Norma Legal Oficial del día 16 de julio del año 2015 (16/07/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 32
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NORMAS LEGALES
Jueves 16 de julio de 2015 /
El Peruano
A partir de ello, se advierte la importancia del interés público y bien jurídico protegido; es decir, la atención de los usuarios que desean reportar un reclamo y/o avería en tiempos razonables de espera y garantizándoles una calidad mínima de atención. NEXTEL solicita se tenga en consideración el Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad, tomando en cuenta lo siguiente: a) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido: la interpretación de la metodología de cálculo del indicador RO fue sido corregida para efectos del cálculo correspondiente al 2013, no habiendo causado ningún daño al interés público. b) El perjuicio económico causado: la interpretación de la metodología de cálculo del indicador RO no ha causado ningún perjuicio económico. c) Las circunstancias de la comisión de la infracción: NEXTEL actuó de buena fe, confiando que su interpretación de la metodología de cálculo del indicador RO era correcta y que, además había sido validada por el OSIPTEL, sin embargo, apenas conoció que no era así, cumplió con modificar su criterio sobre la metodología de medición del RO. d) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor: NEXTEL no ha tenido ningún tipo de intención en incurrir en la conducta imputada como infracción, pues venía actuando en mérito a una interpretación, a su criterio, correcta y, apenas tomó conocimiento modificó la metodología de cálculo del indicador RO. Respecto a lo señalado por la empresa operadora, se considera necesario precisar que una vez detectada la comisión de una conducta infractora, tal y como ha sucedido en el presente caso, no es necesario que la misma haya producido un daño efectivo para poder aplicar la correspondiente sanción administrativa, toda vez que la sola potencial afectación de un bien jurídico protegido por la norma, justifica que se sancione la conducta. Debe precisarse que la existencia de daño, así como el comportamiento posterior del sancionado no son criterios a ser tomados en cuenta a efectos de determinar si hubo infracción, sino que constituyen criterios a ser tomados en cuenta a efectos de graduar la sanción, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3, del artículo 230° de la LPAG y lo establecido en el artículo 30° de la LDFF. No obstante ello, cabe tener en cuenta que la publicación inexacta de información por parte de NEXTEL y el no cumplimiento del valor referencia del indicador RO implica la afectación de los objetivos perseguidos por el Reglamento de Calidad, el mismo que era promover la competencia por calidad entre las empresas operadoras. A nivel de usuarios, el daño causado está constituido por la demora en la atención de sus llamadas, lo que afecta la oportunidad de reporte de sus reclamos y/o averías, pudiendo generar el desincentivo del empleo de la vía telefónica para ejercer sus derechos. Sobre la falta de intencionalidad alegada por la empresa, es preciso indicar que la misma no constituye argumento suficiente para desestimar el inicio de un procedimiento sancionador o para concluir que al no existir intencionalidad no se incurrió en la infracción imputada. En efecto, de acuerdo al Principio de Causalidad, la responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable y,
para que la conducta sea calificada como infracción es necesario que sea idónea y tenga la aptitud suficiente para producir la lesión que comporta la contravención al ordenamiento, debiendo descartarse los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o la propia conducta del perjudicado, ninguno de los cuales se presenta en el caso concreto. En ese sentido, es oportuno señalar que la conducta puede ser imputada por dolo o culpa, actuando culposamente quien evita la diligencia debida en la observancia de la norma y dolosamente quien conoce y quiere realizar el hecho. En el caso en particular, de acuerdo a lo dispuesto en los artículos 13° y 16° del Reglamento de Calidad, es posible concluir que no se exige la concurrencia de dolo en el incumplimiento para que se configure la infracción, siendo en consecuencia suficiente la negligencia, lo que equivale a una infracción del deber de cuidado que era exigible a la empresa operadora y cuyo resultado pudo preverse. En atención a lo expuesto en los párrafos precedentes, se advierte que, el inicio del presente PAS cumple con el objetivo de mantener la proporción entre los medios y fines, dado que busca salvaguardar el cumplimiento de las disposiciones del Reglamento de Calidad, en cuanto a la información de los valores de calidad del indicador RO, publicados en la página Web de la empresa operadora, considerando que no es la primera vez que NEXTEL incide en el incumplimiento del valor referencial del indicador RO (90%). 1.3. Respecto al supuesto error en el cálculo del indicador RO, en los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2012.NEXTEL alega que en el cálculo realizado por OSIPTEL para los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2012, no se habrían considerado todos los valores reportados para el referido año; en particular las llamadas al número 123, valores que corresponden a las llamadas realizadas por sus usuarios al número gratuito 123 opción 5 y que son atendidas por el call center outsource La empresa operadora indica en sus descargos que utiliza cuatro etiquetas dentro de la información que debe reportar respecto al indicador RO: i. 102: estos valores corresponden a las llamadas realizadas al número 102 opción 1 y opción 2 ii. 103:estos valores corresponden a las llamadas realizadas al número 103, iii. 123: estos valores corresponden a las llamadas realizadas al número 123 opción 5 atendidas por el CAL Outsource y iv. 102 + 123: estos valores corresponde a las llamadas realizadas al número 123 opción 5 atendidas por el CAL Inhouse. Así, según manifiesta la empresa operadora señala que el cálculo que habría realizado OSIPTEL para los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2012 sólo habría considerado la información relativa a las etiquetas i., ii. y iv. más no la etiqueta iii. Al respecto, la GFS a través de su Informe N° 395GFS/2014; señala que el cálculo del indicador RO se efectuó sobre la base de la información reportada por NEXTEL a través de la Carta CGR-790/136 recibida el 5 de junio de 2013. Según se advierte de la referida comunicación, en dicha oportunidad, la empresa operadora indicó lo siguiente:
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Folio 04 del Expediente de Supervisión Nº 000133-2013-GG-GFS