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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G33/G31/G30/G38/G39/G38 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, lunes 23 de enero de 2006 TRIBUNAL es competente para conocer los reclamos derivados por la prestación del servicio. No se considera al abastecimiento mediante camiones cisterna como un servicio regular, debido a que se rigepor disposiciones especiales 18. Por tanto, si el administrador de un surtidor público reclama por el volumen facturado, EL TRIBUNAL considera que forma parte de un servicio prestado en condiciones especiales-suministro de agua mediante camiones cisterna-, el cualse rige por disposiciones especiales, no siendo posiblesu facturación como servicio prestado en condicionesregulares conforme a la DIRECTIVA DE IMPORTE A FACTURAR. Siendo así, no corresponde emitir pronunciamiento a EL TRIBUNAL 19. b) Servicios colateralesDe acuerdo con el artículo 41º de LA LEY GENERAL, concordado con el artículo 91º de su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo Nº 09-95-PRES, sonservicios colaterales: (i) la instalación y reubicación deconexiones domiciliarias; (ii) el cierre y reapertura deconexiones; (iii) la revisión y aprobación de proyectos y(iv) la supervisión de obras. Agrega el artículo 2º del Reglamento del Procedimiento para determinar los precios de los Servicios Colaterales que prestan lasEmpresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento,aprobado por la Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2003-SUNASS-CD, como servicios colaterales: (i) laampliación de la conexión domiciliaria, (ii) la reubicación de la caja del medidor y/o de la caja de registro domiciliaria y (iii) la factibilidad de servicios. El numeral 11.1 de la DIRECTIVA DE IMPORTE A FACTURAR, señala que los conceptos que pueden serfacturados son los siguientes: (i) servicio de agua potabley servicio de alcantarillado, (ii) servicio colateral, (iii) otro concepto autorizado por la SUNASS, el usuario o que emane de disposición legal expresa e (iv) ImpuestoGeneral a las Ventas. Existen casos en los que la Empresa Prestadora ejecuta servicios distintos de los indicados en la normaantes mencionada, incluyéndolos en el recibo correspondiente a la prestación regular de los servicios de agua potable y alcantarillado. En estos casos, ELTRIBUNAL considera que al no constituir servicioscolaterales corresponde su anulación, tal como ocurrecon los cargos por desatoro de alcantarillado 20 o los cargos por instalación, reposición o reparación de medidor21. 1.2.2Reclamo comercial Según EL REGLAMENTO, no todo cuestionamiento referido a los servicios de saneamiento puede ser objetode revisión, en segunda instancia administrativa, por EL TRIBUNAL. El campo de actuación de EL TRIBUNAL ha sido delimitado por EL REGLAMENTO a los reclamosde naturaleza comercial, entendiéndose como reclamocomercial, el vinculado a la facturación por la prestacióndel servicio 22. EL TRIBUNAL considera que para determinar aquello que puede ser objeto de reclamo debe verificarse lo siguiente: (i) debe existir una controversia entre el usuarioy la Empresa Prestadora y no una solicitud del usuario,y (ii) el reclamo comercial -que no es concebido sin unafacturación- debe relacionarse directamente a un importeque el usuario deba cancelar. El reclamo no comercial -conocido como operativo- ha sido excluido de EL REGLAMENTO por lo que nopuede ser objeto de controversia a través de un reclamo,bajo el ámbito de EL REGLAMENTO. a) Reclamo y solicitud A diferencia del reclamo, en la solicitud no existe controversia. Ejemplos de solicitudes son el cambio delnombre del titular de un suministro en el recibo(posiblemente por una reciente adquisición del predio),la suspensión de la facturación por departamento en edificios con una sola conexión 23, el pedido de regularización de un usuario informal24, así como aquellas referidas a reconexión del servicio, instalación o retiro de un medidor25, entre otras solicitudes.De esta manera, una solicitud no puede confundirse con un reclamo. Sin embargo, el no calificar comoreclamo no significa que la solicitud no sea atendida.Todo lo contrario, la Empresa Prestadora debe darrespuesta a cada una de las peticiones de los usuarios.Por tanto, solicitud y reclamo no se distinguen por su atención o falta de atención, sino por las reglas establecidas para que lo primero ocurra: