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49 NORMAS LEGALES Lunes 4 de abril de 2022 El Peruano / ofi cina. Por ende, las imágenes de las comunicaciones remitidas al OSIPTEL no tienen mérito su fi ciente para desvirtuar la comisión de la infracción. En atención a ello, AMÉRICA MÓVIL no ha presentado pruebas su fi cientes que permitan demostrar fehacientemente que ha actuado con la debida diligencia, tratándose de un agente que opera en un sector en el que tiene mucho tiempo de experiencia. Adicionalmente, como ha señalado la Primera Instancia, es importante insistir en que la exigencia de un comportamiento diligente no se agota con el logro de un cumplimiento en la “mayoría” de casos, sino que un cambio conductual debe sostenerse en el cumplimiento de la normativa vigente. Con mayor razón si la norma no exige como meta el 100%, sino el 80% en el caso del TEAP y solo el 40% en el caso del TEAPij. Ahora bien, esto no signi fi ca que las acciones diligentes de AMÉRICA MÓVIL deban resultar infalibles, sino que, en caso de generarse algún tipo de incumplimiento, el mismo debe ser consecuencia únicamente de situaciones ajenas a su control que en el presente caso no han sido acreditadas, sobre todo si se toma en cuenta que la normativa -como se ha dicho- ya ha establecido un porcentaje de cumplimiento menor al 100%. Por ello corresponde desestimar los argumentos de AMÉRICA MÓVIL, dado que la Primera Instancia sí ha tomado en cuenta la responsabilidad subjetiva de esta, debido a su falta de diligencia. Cabe indicar que, si bien la empresa operadora es libre de remitir las acreditaciones que crea conveniente a fi n de probar el presunto despliegue de un comportamiento diligente, el cumplimiento de una obligación solo podía ser declarada en tanto su conducta resultara acorde a lo ordenado por el Organismo Regulador; no obstante, esto último no fue advertido en el marco del presente PAS dado que los resultados del análisis de los indicadores, no alcanzaron las metas establecidas en el RCAU. Además, es importante resaltar que la disposición ordenada por el regulador no supuso una obligación de medios, sino de resultados; siendo así, en el caso particular, las decisiones internas de la empresa operadora debieron estar direccionadas no solamente a efectuar esfuerzos, sino a garantizar el cumplimiento de la meta del indicador TEAPij (especí fi co). De acuerdo a lo antes expuesto, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 4.4. Sobre la presunta vulneración de los Principios de Verdad Material y Presunción de Licitud respecto al indicador TEAPij por los centros de atención de Rivera Navarrete y San Miguel AMÉRICA MÓVIL señala que se habrían vulnerado los Principios de Verdad Material y Presunción de Licitud al con fi rmar la multa impuesta por el presunto incumplimiento del indicador TEAPij, descartando pruebas y acreditaciones respecto de los centros de atención de Rivera Navarrete y San Miguel. Así, respecto al centro de atención de Rivera Navarrete, AMÉRICA MÓVIL ha señalado que, este debería ser excluido del PAS pues en los meses de abril, mayo y junio de 2019 (periodo imputado), únicamente funcionaba para la realización de pruebas para un nuevo concepto de atención denominado “tienda de experiencia”; por lo que no estaba habilitado para la atención al público, sino únicamente para cierto grupo de trabajadores de AMÉRICA MÓVIL. Cabe señalar que, en Primera Instancia, AMÉRICA MÓVIL inicialmente adjuntó dos (2) correos electrónicos que daban cuenta de que el cronograma de visitas para la “tienda de experiencia” se efectivizó el martes 14 y viernes 17 del mes siguiente, esto es, en el mes de mayo de 2019. En tal sentido, en la evaluación realizada por la Primera Instancia no se consideró convincente dichos medios probatorios, dado que los incumplimientos se habrían detectado también en el mes de abril. No obstante, en su Recurso de Apelación, la empresa ha remitido nuevos correos electrónicos de fechas 17, 22 y 29 de abril de 2019 y de fecha 15 de julio de 2019, con los que pretendería acreditar que el referido centro de atención no se encontraba habilitado. Al respecto, mediante Memorando N° 