas ingresadas a través del número 102, que atiende reportes de averías y reclamos, por separado de las llamadas ingresadas a través del número 103, correspondiente al número de servicio de información de guías telefónicas. Manifiesta que en todo momento ha observado el Principio de Buena Fe, demostrando su permanente voluntad de cumplir con las normas aplicables. De acuerdo a ello, solicita desestimar la aplicación de cualquier sanción contra NEXTEL en aplicación de los principios de razonabilidad y proporcionalidad previstos en la LPAG. Sobre el particular, es preciso mencionar que, de acuerdo con lo previsto en el Reglamento de Calidad, las empresas operadoras que prestan los servicios

de Telefonía móvil ­entre otros servicios públicos de telecomunicaciones­ están en la obligación de reportar mensualmente los resultados de diversos indicadores de calidad, entre ellos el indicador de calidad RO. En virtud a lo establecido en el primer párrafo del artículo 8º(4) del Reglamento de Calidad, concordado con el artículo 13° de la misma norma, los resultados de los indicadores de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones deben ser publicados mensualmente por las empresas operadoras en sus páginas web. Con relación a lo indicado, el incumplimiento de la obligación contemplada en el artículo 13° del Reglamento de Calidad, lesiona uno de los bienes jurídicos que busca proteger el Reglamento de Calidad, puesto que de acuerdo con la exposición de motivos del citado cuerpo normativo, este persigue, entre otros fines, que los usuarios estén permanentemente informados de la calidad que brindan las empresas concesionarias y cuenten con los elementos necesarios para tomar las decisiones convenientes en la adquisición del servicio, siendo así el bien jurídico protegido en este caso es el derecho de información de los usuarios. En lo concerniente al indicador RO; de acuerdo al Anexo N° 2 del Reglamento de Calidad ­ "Procedimiento para la medición, cálculo y reporte del indicador de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones Respuesta de Operadora (RO)", se advierte que el indicador tiene como objetivo general: "optimizar la atención telefónica de reclamos, reporte de averías e información de guías" y como objetivos específicos los siguientes: - "Establecer un tiempo máximo aceptable para la atención de un usuario que ha manifestado su intención de ser atendido por una operadora humana por requerir reportar averías, reclamos y/o solicitar informes de guías. - Obtener información sobre la gestión en la atención de información de guías, reporte de averías o reclamos. - Medir la capacidad de respuesta de la empresa operadora para la atención de solicitudes de asistencia, información de guías, reporte de averías o reclamos. - Tener implementados lineamientos que garanticen la atención eficiente del usuario, aún con el uso de sistemas automáticos. - Incentivar el uso de tecnología, la capacitación del usuario y el trabajo en conjunto empresa y usuario a fin de agilizar la atención de reclamos." (subrayado agregado). Así, conforme ha sido reconocido por el Consejo Directivo en un pronunciamiento previo5, "...lo que se pretende obtener a través del indicador RO -en líneas generales- es que las empresas operadoras atiendan las llamadas de los usuarios que desean presentar reclamos, reportar averías y/o requerir información de guías, dentro de un tiempo razonable de espera, garantizando una atención eficiente". Es de tener en cuenta que la finalidad de la verificación del cumplimiento de lo dispuesto del artículo 16° del Reglamento de Calidad, conforme lo indicado, es la tutela de la calidad mínima del servicio concedido exigible a la empresa concesionaria, al permitir que los usuarios puedan acceder a sus consultas de reclamos, reporte de averías o solicitudes de información sobre guía telefónica, a través de herramientas que coadyuven a su atención, y les ayuden a ejercer sus derechos en tiempos razonables de espera, evitando que se generen desincentivos para la utilización de tales herramientas o, en todo caso, respecto del ejercicio de los derechos de atención de solicitudes y reclamos a través de las mismas.
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Para el caso del indicador RO de "reclamos y reportes de averías" (102 y 123), durante los meses de enero a diciembre de 2012. En el caso del Indicador "guía telefónica" (103), durante los meses de enero a setiembre de 2012. Artículo 8.- Los resultados de los indicadores de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, serán publicados mensualmente por los operadores en sus páginas WEB de acuerdo al formato que se muestra en el Anexo Nº 8, siendo de público conocimiento y de libre acceso, dentro de los veinte (20) días calendario siguientes al término del período de medición. Los resultados de las mediciones y/o cálculo de los indicadores publicados por los operadores constituyen declaración jurada. La publicación que se indica en el presente procedimiento, no excluye la posibilidad de que OSIPTEL solicite información adicional. (...) Resolución de Consejo Directivo N° 076-2013-CD/OSIPTEL