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/G50/GE1/G67/G2E/G20/G33/G31/G30/G39/G30/G31 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, lunes 23 de enero de 2006 EL TRIBUNAL considera que el supuesto del que parte EL REGLAMENTO es el pago total del importe quees objeto de reclamo, por lo que no resulta aplicable elplazo de un año cuando se ha realizado un pago parcial,debiéndose aplicar, en dicho supuesto, el plazo de dosmeses 50. A diferencia del plazo de dos meses, que se contabiliza desde la fecha en que se produce elvencimiento o el hecho que motiva el reclamo, en el casodel plazo de un año, el cómputo se inicia a partir del díasiguiente de efectuado el pago. EL TRIBUNAL considera, en el caso de reclamos por consumo elevado facturados sobre la base de diferencias de lecturas del medidor presentados despuésdel plazo de dos meses, que existen algunas pruebasque se actúan durante el procedimiento, que por habertranscurrido mucho tiempo -más de dos meses-, no esposible determinar las condiciones del servicio en el momento en que se produjeron los consumos cuestionados. Por tanto, en dicho supuesto, ELTRIBUNAL no evalúa la inspección externa ni lacontrastación del medidor. En el caso de la inspeccióninterna, que tiene como objetivo determinar el estado dela caja del medidor, una fuga en la caja detectada en el procedimiento no puede implicar que existió una fuga hace ocho meses, por ejemplo. De manera similar, en elcaso de la contrastación del medidor, un sobre-registrode hoy no implica que existía un sobre-registro haceocho meses. Situación distinta se presenta para la prueba relacionada con elementos exógenos. Esta prueba, sí es materia de análisis por cuanto está constituida porinformación histórica registrada por la EmpresaPrestadora 51 para un sector de abastecimiento y cuyos resultados son únicamente trasladados al informe queobra en el expediente de reclamo. 2.1.2 Diferencia entre presentación y formalización del reclamo En ocasiones, resulta poco clara la materia controvertida (meses o conceptos en reclamo), ya sea porque el mecanismo utilizado no garantiza un registro escrito (como en el reclamo telefónico) y detallado parael usuario o porque el escrito presentado por éste contienereferencia a más de un mes o concepto. Ello dificulta sucomprensión y, por ende, genera problemas respectode los alcances de las resoluciones emitidas por la Empresa Prestadora, que pueden llegar a ser consideradas por el usuario como limitadas (al no atendercada uno de los puntos que fueron objeto de reclamo) oexcesivas (se atendieron más puntos de losoriginalmente planteados). Lo indicado en el párrafo precedente, explica el uso del formato y su obligatoriedad, contemplada en EL REGLAMENTO, que como se ha señalado, surge con lafinalidad de facilitar al usuario y a la Empresa Prestadora,la precisión de la materia controvertida respecto de losmeses o conceptos reclamados. El acto de dirigir elreclamo mediante el uso del formato se conoce como formalización del reclamo. La presentación y formalización del reclamo debieran realizarse conjuntamente, sin embargo, no siempre esasí, debido a que algunas veces el usuario presenta sureclamo mediante un escrito elaborado por él y no a travésdel formato aprobado. En este caso, debe entenderse que aquí se "presenta" mas no se "formaliza" el reclamo. En tal caso, es indispensable que se formalice el reclamocon posterioridad mediante la suscripción por parte delusuario del Formato Nº 1 52, lo que debe ser requerido por la Empresa Prestadora para iniciar el procedimiento. Debe tenerse presente que el plazo para la presentación del reclamo con el que cuenta el usuario se contabiliza hasta la fecha de presentación (no laformalización), mientras que el plazo de resolución conque cuenta la Empresa Prestadora se contabiliza desdela fecha de formalización del reclamo (no la presentación). Como consecuencia de lo señalado EL TRIBUNAL considera lo siguiente: (i) si no obra en el expediente el Formato Nº 1 debidamente suscrito por el usuario, se declara la nulidadde todo lo actuado a fin que se requiera al usuario que formalice su reclamo 53, (ii) si, pese al requerimiento de la Empresa Prestadora para la formalización del reclamo el usuario no cumplecon hacerlo dentro del plazo otorgado por la empresa, elreclamo debe ser declarado inadmisible 54, y (iii) la materia controvertida es la precisada por el usuario en el Formato Nº 1, tomando lo indicado en suescrito como sustento adicional a su reclamo. Formalizado el reclamo, el procedimiento debe atravesar por tres etapas para determinar si el importe facturado puede ser atribuido al usuario: (i) etapa de negociación, (ii) etapa de investigación y(iii) etapa de decisión. 