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18 NORMAS LEGALES Sábado 6 de enero de 2024 El Peruano / Ahora bien, corresponde considerar que, en el presente PAS, se sancionó a AMÉRICA MÓVIL por haber incurrido en las infracciones administrativas tipi fi cadas en el artículo 25 del RGIS, al incumplir lo dispuesto en los artículos 1 y 3 de la Resolución 316, que dispuso lo siguiente: Artículo 1°.- Imponer una MEDIDA CORRECTIVA a la empresa AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. a fi n de que implemente las medidas y/o las acciones necesarias que garanticen el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 15° del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, aprobado mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 00127-2013- CD/OSIPTEL, en lo referido al cálculo del indicador de calidad “Rapidez en Atención por Voz Humana” (AVH) en su primer y segundo tramo. (…) Artículo 3°.- Adicionalmente a las acciones requeridas en el Artículo 1°, AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. deberá registrar o contar con información que permita identi fi car la fecha y hora (HH:MM:SS) de los siguientes dos (2) momentos o instantes de tiempo en todas las llamadas realizadas por los usuarios a su servicio de atención telefónica: (i) “Instante de tiempo en el cual el usuario accede a la opción que le permita comunicarse con el operador humano” (t2); y, (ii) “Instante de tiempo en el que el usuario elige la opción para comunicarse con el operador humano” (t3) A partir de lo citado, se advierte que el artículo 1 de la Resolución 316 habrá sido cumplido; si es que se verifi ca que el indicador AVH en sus dos (2) tramos se puede calcular para el respectivo mes. Asimismo, dicho cálculo requiere que, para el cien por ciento (100 %) de las llamadas realizadas a los servicios de información y asistencia, sea posible calcular los cuatro (4) instantes de tiempo de fi nidos en el artículo 2 de la Resolución mencionada y en el RCAU. En esa misma línea, para el artículo 3 de la Resolución 316, se dispuso que dicha disposición sería cumplida si se verifi ca que, con la información registrada en los sistemas de la empresa operadora, se puede identi fi car cada uno de los instantes de la llamada necesarios para el cálculo del indicador AVH en ambos tramos; es decir, los instantes t2 y t3. Por ende, no existe una interpretación ine fi ciente o irrazonable de lo dispuesto por la Resolución 316; contrariamente a ello, este Consejo Directivo coincide con la Primera Instancia, respecto a que la Medida Correctiva es clara, detallada y precisa, al disponer las acciones que debía realizar la empresa operadora para su cumplimiento. En cuanto al Principio de Verdad Material que dispone que, a efectos de imputar y sancionar a un administrado por la comisión de una infracción administrativa, es necesario contar con medios probatorios que demuestren que el administrado incurrió en dicha conducta infractora; se advierte que, con la fi nalidad de veri fi car el cumplimiento de la Resolución 316, la DFI efectuó una llamada telefónica de prueba el día 26 de enero de 2022 al IVR de la empresa operadora, la cual presentaba las siguientes tres (3) opciones: “Locución de CLARO: Revisa tu saldo historial de recargas, compras y sus mensajes y llamadas marcando 1. Cámbiate a postpago marcando 2. Comunícate con un asesor para realizar consultas, bloqueo o más marcando 3”. Por lo tanto, y conforme lo expuso la Primera Instancia en la Resolución impugnada, el supervisor de la DFI optó por la opción 3 de la empresa operadora, debido a que ofrecía la posibilidad de comunicarse con un asesor. Al respecto, no se debe perder de vista que el instante t2 debe ser considerado como la hora donde se accede a la opción que establece comunicación con un operador humano, por lo tanto, si el objetivo de la llamada de prueba era garantizar el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 15 del RCAU, en lo que respecta al cálculo del indicador AVH, referido a la adecuada atención del usuario en los canales de atención telefónica, es que la opción que se debería tomar en cuenta es la que sugiere al usuario comunicarse con un asesor humano. Por tanto, en línea con lo indicado por la Primera Instancia, este Consejo Directivo considera que la elección de la opción 3 durante la llamada de prueba fue la adecuada e idónea, debido a que la misma indicaba la comunicación y atención de un asesor humano para realizar consultas, bloqueos, entre otros, mientras que la opción 2 únicamente daba como opción el “cambio de plan a postpago”, situación que restringía el derecho de los usuarios a ser atendidos adecuadamente, al no tener una mayor gama de opciones para las diferentes necesidades que puedan presentarse y que ameriten la atención de un asesor humano, lo que fue considerado para realizar la veri fi cación de los artículos 1 y 3 de la Resolución 316. En virtud a lo expuesto, no se advierte que el supervisor haya incurrido en algún error al realizar la llamada de prueba del 26 de enero de 2022, no existiendo ningún tipo de vulneración a los Principios de Legalidad y Verdad Material, por lo que se desestiman los argumentos de AMÉRICA MÓVIL en este extremo. 3.3. Respecto a la supuesta vulneración del Principio de utilidad de las pruebas.- Con relación a que la elección de la opción 3 durante la llamada de prueba fue la adecuada e idónea, debido a que la misma indicaba la comunicación y atención de un asesor humano para realizar consultas, bloqueos, entre otros, mientras que la opción 2 únicamente daba como opción el “cambio de plan a postpago”, situación que restringía el derecho de los usuarios a ser atendidos adecuadamente, al no tener una mayor gama de opciones para las diferentes necesidades que puedan presentarse y que ameriten la atención de un asesor humano. Ahora bien, del análisis de los audios (grabaciones) y los logs correspondientes a las llamadas contenidas en dichos audios (Anexos 1 y 2), se observa que los trámites que hicieron los usuarios a través de la opción 2 del IVR de AMÉRICA MÓVIL, no se restringirían exclusivamente a migraciones. No obstante, -conforme lo indica la DFI en el Memorando N° 1737-DFI/2023- ello no incide en el incumplimiento detectado, toda vez que la opción 3 fue escogida por el supervisor en atención a que – en ese momento- era la que ofrecía de manera directa “comunicarse con un asesor”, conforme se sustentó en la Resolución impugnada, a diferencia de la opción 2 que, en ese momento, indicaba como locución: “Cámbiate a postpago”. Asimismo, para la evaluación del cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 1 y 3 de la Resolución 316, este Consejo Directivo advierte que la DFI consideró los tiempos registrados por la propia empresa operadora, esto es, la información del log correspondiente, remitido a través de la carta N° DMR-CE-0322-2210 , contrastado con los tiempos de la llamada de prueba realizada el 26 de enero de 2022, a partir de lo cual se observó que el tiempo “t2” indicado en dicho log, apuntó a la descripción de la opción 3 de la locución del IVR; por lo que se veri fi có que AMÉRICA MÓVIL no aplicó la metodología establecida en el artículo 15 del RCAU; puesto que no consideró como “t2” el momento en el cual el usuario accede efectivamente a la opción que le permite comunicarse con el operador humano. Cabe señalar que – conforme se aprecia del Memorando N° 1737-DFI/2023- la generación del log es un proceso automático de la plataforma usada por AMÉRICA MÓVIL para dicho fi n y no depende de la elección de la opción por parte del supervisor del Osiptel o de cualquier usuario que utilice sus canales de atención telefónicos. Por consiguiente, en atención a lo indicado en los párrafos precedentes, no se advierte vulneración al Principio de Utilidad de medios probatorios,