013-OAJ/2022, la O fi cina de Asesoría Jurídica solicitó a la DFI, entre otros aspectos, la evaluación de los referidos medios probatorios, siendo que, luego de su evaluación, esta, en análisis que comparte este Consejo Directivo consideró que los correos electrónicos mostrados por AMÉRICA MÓVIL acreditan que el centro de atención de Rivera Navarrete no habría estado abierto para la atención de los usuarios en general hasta al menos el 21 de mayo de 2019. En efecto, respecto del correo electrónico del 20 de mayo de 2019, se indica que pronto se estaría abriendo la nueva “tienda de experiencia”, por lo cual un grupo de empleados participarían en simulaciones de atención el 21 de mayo. Asimismo, se indica que será necesario el uso del fotocheck para el acceso a la tienda. En esta oportunidad, también sería posible que los invitados realicen gestiones reales en dicha tienda, asociadas a sus líneas empleado o consumer , y en caso no deseen hacerlo se les brindaría un caso para que efectúen simulaciones de atención, por lo que se advierte que, al menos hasta el 21 de mayo de 2019, el referido local no estaba abierto al público en general. De acuerdo a ello, la DFI, en opinión que comparte este Consejo Directivo, considera que dado que de acuerdo a la Exposición de Motivos del RCAU, el objetivo del indicador TEAP es propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en general en las o fi cinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación respecto al tipo de trámite requerido; no corresponde mantener la imputación en el presente PAS respecto del indicador TEAPij, en el extremo referido al centro de atención de Rivera Navarrete en los meses de abril (trámites de reclamos, consultas y altas) y mayo (trámite de bajas) de 2019. De otro lado, en cuanto al centro de atención de San Miguel, AMÉRICA MÓVIL ha señalado que el incumplimiento detectado en el mes de enero de 2019 se debe a una fi ltración de agua que impidió el correcto funcionamiento de su CAC del distrito de San Miguel. Al respecto, como ha señalado la Primera Instancia, de la propia información remitida por la empresa se advierte que, en la imagen del correo con el asunto “[ACT _EXT] CAC SAN MIGUEL I Problema de Filtración I SOLICITUD DE ACCESOS”, se aprecia que desde el 14 de noviembre de 2018 se identi fi caron fi ltraciones provocadas por condensación de las tuberías del Centro Comercial y que aún no habían sido reparadas. Asimismo, en otro de los correos, por ejemplo, el de fecha 11 de enero de 2019, se menciona que el 18 de diciembre de 2020 se ocasionaron daños en el centro de atención de San Miguel, producto del incidente con el aire acondicionado. En tal sentido, se advierte que, AMÉRICA MÓVIL tuvo conocimiento anticipado del problema, motivo por el cual pudo adoptar las acciones necesarias y oportunas para no afectar la atención del centro de atención de San Miguel; lo que revela que su proceder no fue diligente. AMÉRICA MOVIL también re fi ere que la Gerencia General no ha considerado que el centro de atención de San Miguel se ubica dentro de un Centro Comercial y como tal, necesita autorizaciones y permisos del mismo para iniciar cualquier tipo de trabajos y mejoras, máxime si se trata de eventos de responsabilidad del propio Centro Comercial, y que tienen que ser evaluados por las entidades pertinentes para efectos de la aplicación de las penalidades, seguros, entre otros. No obstante, la empresa no ha remitido documentación que acredite que se habrían solicitado las referidas autorizaciones y permisos oportunamente. Por el contrario, del correo del 11 de enero de 2019 se advierte que es el personal del Centro comercial el que se acercó al centro de atención indicando que necesitaban verifi car los daños, siendo que el supervisor del centro de atención no habría podido atenderlos, sino que tuvo que solicitar a otro funcionario de AMÉRICA MÓVIL su apoyo para coordinar la inspección solicitada por el personal del Centro Comercial. En atención a lo antes mencionado, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. Sin perjuicio de lo anterior, es preciso señalar que si bien teniendo en consideración el archivo del extremo