Norma Legal Oficial del día 16 de julio del año 2015 (16/07/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 30
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NORMAS LEGALES
Jueves 16 de julio de 2015 /
El Peruano
la medición y registro del indicador RO por el año 2012 - aplicando una metodología que la empresa operadora recién conoció en diciembre del 2012. Conforme a ello, manifiesta que el cambio de criterio interpretativo no puede dar lugar a consecuencias perjudiciales para NEXTEL, quien actuó de buena fe. Al respecto, de acuerdo con lo previsto en el Reglamento de Calidad, las empresas operadoras que prestan los servicios de telefonía fija, en su modalidad de abonado y pública, de servicios móviles y de servicio de valor añadido de acceso a internet, incurrirán en infracción si obtienen valores mensuales inferiores al 90% del indicador de calidad Respuesta de Operadora (RO), consignados en la Tabla 1 del numeral 5 del Anexo Nº 2, medidos por cada uno de los servicios de operadora de atención telefónica, respecto a reclamos, reporte de averías e información de guías. El artículo 16° del Reglamento de Calidad antes citado, estipula de manera clara y precisa que dichos indicadores deberán ser medidos por cada uno de los servicios de operadora de atención telefónica, respecto a reclamos, reporte de averías e información de guías; y no en función al promedio de ambos canales de atención ofrecidos, como ha sido señalado por la propia empresa operadora en sus descargos. En esa misma línea el numeral 4 del Anexo 2 del Reglamento de Calidad, establece lo siguiente: 4.- CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADOR Cálculo del indicador de calidad RO El RO debe ser calculado en forma individual para cada uno de los servicios de operadora y para toda la red que presta el servicio dentro del área de concesión, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1 del presente Anexo. (el subrayado es nuestro) Con relación al argumento planteado por la empresa operadora, respecto al criterio de interpretación adoptado por el OSIPTEL en el expediente N° 00042-2011-GG-GFS; es de precisar que en dicho expediente, la GFS realizó la evaluación anual del indicador RO, siendo que para determinar el cumplimiento del valor de meta del mismo se realizó la medición de manera global, en virtud de lo establecido en el numeral 4, del Anexo 2 del Reglamento de Calidad2. Así, en el Informe N° 837-GFS/2011 emitido por la GFS en el marco del expediente N° 00042-2011-GG-GFS, se indica lo siguiente: Adicionalmente, se advierte que Nextel cumple con el valor meta anual establecida en el Reglamento de Calidad
el indicador RO del servicio de telefonía móvil, según el siguiente detalle: Cuadro 2.- Evaluación del indicador RO Anual
Indicador de calidad RO Periodo Enero 2009 * a Diciembre 2009 Datos iniciales Cumple Periodo Enero 2010 a Diciembre 2010 Datos iniciales Cumple
* Para cumplir con la evaluación anual se ha incluido los meses de enero-junio de 2009, el cual ha sido considerado también en el expediente Nº 00197-2009-GG-GFS. (...) (el subrayado es nuestro) Estando a lo indicado, no se advierte un cambio de criterio respecto a la metodología empleada para la medición y registro del indicador RO; en tanto que las acciones de supervisión realizadas en el Expediente N° 0042-2011-GGGFS (referido por NEXTEL en sus descargos) y su posterior archivo mediante la comunicación N° 1691-GFS/2011, estaba referido a la verificación del cumplimiento de la obligación de publicar en la página Web el resultado del indicador de calidad RO del servicio público móvil de manera anual, sin que esto abarque el análisis de los valores publicados. Es pertinente indicar, que los argumentos planteados por NEXTEL en sus descargos, fueron igualmente formulados en el PAS contenido en el Expediente N° 000002-2013-GGGFS/PAS, iniciado por el incumplimiento de la obligación en el artículo 16º del Reglamento de Calidad, en el periodo anual 2011. En dicha oportunidad, a través de la Resolución N° 250-2013-GG/OSIPTEL esta instancia emitió pronunciamiento, indicando que la evaluación realizada en el expediente N° 00042-2011-GGGFS, está referida a la obligación de publicar en la página Web el resultado del indicador de calidad RO del servicio público móvil de manera anual, más no se procedió a realizar el análisis del valor del indicador mensual, según lo dispuesto por el artículo 16° del Reglamento de Calidad; el cual es materia de análisis en el presente PAS. En el presente caso, conforme se advierte del Informe de Supervisión, la evaluación del indicador RO se efectuó teniendo en cuenta los números gratuitos configurados por NEXTEL para la información relativa a guías telefónicas (103) y atención de reclamos y averías (102 y 123); observándose las siguientes diferencias respecto de la información publicada por dicha empresa en su página web:
Fuente: Tabla 6 del Informe de Supervisión Cálculo OSIPTEL Publicación de Publicación de RO 102 y 123 Nextel Nextel (Averías y RO 102, 103 RO 102 y 123 Reclamos) y 123 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 86.69% 88.29% 86.34% 87.54% 73.36% 52.10% 46.69% 24.24% 25.09% 46.07% 60.76% 70.29% 96.21% *** 95.06% *** 92.44% *** 88.28% *** 90.58% *** 75.16% *** 59.66% *** 51.23% *** 56.62% *** 53.37% 71.45% 66.39% Diferencia entre OSIPTEL Cálculo y NEXTEL OSIPTEL RO 102 y 123 RO 103 (Guía (Averías y Telefónica) Reclamos) ** 98.53% ** 97.17% ** 97.88% ** 98.69% ** 99.24% ** 96.86% ** 98.91% ** 94.54% ** 98.67% ** 99.18% ** 98.38% ** 98.63% Publicación de Nextel RO 102, 103 y 123 96.21% *** 95.06% *** 92.44% *** 88.28% *** 90.58% *** 75.16% *** 59.66% *** 51.23% *** 56.62% *** 99.18% 98.38% 98.63% Diferencia entre Publicación de OSIPTEL y NEXTEL Nextel RO 103 (Guía RO 103 Telefónica) ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * *
*Es igual al valor calculado por OSIPTEL **Es diferente al valor calculado por OSIPTEL ***El valor publicado por Nextel agrupa los "reportes de averías y reclamos" (102 y 123) y "guías telefónicas" (103).
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4.- CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADOR Cálculo del indicador de calidad RO El RO debe ser calculado en forma individual para cada uno de los servicios de operadora y para toda la red que presta el servicio dentro del área de concesión, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1 del presente Anexo. Cálculo del indicador de calidad RO Anual El RO Anual, es el promedio simple de los valores obtenidos en los últimos 12 meses. El cálculo mencionado comprende, en forma global, a la red de la empresa dentro del área concedida. El IC RO Anual, sirve para evaluar el cumplimiento del Valor Referencial de Calidad de Servicio.