la solicitud nodebe ser sometida a las reglas especiales deprocedimiento de un reclamo, como podrían ser lanegociación o la investigación, etapas que resultaninnecesarias pues no existe conflicto entre las partes y en tal sentido, no harían más que dilatar la respuesta de la Empresa Prestadora (cada etapa cuenta con unplazo previamente definido). b) Reclamo comercial y reclamo no comercial Como se indicara, el reclamo requiere de la existencia previa de una controversia. Sin embargo, no todacontroversia entre usuario y Empresa Prestadora sobrelos servicios de saneamiento origina un reclamocomercial. Existen reclamos que se sustentan en deficiencias operacionales de la Empresa Prestadora, como aquellos ocasionados por agua contaminada o no potable, aniegospúblicos, o roturas de las tuberías de agua o atoros delas tuberías de alcantarillado, que afectan directamentela calidad del servicio brindado al usuario y cuyarespuesta esperada por éste se encuentra también en el ámbito operacional. Estos son los llamados reclamos operativos, también conocidos como reclamos nocomerciales por oposición a los reclamos que son objetode EL REGLAMENTO, vale decir, los reclamoscomerciales. 1 8La Directiva para la Formulación del Reglamento de Prestación de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento, establece, respecto de la prestación de servicios en condiciones especiales, que el Reglamento de Prestación de Servicios de cada Empresa Prestadora debe contemplar casos en que existiendo disponibilidad y demanda de agua potable de parte de usuarios identificados, las Empresas Prestadoras pueden celebrar contratos especiales de servicios, sin que ello provoque perjuicios al normal abastecimiento de los usuarios. De otro lado, el numeral 12.4 del Reglamento de Prestación de Servicios de SEDAPAL establece que los surtidores públicos están destinados a abastecer mediante camiones cisterna a zonas pobladas que no cuentan con el servicio de agua potable o lo tienen restringido, agregando que los surtidores son administrados por SEDAPAL o por los gobiernos locales, mediante convenios. 1 9Ver Resolución Nº 14066-2004-SUNASS/TRASS de fecha 15.12.2004 en losseguidos por Municipalidad Distrital de El Agustino contra SEDAPAL, en la que se declaró Improcedente el reclamo porque EL TRIBUNAL no es competente para pronunciarse respecto del suministro de agua potable mediante camiones cisterna, que constituye un servicio prestado en condiciones especiales. Adicionalmente, se agregó que la relación comercial entre el usuario y la Empresa Prestadora no se rige por las normas de prestación del servicio dictadas por la SUNASS, sino por el “Convenio para la Administración de Servicio de Surtidor Conectado a la Red Pública”, suscrito por las partes, que establece la tarifa aplicable, la forma de determinación del volumen a facturar y precisa que el usuario es administrador del Surtidor Público. 2 0Ver Resolución Nº 6584-2004-SUNASS-TRASS de fecha 31.05.2004 en losseguidos por Gabina Gómez Vargas contra SEDAPAR S.A., en la que se declaró Fundado el reclamo y se ordenó la anulación del cargo por concepto de desatoro. 2 1Ver Resolución Nº 4174-2005-SUNASS/TRASS de fecha 22.04.2005 en losseguidos por Georgina Soledad Zapana Arana contra SEDAPAR S.A., en la que se declaró Fundado el reclamo y se ordenó la anulación del cargo por concepto de instalación/reposición/reparación de medidor. 2 2Ver artículo 1º de EL REGLAMENTO. 2 3Ver Resolución Nº 6239-2004-SUNASS/TRASS de fecha 24.05.2004 en los seguidos por Gloria Laurente Espinoza y otros contra SEDAPAL en la que se declaró Improcedente la solicitud por no estar referida a aspectos vinculados al consumo, catastro o cobranza. 2 4Ver Resolución Nº 433-2004-SUNASS/TRASS de fecha 30.01.2004 en losseguidos por Italo Figueroa Anchivilca contra SEDAPAL en la que se declaró Improcedente la solicitud de adecuación a un plan de regularización de conexiones clandestinas. 2 5Ver Resoluciones Nº 4599-2004-SUNASS/TRASS de fecha 19.04.2004, en losseguidos por Absalón Paredes Jiménez contra EPSEL S.A., Nº 10297-2004- SUNASS/TRASS de fecha 03.09.2004, en los seguidos por John Albert Navarro Carrillo contra SEDAPAL y Nº 10458-2004-SUNASS/TRASS, de fecha 08.09.2004, en los seguidos por Mario Rodríguez Velásquez contra SEDAPAL, en las que se declararon Improcedentes las solicitudes de reconexión, instalación y retiro de medidor, respectivamente.