2.2 Etapa de Negociación EL REGLAMENTO ha establecido que en determinado momento del procedimiento, la EmpresaPrestadora debe citar al usuario a una reunión denegociación, donde las partes busquen llegar a un acuerdo y poner fin al reclamo, pues el procedimiento no tiene que concluir necesariamente con la emisión de unaresolución. Para ello, las partes deben contar con la mayor información posible hasta esa etapa del procedimiento y,al momento de su realización, deben evaluar el caso, tomando en cuenta los costos que significa continuar con el procedimiento 55, por lo que, considerando que la información no es administrada por el usuario, ella debeserle brindada por la Empresa Prestadora. Tratándose de un cuestionamiento al consumo medido, es posible que ambas partes lleguen a un acuerdo ya sea porque la Empresa Prestadora verifica que no brindó las garantías suficientes para la medicióndel consumo 56 o porque el usuario, toma conciencia que el mayor consumo no puede ser atribuido a la EmpresaPrestadora 57, o simplemente porque el beneficio de culminar con el reclamo es mayor que el costo de continuar con él. 5 0Ver Resolución Nº 12756-2004-SUNASS/TRASS de fecha 12.11.2004 en los seguidos por Aldo Barrionuevo del Castillo contra SEDAPAR S.A., en la que se declaró Improcedente por extemporáneo el reclamo respecto de meses que no han sido cancelados en su totalidad. 5 1Ver Resolución Nº 8934-2004-SUNASS/TRASS de fecha 04.08.2004 en losseguidos por María Antonieta Saco Espichán contra SEDAPAL, en la que se declaró Infundado el reclamo respecto del mes de marzo de 2004 por no poder determinarse las condiciones del servicio en el momento en que se produjo el consumo cuestionado, reclamado dentro del plazo de un año de efectuado el pago. 5 2Artículo 5º de EL REGLAMENTO. 5 3Ver Resolución Nº 10770-2004-SUNASS/TRASS de fecha 17.09.2004 en los seguidos por Enrredos S.A.C contra SEDALIB S.A., donde se declaró la Nulidad de todo lo actuado debido a que la Empresa Prestadora no cumplió con requerir a la parte accionante la suscripción del Formato Nº 1. 5 4Ver Resolución Nº 11781-2004-SUNASS/TRASS de fecha 15.10.2004 en losseguidos por Pesca Perú Chimbote Norte S.A. contra SEDACHIMBOTE S.A., en la que se declaró Inadmisible el reclamo debido a que la parte accionante no cumplió con formalizarlo pese a ser requerido por la Empresa Prestadora. De acuerdo con el artículo 125.1º de la LPAG en un solo acto y por única vez, la unidad de recepción realiza las observaciones por incumplimiento de requisitos que no puedan ser salvadas de oficio, invitando al administrado a subsanarlas dentro de un plazo máximo de dos días hábiles. 5 5Artículos 8º y 9º de EL REGLAMENTO. 5 6Ver Resolución Nº 4285-2005-SUNASS/TRASS de fecha 25.04.2005 en los seguidos por Jorge Eduardo Alarcón Flores contra SEDAPAL, en la que se declaró Fundado el reclamo debido a que en la Inspección se detectó la existencia de una fuga en la caja del medidor que afectaba el consumo. Cabe precisar que condiciones como las indicadas permiten fomentar la negociación, considerando el análisis costo-beneficio establecido en EL REGLAMENTO. 5 7Ver Resolución Nº 7568-2004-SUNASS/TRASS de fecha 25.06.2004 en losseguidos por Miguel Rojas Hernández contra SEDAPAL, en la que se declaró Infundado el reclamo debido a que no se detectaron defectos en las instalaciones que sean atribuibles a la Empresa Prestadora, informándose adicionalmente al usuario la existencia de fugas al interior del predio (en un inodoro). Las circunstancias indicadas, conocidas antes de la reunión de negociación, debieran permitirle al usuario una evaluación del caso a efectos de un posible acuerdo.