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54 NORMAS LEGALES Miércoles 24 de abril de 2019 / El Peruano de mejora previsto en el artículo 13 de dicha norma4, el cual tiene por fi nalidad el cumplimiento del valor objetivo previsto para el indicador de calidad. De la lectura de los citados dispositivos se concluye que, se incurre en la infracción tipi fi cada en el ítem 10 del Anexo 15 del Reglamento de Calidad, cuando: (i) Las empresas no presentan el compromiso mejora; o, (ii) Cuando incumplen el compromiso de mejora, sea por que no desarrollan las acciones previstas o porque dichas acciones no conllevan al cumplimiento del indicador de calidad. Cabe resaltar que la remisión a la de fi nición contenida en el artículo 13 del Reglamento de Calidad, permite realizar una interpretación sistemática de la norma, en tanto, que para su correcta aplicación, se está tomando en consideración todo el conjunto normativo del Reglamento de Calidad. En efecto, la interpretación efectuada no extiende sus límites más allá de las situaciones que se encuentran, taxativamente, expresas en una norma, sino que se trata de una lectura integral de la misma. Siendo así, es importante enfatizar que no se trata de la tipi fi cación como infracción del incumplimiento de una obligación de medios, sino de resultados, en la medida que el compromiso de mejora, acorde a su propia de fi nición normativa, importa el cumplimiento del indicador de calidad CCS. Adicionalmente, es importante señalar que, el Compromiso de Mejora presentado por ENTEL con fecha 3 de noviembre de 2016, contempló que el valor objetivo del indicador CCS a cumplir luego de la implementación de las distintas medidas, sería el mismo valor objetivo previsto en el Anexo 9 del Reglamento de Calidad. En ese sentido, queda claro que el cumplimiento del compromiso de mejora implicaba, de manera objetiva, alcanzar el valor objetivo previsto para el indicador CCS. En adición a lo expuesto, debe tenerse en cuenta que el compromiso de mejora es elaborado en forma unilateral por la propia empresa operadora, quien establece y consigna autónomamente las acciones y medidas que considera necesarias adoptar para superar el incumplimiento en el que ha incurrido y alcanzar el valor objetivo del indicador de calidad del servicio. En virtud de ello, la evaluación del cumplimiento del compromiso de mejora no está referida a veri fi car que se haya cumplido o no con realizar o ejecutar las acciones previstas en el compromiso de mejora, sino a determinar -en la nueva evaluación- si se logra o no alcanzar el cumplimiento de los valores objetivos fi jados para el respectivo indicador de calidad en cada centro poblado urbano especí fi co. No es pues una evaluación del cumplimiento de las acciones programadas como pretendería señalar ENTEL, sino del logro del resultado de calidad exigido. Desconocer como pretende ENTEL que el cumplimiento de los compromisos de mejora conlleva necesariamente el cumplimiento de los indicadores de calidad, resulta contrario a la fi nalidad otorgada por el Reglamento de Calidad a los compromisos de mejora. Sobre ello, es importante señalar que ENTEL cuenta con un contrato de concesión para prestar servicios públicos de telecomunicaciones; por lo que como concesionario para la prestación de dichos servicios, se espera que adopte las medidas apropiadas y previsibles para dar estricto cumplimiento a las obligaciones contractuales, legales y técnicas que le resultan exigibles. La obligación de las empresas operadoras de prestar el servicio tiene su correlato en el derecho de los usuarios a recibir un servicio de calidad; por lo que, el servicio que presta la empresa operadora debe cumplir con los estándares de calidad que han sido establecidos en el Reglamento de Calidad. En ese sentido, el deber de diligencia que se le exige a las empresas operadoras es superior al común exigido; por lo que corresponde a ésta invertir en el desarrollo de infraestructura que permita, ante el crecimiento de la demanda, brindar un servicio de calidad a los usuarios, a quienes se les cobra una tarifa por la prestación del mismo. Teniendo en cuenta lo expuesto, la veri fi cación del cumplimiento del compromiso de mejora no puede estar referida a aspectos formales como la veri fi cación de las acciones desplegadas por la empresa operadora, más aun considerando, como ya ha sido señalado, que éstas no son aprobadas por el OSIPTEL; y que un compromiso de mejora es una medida que adopta la empresa operadora frente a un incumplimiento detectado. En ese sentido, no es su fi ciente una evaluación del cumplimiento de las acciones programadas como pretendería señalar la empresa operadora, sino que se trata del logro del resultado de los indicadores de calidad exigidos; caso contrario no tendría sentido exigir que se realice una “mejora”. Por lo expuesto, esta Gerencia considera que no existe vulneración al Principio de Tipicidad. 3.2. Sobre la supuesta Insu fi ciencia de pruebas que desvirtúen el Principio de Licitud ENTEL sostiene que la única prueba del supuesto incumplimiento debería ser rechazada, en la medida que la veri fi cación del cumplimiento del Compromiso de Mejora no cumplió con la ruta tomada para medir el indicador en el periodo de evaluación 2016-1S; lo cual, habría afectado los resultados de la veri fi cación, alegando que si se hubiera mantenido los puntos de medición originales, se habría llegado a la conclusión que ENTEL sí habría superado el indicador CCS. En virtud a la Presunción de Licitud recogido en el numeral 9 del artículo 248 del TUO de la LPAG, las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario. La evidencia en contrario, a la que se re fi ere la norma, supone la existencia de medios probatorios que generen convicción a la administración a efectos de desbaratar la presunción de licitud respecto del accionar del administrado. En el presente caso, ENTEL sostiene que las muestras recogidas para la veri fi cación del Compromiso de Mejora realizadas en el semestre 2017-1S, no generan convicción a la administración, al no haber mantenido la ruta tomada para la veri fi cación del semestre 2016-1S. Al respecto, es pertinente señalar que el procedimiento para la medición, cálculo y evaluación del indicador CCS, se encuentra de fi nido en el anexo 9 del Reglamento de Calidad, en el cual se establece que la metodología de la medición a ser utilizada será mediante la ejecución de pruebas realizadas sobre la base de una muestra estadística representativa, en la cual se determinarán las zonas en las que se de fi nirán rutas representativas para la implementación de las pruebas, de acuerdo al Procedimiento de Supervisión, detallado en el Anexo Nº 17 de la misma norma. En la medida que tanto la supervisión realizada para el semestre 2016-1S, como la realizada para el semestre 2017-1S (en la cual se veri fi có el incumplimiento del Compromiso de Mejora de ENTEL, se ciñeron a la metodología establecida en el Reglamento de Calidad, ésta genera la convicción necesaria para que la administración verifi que el incumplimiento que se sanciona. Por tanto, lo señalado por ENTEL carece de sustento. 3.3. Sobre la supuesta vulneración a los Principios de Buena Fe y Con fi anza Legítima. ENTEL considera que se vulneraron los Principios de Buena Fe y Con fi anza Legítima, al haberse considerado puntos de medición distintos en la evaluación realizada en el semestre 2016-1S y al realizar la evaluación del semestre 2017-1S; lo cual habría incrementado las probabilidades de obtener un resultado negativo. Para ENTEL, el trazo recorrido en la primera supervisión debió ser el mismo que debió ser efectuado 4 “Artículo 13.- Compromiso de Mejora Es un compromiso presentado por la empresa operadora que implica el desarrollo de un conjunto de acciones, cuya fi nalidad es el cumplimiento de los indicadores de calidad (CV, CCS y TEMT). Su ejecución no podrá exceder al siguiente periodo de evaluación. El incumplimiento del compromiso de mejora constituye infracción conforme a lo previsto en el Anexo Nº 15.”