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48 NORMAS LEGALES Lunes 4 de abril de 2022 El Peruano / del indicador CSA (general), en los meses de setiembre de 2018 a agosto de 2019, el cual fue de 0%, es decir que sus sistemas estuvieron 100% operativos. En efecto, en dicho caso se advirtió que AMÉRICA MÓVIL no consideró en el numerador la “Suma de las horas en que cada uno de los sistemas de atención estuvo inoperativo”, y en el denominador la “Suma del total de horas en que debió estar operativo cada uno de los sistemas de atención” y además, no estaría considerando problemas que afectarían a un solo canal de atención, siendo que solo se consideran inoperatividades que afectan a todos los canales de atención. De otro lado, sobre la posibilidad de imponer otras medidas menos gravosas; ello fue descartado, en la medida que: (i) No se encuentra en alguno de los supuestos establecidos en el artículo 30 del Reglamento General de Fiscalización para imponer una Medida de Advertencia; y (ii) La emisión de una Medida Correctiva es una facultad del OSIPTEL, la cual se emplea según la trascendencia del bien jurídico protegido y afectado en el caso concreto; es decir, la existencia de dicha medida no supone un ejercicio automático en donde se observe únicamente el cumplimiento de una casuística establecida por la norma. Así, teniendo en cuenta la importancia de los bienes jurídicos que se pretende proteger –garantizar la calidad de la atención de los usuarios en la realización de los trámites relacionados a la prestación del servicio de telecomunicaciones-, el inicio de un PAS era el único medio viable para persuadir a AMÉRICA MÓVIL a que, en lo sucesivo, evite incurrir en nuevos incumplimientos de las obligaciones antes mencionadas. Por tanto, en atención a lo antes mencionado, no se habría vulnerado el Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad, por lo que debe desestimarse este extremo de su Recurso de Apelación. 4.3. Sobre la presunta vulneración de los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud respecto al indicador TEAPij AMÉRICA MÓVIL re fi ere que se habrían vulnerado los Principios de Culpabilidad y Presunción de Licitud, al no haber realizado una adecuada evaluación de la responsabilidad administrativa respecto al indicador TEAPij. Así, AMÉRICA MÓVIL señala que habría actuado diligentemente, adoptando todas las medidas razonables requeridas a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 16 del RCAU, garantizando que no se produzca ningún tipo de discriminación con respecto de la atención en los tipos de trámite (Altas, Bajas, Consultas, Reclamos) y propiciando la disminución del tiempo de espera de los usuarios en sus o fi cinas comerciales. Así, ha hecho mención a su sistema de gestión de colas, al dimensionamiento de asesores para la atención en los centros de atención al cliente a nivel nacional y a la apertura de nuevos puntos de atención al cliente desplegados a nivel nacional. Sobre el particular, es preciso señalar que, de acuerdo al Principio de Culpabilidad recogido en el numeral 10 del artículo 248 del TUO de la LPAG, no basta que un administrado indique que un hecho típico se produjo “por razones fuera de su control”, sino que para analizar algún supuesto eximente de responsabilidad es necesario presentar los medios probatorios que acrediten tal afi rmación, esto es, acreditar que no se infringió el deber de cuidado que le era exigible y cuyo resultado debía ser previsto. Al respecto, la carga de la prueba a efecto de atribuirle responsabilidad a los administrados sobre las infracciones que sirven de base para sancionarlos, corresponde a la administración. Sin embargo, corresponde al administrado probar los hechos excluyentes de su responsabilidad. En tal sentido, resulta necesario indicar que el OSIPTEL exige el cumplimiento de la normativa, de forma imparcial e igualitaria, a todas las empresas operadoras del sector (según corresponda), considerando no solo su alta especialización en telecomunicaciones, sino también tomando como premisa que todas deberían mostrar un comportamiento diligente a fi n de ajustar su conducta a lo estipulado por la normativa. Así, frente a la veri fi cación de algún incumplimiento, la empresa operadora tiene la posibilidad de eliminar el nexo causal a partir de la acreditación de la con fi guración de eximentes de responsabilidad como el caso fortuito o fuerza mayor; no obstante, en el presente caso, AMÉRICA MÓVIL no ha presentado ningún medio probatorio a fi n de acreditar dichas situaciones, siendo que debe tomarse en cuenta que la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y la atención a los usuarios, se encuentra dentro de su ámbito de control. Por lo expuesto no se ha vulnerado el Principio de Culpabilidad. De otro lado, en atención al Principio de Licitud, las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario. Esta presunción opera mientras no exista evidencia en contrario, que permita ser declarada mediante resolución administrativa fi rme y es para el presente caso que se ha acreditado el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16 del RCAU, al no cumplir la meta especí fi ca respecto al indicador TEAPij, en los meses de setiembre de 2018, enero, abril, mayo, junio y agosto de 2019. Ahora bien, en cuanto a las medidas que la empresa ha señalado que ha adoptado a efectos de, según ella, dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 16 del RCAU, coincidimos con la Primera Instancia respecto a que corresponde desestimarlas. En efecto, con respecto al sistema de gestión de colas, a través de las cuales, según AMÉRICA MÓVIL, la Gerencia General podrá veri fi car que la con fi guración realizada en su sistema, garantiza que todos los tipos de trámite (Altas, Bajas, Consultas, Reclamos) sean atendidos de manera equitativa, sin discriminarse uno de otros; corresponde señalar que, la información remitida no desvirtúa la comisión de la infracción, aun cuando el mencionado sistema esté con fi gurado de la forma que mani fi esta la empresa impugnante. En todo caso, la confi guración aludida, que debería ser la ordinaria -para evitar la discriminación entre trámites- no habría resultado sufi ciente para evitar el incumplimiento de la norma imputada. De otro lado, con respecto al dimensionamiento de asesores para la atención en los centros de atención al cliente a nivel nacional, AMÉRICA MÓVIL señala que actuó con la diligencia debida y el deber de cuidado exigible al contratar su fi ciente personal de atención, en virtud a la tendencia determinada por los propios resultados obtenidos de los meses precedentes, en los cuales se veri fi có el cabal cumplimiento de la meta especí fi ca establecida para el indicador TEAPij. De lo expuesto, es preciso señalar que el mercado de telecomunicaciones es muy dinámico y la oferta y demanda de contratación de servicios, aún más, lo cual exige que la atención de las empresas operadoras deba ir acorde a ese crecimiento constante dado que no hacerlo podría generar incumplimientos como los analizados en el presente PAS. Siendo así, el histórico de personal ofrecido en los CAC’s Ilo, San Miguel y Porongoche I, tampoco es un documento su fi ciente que permita desvirtuar la comisión de la infracción ni la diligencia que una empresa del sector debe demostrar; toda vez que, estas están en la capacidad de monitorear cómo va el cumplimiento del indicador objeto de imputación y adoptar inmediatas medidas, en caso adviertan que podrían incurrir en un posible incumplimiento. Con respecto a la apertura de nuevos puntos de atención al cliente, desplegados a nivel nacional, la cual tiene como fi nalidad, según AMÉRICA MÓVIL, expandir los puntos de atención y llegar a más clientes, así como generar un balance en la demanda de los Centros de Atención ya existentes, generando con ello una disminución del tiempo de espera de los usuarios en las ofi cinas comerciales; este Consejo Directivo coincide con la Primera Instancia respecto a que no necesariamente se trata de una medida que tiene relación directa con la calidad de atención con los usuarios, en tanto tener mayor cantidad de centros de atención no asegura que la atención en los mismos sea célere en una determinada