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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G33/G31/G30/G38/G39/G34 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, lunes 23 de enero de 2006 el Reglamento General de la SUNASS, modificado por el Decreto Supremo Nº 023-2002-PCM, señala en su artículo 73º que elTribunal podrá aprobar pautas o lineamientos que, sin tenercarácter vinculante, orienten a los agentes económicos sobrelos alcances y criterios de interpretación de las normas cuyaaplicación tiene encomendada; Que, el proyecto final del documento denominado “Lineamientos Resolutivos del TRASS”, que contienecriterios de interpretación de las normas referidas alprocedimiento de reclamo y a aspectos sustantivos o defondo, tiene como objetivo mejorar la relación existenteentre el usuario y la Empresa Prestadora, generando predictibilidad en las decisiones que resuelvan los reclamos, labor en la que se encuentra comprometido elTRASS, como parte del organismo regulador, la SUNASS; Que, el documento denominado Lineamientos Resolutivos del TRASS, en sus dos versionespreliminares, fue publicado en Internet y difundido a diversos grupos de interés; De conformidad con la Ley Nº 27332 y el Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM; De conformidad con el acuerdo adoptado en la sesión del TRASS de fecha 18 de noviembre de 2005; SE RESUELVE: Artículo Único.- Aprobar el documento denominado “Lineamientos Resolutivos del TRASS”. FERNANDO MOMIY HADA Presidente JOSÉ CHIRINOS CUBAS Vocal JOHNNY MARCHÁN PEÑA Vocal “LINEAMIENTOS RESOLUTIVOS DEL TRASS” RECLAMOS COMERCIALES DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO ÍNDICE Introducción PRIMERA PARTE: PROCEDIMIENTO 1 GENERALIDADES1.1 El sujeto de reclamo 1.1.1 Usuario efectivo del servicio 1.1.2 Titular del servicio1.1.3 Representación de un usuario 1.2 Ámbito de aplicación 1.2.1Tipos de servicio a que se refiere EL REGLAMENTO a) Servicios de Agua Potable y Alcantarillo Sanitario b) Servicios colaterales 1.2.2Reclamo comercial a) Reclamo y solicitud b) Reclamo comercial y reclamo no comercial c) Reclamo comercial e importe a facturar 2 ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO2.1 El reclamo 2.1.1 Plazo para reclamar a) Fecha de vencimiento de la facturación b) Fecha de producción del hecho que motiva el reclamo c) Plazo para reclamar a partir de la fecha de pago2.1.2 Diferencia entre presentación y formalización del reclamo 2.2 Etapa de Negociación 2.3 Etapa de Investigación2.4 Etapa de Decisión 2.4.1 Objeto de la Etapa de Decisión 2.4.2 Implicancias de un reclamo fundado2.4.3 Silencio Administrativo2.4.4 Formas de comunicar al usuario la resolución 2.5 Recursos y segunda instancia2.5.1Recursos a) Alternativas en caso de no estar conforme con la decisión b) Diferencia entre los recursos 2.5.2 Segunda Instancia SEGUNDA PARTE: CASOSI AGUA POTABLE: CONSUMO1 ANULACIÓN DE CONSUMO FACTURADO1.1 Consumo atribuible a un tercero1.1.1 Consumo en el predio por un terceroa) Inquilino b) Propietario anterior 1.1.2 Consumo de otro predioa) Consumo de otro NIS (Número Individual de Suministro) b) Consumo facturado por error 1.2 Consumo no realizado1.2.1 Predio desocupado con servicio 1.2.2Servicio cerrado 1.2.3 Cierre solicitado pero no ejecutado1.2.4 Predio sin conexión o sin instalaciones internas 1.3 Consumo recuperado por la Empresa Prestadora 2 REDUCCIÓN DE CONSUMO MEDIDO (MICROMEDICIÓN) 2.1 Situaciones referidas al registro del medidor 2.1.1 Reciente instalación del medidora) Aplicación del régimen de gradualidad b) Postergación del régimen de gradualidad 2.1.2 Período de lecturas no válido 2.1.3 Lecturas no ascendentes del medidor a) Diferencia de lecturas igual a cero b) Lecturas descendentes 2.2 Situaciones referidas al sistema operativo2.2.1Presencia de factores exógenos a) Problemas en el reporte de control operacional b) Problemas en el uso de las válvulas de purga de aire 2.2.2 Existencia de fugas en la caja del medidor 2.2.3 Mal funcionamiento del medidor a) Prueba no realizada por un tercero b) Prueba que no brinda garantías suficientes