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28 NORMAS LEGALES Sábado 6 de enero de 2024 El Peruano / Reglamento de Reclamos, correspondía que ENTEL cumpla con atender los reclamos por avería en los plazos señalados por la normativa, siendo que en caso no lo haga, debía generar automáticamente un reclamo de primera instancia el cual debía tener el mismo código correlativo de identi fi cación asignado al momento de iniciado el reclamo por avería. No obstante, de la información que obra en el expediente de supervisión y en el PAS, este Colegiado verifi ca que, si bien ENTEL remitió diversos medios probatorios, entre ellos el envío de correos electrónicos, contrariamente a lo manifestado por dicha empresa, no acreditó que a través de dichos correos existiera una conformidad por parte del abonado y/o usuario del servicio. Cabe indicar que, si bien se constata el envío de correos electrónicos, al haberse advertido que no existía una conformidad de parte de los abonados, se rompe la presunción de veracidad, en el sentido de que dichos medios probatorios no resultan ser su fi cientes para acreditar el supuesto cumplimiento que alega ENTEL del tercer párrafo del artículo 47 del Reglamento de Reclamos. Además, correspondía que ENTEL, despliegue esfuerzos para tramitar adecuadamente los reclamos por avería cumpliendo con las exigencias establecidas en el tercer párrafo del artículo 47 del Reglamento de Reclamos. No obstante, dicha empresa no ha presentado medios probatorios útiles que acrediten que cumplió con dicha obligación o que, según lo invocado, se haya presentado una situación que la exima de responsabilidad. Por lo tanto, no se han vulnerado los Principios de Presunción de Veracidad y de Culpabilidad, por lo que se desestima la solicitud de nulidad formulada por la empresa operadora en este extremo. 3.4. Respecto a la aplicación del Principio de Razonabilidad.- Cabe acotar, en primer lugar, que la Primera Instancia ha efectuado la evaluación de los parámetros del Test de Razonabilidad, determinando que el inicio del presente PAS resultaba ser la medida más razonable, frente a los incumplimientos detectados en atención a lo dispuesto en el artículo 9 del RGIS y el tercer párrafo del artículo 47 del Reglamento de Reclamos. Ahora bien, respecto a lo manifestado por ENTEL en el sentido de que recién a través de la Resolución N° 145-2021-CD/OSIPTEL y el Instructivo Técnico aprobado por la Resolución N° 452-2021-GG/OSIPTEL, se estaría regulando la forma como se debe cumplir con el tercer párrafo del artículo 47 del Reglamento Reclamos, cabe indicar que, contrariamente a lo indicado por la empresa operadora, se advierte que el objetivo del Instructivo Técnico mencionado está referido a establecer el procedimiento que permita al Osiptel y a las empresas operadoras implementar un sistema de intercambio de los reportes por problemas de calidad y averías realizados por los usuarios a través de los distintos canales de atención de acuerdo a la normativa establecida por este Organismo Regulador. Considerando ello, este Colegiado –en línea con lo señalado por la Primera Instancia- concluye que la norma aludida por ENTEL se encuentra relacionada a una obligación distinta a la que es materia de análisis en el presente PAS, referida a que las empresas operadoras se encuentran obligadas a generar automáticamente el reclamo en primera instancia cuando no han solucionado el reclamo por avería en el plazo previsto, debiéndole asignar a este el mismo código correlativo de identi fi cación que el asignado al momento del reclamo inicial por avería; lo mencionado encuentra sustento adicional en el nuevo Régimen de Infracciones del Reglamento de Reclamos que tipi fi ca como infracción distinta el incumplimiento del artículo 46-A del TUO del Reglamento de Reclamos. En tal sentido, este Colegiado no observa, y tampoco lo señala ENTEL, de qué manera la obligación prevista en el artículo 46-A del Reglamento de Reclamos coadyuvaría al cumplimiento de lo previsto en el tercer párrafo del artículo 47 del referido Reglamento (materia del presente PAS). Con relación al artículo 9 del RGIS, ENTEL señaló que existe un grupo de casos que, por error, se consideró como incumplimiento de hechos que responden a la falta de velocidad mínima garantizada. Al respecto, este Colegiado advierte que la empresa operadora no ha indicado en el presente recurso cuales serían esos casos (velocidad mínima garantizada) que se habrían califi cado por error como avería, ni tampoco ha adjuntado documentación que pruebe dicha situación, como las actas de visitas técnicas a efectos de determinar la naturaleza de los problemas cuestionados, y con ello desestimar la propia cali fi cación de los problemas que realizaron al registrar el inconveniente. Por lo tanto, corresponde desestimar los argumentos presentados por ENTEL en este extremo, desestimando su solicitud de nulidad. 3.5. Respecto a la aplicación del Principio de Debido Procedimiento.- Sobre el particular, de la revisión de la Resolución impugnada se advierte que la Primera Instancia sí evaluó los medios probatorios presentados por ENTEL, no obstante, fueron descartados dado que no eran idóneos (al no generar certeza de los hechos que con ellos se pretende probar) Cabe resaltar que, si bien no se desconoce la posibilidad de que los administrados presenten pruebas de parte, ellas deben permitir acreditar los hechos alegados. Tal es el caso, por ejemplo, del reporte de avería registrado bajo el código N° E150 11112, sobre la base del cual la Primera Instancia decidió archivar el PAS, en atención al análisis detallado que efectuó dicha instancia a las pruebas remitidas. En tal sentido, el hecho de que ENTEL discrepe de los argumentos de la Primera Instancia, no quiere decir que lo resuelto por dicha Instancia vulnere el Principio del Debido Procedimiento, por lo que corresponde desestimar la solicitud de nulidad en dicho extremo. 3.6. Respecto al supuesto sobredimensionamiento de la multa impuesta y la indebida motivación.- Con relación a lo manifestado por ENTEL, en primer término, es preciso señalar que la Primera Instancia ha desarrollado cada uno de los criterios de graduación de sanciones establecidos por el Principio de Razonabilidad, reconocidos por el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG y en el RGIS, acotando el análisis de cada uno de ellos a los hechos observados en el presente expediente. Es así que, la Primera Instancia fundamentó adecuadamente los criterios para graduar la sanción, justifi cando el monto de las multas impuestas. Por tanto, el hecho de que ENTEL discrepe de la evaluación efectuada, no quiere decir que el precitado acto administrativo adolezca de un defecto en su motivación. Por ende, conforme lo ha señalado la Primera Instancia, para el caso del tercer párrafo del artículo 47 del Reglamento de Reclamos, el bene fi cio ilícito está representado por los costos evitados de la empresa operadora, que en este caso se re fi eren al costo asociado al mantenimiento y gestión de sus sistemas de reclamos, pues este sistema debería garantizar que se cumpla con la automatización para generar un reclamo de primera instancia una vez que no se dio solución al reclamo por avería en el plazo establecido. Asimismo, para el cálculo de dicha multa, este Organismo en atención al análisis de favorabilidad entre la Metodología de Multas - 2021 con la Guía de Cálculo para la Determinación de Multas – 2019, procedió al cálculo de la multa utilizando ambas metodologías, determinando que la Metodología de Multas - 2021 resultaba más favorable para el incumplimiento del tercer párrafo del artículo 47 del Reglamento de Reclamos en la medida que implicaba una reducción en la multa a imponer. A lo señalado, debe adicionarse que el bien jurídico (atención y trámite de los reclamos) que se pretende