TEXTO PAGINA: 47
47 NORMAS LEGALES Lunes 4 de abril de 2022 El Peruano / No obstante, es preciso tener en cuenta que el referido Anexo B también añade una nota que indica que los quince (15) minutos deben ser contabilizados desde la entrega al usuario de la constancia de arribo hasta que se inicia la atención al usuario . Ahora bien, consideramos que el término “atendidas” que subsiste en la fórmula equivalente señalada por la DFI -y con la que estamos de acuerdo-, implica algo distinto a la sola entrega de la constancia de arribo. De la revisión del Memorando N° 149-DFI/2022, se advierte que dicho órgano considera que la constancia de arribo es atendida “cuando este [el usuario] es llamado para la atención, hora que es registrada por la empresa operadora” . En tal sentido, sobre la base de ello, se entiende que las constancias de arribo atendidas (llamadas para atención) dentro de los primeros quince minutos de espera, debe incluir incluso aquellas abandonadas o canceladas. Por el contrario, de los argumentos de AMÉRICA MÓVIL se advierte que esta considera que las constancias de arribo son “atendidas” únicamente cuando el usuario, una vez llamado para atención, se acerca para iniciar el trámite respectivo, por lo que considera que no se deben incluir las constancias de arribo abandonadas o canceladas, dado que en estos casos el usuario no se acercaría para ser atendido. Con relación a ello, DFI ha indicado, a diferencia de lo señalado por AMÉRICA MÓVIL, que “de no considerar en el numerador la totalidad de constancias de arribo entregadas ‘atendidas’ [llamadas para atención] dentro de los 15 minutos incluyendo los casos de abandono o cancelaciones, tácitamente se estarían incluyendo dichos casos como parte del grupo de atenciones efectuadas después de los 15 minutos de espera, ello considerando que el universo evaluado (denominador) sí abarca la totalidad de constancias de arribo entregadas incluidas las registradas como canceladas o abandonadas.” Cabe indicar que este Consejo Directivo coincide con la DFI respecto a lo señalado en el párrafo anterior. En efecto, debe tenerse en cuenta que el propio RCAU señala que el objetivo del indicador TEAP es “Propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las o fi cinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación respecto al tipo de atención requerido” Así, dado que el tiempo de espera del usuario no busca medir el tiempo que toma la empresa hasta brindar la atención al trámite que el usuario ha ido a realizar, este solo puede estar referido al tiempo que espera antes de ser llamado para la respectiva atención. Asimismo, dado que el tiempo que se busca reducir es el que se espera hasta ser llamado y que la empresa hasta dicho momento no sabría si el trámite ha sido abandonado o cancelado, el numerador debe incluir todos los casos en los que la empresa realiza el llamado, independientemente de si las constancias de arribo han sido abandonadas o canceladas. En ese sentido, en el presente caso no se han vulnerado los Principios de Legalidad ni Tipicidad. No obstante, es preciso señalar que el no incluir dentro del numerador aquellas constancias de arribo que, pese a ser llamadas dentro de los quince minutos de espera, son abandonadas o canceladas, implica que el cumplimiento del indicador TEAP resulte más exigente para el operador que lo dispuesto en el RCAU. Con relación a ello, debe indicarse que el presente PAS no se ha iniciado por el incumplimiento del indicador TEAP, sino por no haber aplicado los criterios establecidos en el Anexo B del RCAU. Ahora bien, debe tenerse en cuenta que, pese a que la propia empresa se apartó de los criterios establecidos en el RCAU, por un parámetro de cumplimiento mayor al establecido en el RCAU, esta no incurrió en incumplimiento del indicador TEAP (general), por lo que de haberse aplicado los criterios del Anexo B del RCAU, su nivel de cumplimiento de dicho indicador habría sido aún mayor, lo cual es, fi nalmente, el objetivo del establecimiento de los indicadores. Cabe señalar que, si bien el realizar el cálculo de los indicadores de acuerdo a los criterios establecidos es relevante en atención a que, al publicarse el resultado de dicho cálculo en la página web de las empresas operadoras, se contribuye a generar competencia entre estas, favoreciendo que los abonados y usuarios cuenten con mayor información sobre la calidad de atención; en el presente caso la propia empresa se ha puesto en desventaja frente a sus competidores. En atención a lo anterior, así como a que el presente caso constituye la primera vez que se inicia un PAS a la empresa operadora respecto al incumplimiento de los criterios contenidos en el Anexo B; en aplicación del Principio de Razonabilidad, se considera pertinente archivar este extremo, sin perjuicio que, en adelante, la empresa cumpla con adecuar su cálculo del indicador a los criterios establecidos en el RCAU. 4.2. Con relación a la presunta vulneración del Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad respecto a los indicadores TEAP y CSA AMÉRICA MÓVIL re fi ere que se habría vulnerado el Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad por cuanto se ha con fi rmado la sanción pecuniaria impuesta por la resolución de multa para los indicadores TEAP y CSA (ambos generales), en lugar de considerar la posibilidad de imponer una medida administrativa alternativa menos gravosa como lo es una sanción de amonestación, más aún cuando se trata de infracciones cali fi cadas como leves. Sobre el particular, en atención a lo señalado en el acápite anterior, carece de objeto pronunciarse respecto del indicador TEAP (general). Por otro lado, en cuanto al indicador CSA (general), en primer término, es preciso señalar que la Primera Instancia fundamentó adecuadamente los criterios para graduar la sanción, justifi cando el monto de la multa impuesta. Por tanto, el hecho que AMÉRICA MÓVIL discrepe de la evaluación efectuada, no quiere decir que el precitado acto administrativo adolezca de un defecto en su motivación. Así, la Primera Instancia ha desarrollado cada uno de los criterios de graduación de sanciones establecidos por el Principio de Razonabilidad, reconocidos por el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG y en el RGIS, acotando el análisis de cada uno de ellos a los hechos observados en el presente expediente. En efecto, en el presente caso se advierte que la infracción imputada se encuentra cali fi cada como leve; y, en tal sentido, la Primera Instancia determinó el monto de la multa dentro de los márgenes previstos, teniendo en consideración los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG antes mencionado, dentro de los cuales se tuvo en cuenta que la probabilidad de detección era muy alta y el bene fi cio ilícito por la comisión de la infracción. Cabe indicar que un criterio que ha sido importante para el cálculo de la cuantía de la presente multa ha sido el bene fi cio ilícito, el cual se encuentra representado por los costos no realizados por la empresa para cumplir con la aplicación de los criterios establecidos en el Anexo A correspondiente al indicador CSA (general). De este modo, considerando que el incumplimiento de esta conducta (no aplicar criterios establecidos en los anexos para el cálculo de indicadores) está tipi fi cada como leve y tomando en cuenta la facturación de la empresa, se ha obtenido el valor del bene fi cio ilícito, siguiendo los directrices o lineamientos generales establecidos en el Informe N°152-GPRC/2019, que sustenta la Guía del Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos sancionadores del OSIPTEL 2, la cual fue puesta a disposición de todas las empresas operadoras del sector. A diferencia del caso del indicador TEAP (general), en el caso del CSA (general), de haber aplicado correctamente el criterio establecido en el Anexo A del RCAU, AMÉRICA MÓVIL no habría obtenido el valor que informa respecto