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42 NORMAS LEGALES Miércoles 11 de abril de 2018 / El Peruano 51.2 No mantenga actualizada su página web con la información exigida en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, o la información publicada sea inexacta o imprecisa. Artículo 56°.- Incumplimiento de la obligación de brindar seguridad La Entidad Prestadora que incumpla su obligación genérica de seguridad reconocida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o contemplada en el Reglamento de Usuarios aprobado por el OSITRAN, exceptuando los casos previstos en el artículo 14° del presente Reglamento, incurrirá en infracción grave. Artículo 57°.- Incumplimiento del derecho a la información La Entidad Prestadora incurrirá en infracción grave cuando: 57.1 No brinde información a los Usuarios conforme a los plazos o condiciones establecidos en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable. 57.2 No cuente con módulos y/u o fi cinas de atención a los Usuarios, de acuerdo a lo establecido en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable. Artículo 58°.- Incumplir con la entrega de un comprobante válido La Entidad Prestadora que no cumpla con entregar a los Usuarios un comprobante de pago válido, en el que conste el monto abonado, el concepto de pago o cualquier otra información establecida en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción leve. CAPÍTULO VIII INFRACCIONES RELATIVAS A LAS NORMAS SOBRE RECLAMOS DE LOS USUARIOS Y SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Artículo 59°.- Incumplimientos relacionados con la presentación de reclamos 59.1 La Entidad Prestadora que no selle o fi rme los reclamos o escritos presentados por los Usuarios, como constancia de su recepción, salvo aquellos presentados por otros medios, incurrirá en infracción leve. 59.2 La Entidad Prestadora que no reciba, no tramite o tramite de forma defectuosa, los reclamos que se le presenten, sin respetar los plazos o condiciones establecidos en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción grave. 59.3 La Entidad Prestadora que no ponga a Disposición de los Usuarios, de manera gratuita, los formularios o formatos aprobados por el OSITRAN para la tramitación de procedimientos de reclamos, incurrirá en infracción grave. 59.4 La Entidad Prestadora que no cumpla con implementar o llevar un registro de reclamos, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN o el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción grave. 59.5 La Entidad Prestadora que no difunda entre sus Usuarios toda la información relacionada con la tramitación de los reclamos que puedan interponerse en el plazo o condiciones establecidas en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación de OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción grave. Artículo 60°.- Incumplimientos relacionados con cobros del monto reclamado 60.1 La Entidad Prestadora que condicione la admisión a trámite de los reclamos formulados por los Usuarios al pago previo del monto reclamado, incurrirá en infracción grave. 60.2 La Entidad Prestadora que condicione la continuación de los procedimientos de los reclamos formulados por los Usuarios al pago previo del monto reclamado, incurrirá en infracción grave. 60.3 La Entidad Prestadora que no acepte el pago del monto no reclamado, incurrirá en infracción grave. Artículo 61°.- Incumplimientos relacionados con las condiciones previas al inicio del procedimiento de reclamo 61.1 La Entidad Prestadora que incumpla con tener a disposición de los Usuarios en sus o fi cinas o locales de atención, el Reglamento de Atención de Reclamos de la entidad o el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN; incurrirá en infracción leve. 61.2 La Entidad Prestadora que no establezca y/o implemente los mecanismos para la interposición de reclamos, previstos en Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN, tales como, el libro de reclamos, número telefónico, correo electrónico, y página web de la Entidad Prestadora, incurrirá en infracción grave. 61.3 La Entidad Prestadora que incumpla con tener, de manera accesible, en su página web: i) el Reglamento de Reclamos de la Entidad; ii) el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN; o, iii) el fl ujograma del procedimiento de reclamos, incurrirá en infracción grave. 61.4 La Entidad Prestadora que no presente su proyecto de Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios o su adecuación, o lo haga sin respetar los plazos o condiciones señaladas en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable; incurrirá en infracción grave. Artículo 62°.- Incumplimientos relacionados con el procedimiento de atención de reclamos y el procedimiento de solución de controversias 62.1 La Entidad Prestadora que incumpla con conservar los expedientes de reclamo por los periodos establecidos en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción leve. 62.2 La Entidad Prestadora que no eleve el recurso de apelación junto con el expediente de reclamo de los Usuarios dentro del plazo o condiciones señaladas en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción grave. 62.3 La Entidad Prestadora que exija a los Usuarios o a sus representantes el cumplimiento de algún requerimiento o formalidad no establecido en el Contrato de Concesión, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, para acceder al expediente o conocer el estado de su procedimiento, en cualquier etapa del mismo, incurrirá en infracción grave. 62.4 La Entidad Prestadora que no remita o remita fuera del plazo previsto en la Normativa Aplicable la queja interpuesta en su contra, al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN, incurrirá en infracción grave. 62.5 La Entidad Prestadora que se niegue a mostrar los registros físicos de reclamos cuando el OSITRAN se lo requiera, en el plazo o condiciones establecidos en el Contrato de Concesión, Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN, en la Disposición o en la regulación del OSITRAN o en la Normativa Aplicable, incurrirá en infracción grave. 62.6 La Entidad Prestadora que no cumpla con lo solicitado por el Usuario, cuando se haya con fi gurado el silencio administrativo positivo en un procedimiento de reclamo, incurrirá en infracción grave. 62.7 La Entidad Prestadora que no cumpla con lo resuelto por los Cuerpos Colegiados o Tribunales del OSITRAN en los plazos o condiciones señalados por dichos órganos colegiados o, en su defecto, lo establecido