Norma Legal Oficial del día 09 de julio del año 2001 (09/07/2001)

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TEXTO DE LA PÁGINA 100

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SE RESUELVE:

NORMAS LEGALES

MORDAZA, lunes 9 de MORDAZA de 2001

Articulo 1º.- Aprobar el Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento, que consta de 1 Titulo Preliminar, 4 Titulos, 88º Articulos y un anexo, el mismo que forma parte integrante de la presente resolucion. Articulo 2º.- Derogar la Resolucion de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS. Articulo 3º.- Disponer que la presente resolucion entre en vigencia a los 15 dias calendario, contados a partir de su publicacion, a fin que las Empresas Prestadoras adopten las medidas necesarias para la adecuada difusion y aplicacion de la MORDAZA aprobada. Articulo 4º.- Encargar a la Oficina de Administracion y Finanzas la publicacion de la presente Resolucion en el Diario Oficial El Peruano y, a la Gerencia General, la publicacion en la pagina web de la SUNASS (www.sunass.gob.pe) a fin de que el texto se encuentre a disposicion de los interesados en forma permanente. Registrese, publiquese y cumplase. MORDAZA OLIVEROS MORDAZA Presidente del Consejo Directivo REGLAMENTO DE RECLAMOS COMERCIALES DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO EXPOSICION DE MOTIVOS La regulacion de servicios que se prestan en condiciones monopolicas, como es el caso de los servicios de saneamiento, implica el establecimiento por parte del organismo regulador de condiciones de calidad y precio que correspondan a una gestion empresarial eficiente, la fiscalizacion de las obligaciones legales, contractuales y tecnicas asi como de los compromisos adquiridos por el prestador, ademas de la emision de reglamentos, directivas y normas de caracter general concernientes a los deberes y derechos de las empresas prestadoras y de los usuarios. Uno de los temas especificos en este ultimo MORDAZA es la relacion entre el prestador y los usuarios y, particularmente, la normativa sobre la atencion de reclamos de estos ultimos. Con la emision de la Resolucion de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS, que aprobo la "Directiva Procesal de Reclamos de Servicios de Saneamiento" se logro un gran avance en esta materia, ya que, en MORDAZA con los avances logrados en otros sectores, se simplifico el procedimiento de reclamos y se redujeron los plazos de solucion de la controversia, en MORDAZA beneficio del usuario, al disminuirse de tres a dos las instancias administrativas dentro del proceso. Sin embargo, la experiencia acumulada a partir de entonces en la atencion de reclamos, y las importantes contribuciones de quienes emitieron opinion en la etapa de recepcion de opiniones y sugerencias, nos indica que nuevos cambios son necesarios para que dicho MORDAZA sea mas MORDAZA y transparente, y este libre de distorsiones. Presentamos a continuacion los principales temas que en este proyecto han sido materia de cambio o precision con respecto al anterior Reglamento de Reclamos: I. CONSECUENCIAS DE LA INOBSERVANCIA DE REQUISITOS DE CARACTER FORMAL POR PARTE DE LA EMPRESA PRESTADORA Al respecto, se ha dispuesto que el eventual incumplimiento por parte de la Empresa Prestadora respecto de los requisitos formales establecidos en el procedimiento de reclamo MORDAZA lugar a que el reclamo sea declarado fundado, en los siguientes casos:

a) El Tribunal de Controversias declarara fundado el reclamo si del analisis del expediente se advirtiera que las Empresas Prestadoras no han observado las disposiciones de caracter formal. De esta manera, por ejemplo, en caso el expediente de reclamo hubiese sido elevado a MORDAZA instancia fuera del plazo establecido en el Reglamento, se considerara que ha decaido el derecho de la Empresa Prestadora para realizar dicho acto y, en consecuencia, el reclamo sera declarado fundado. Al emitirse esta disposicion se ha considerado que, de manera adicional a la sancion que pudiera merecer la empresa por el incumplimiento senalado, se requiere de medidas concretas en beneficio del reclamante y ello solo se produce al interior del procedimiento mediante la resolucion del Tribunal de Controversias que declara fundado su reclamo. b) El incumplimiento de formalidades por la Empresa Prestadora surtira igualmente efectos directos en aquellos casos en que se hubiesen incumplido requisitos y plazos para la obtencion de pruebas. En estos casos, el incumplimiento llevara a considerar no valida la prueba por razones de confiabilidad y, en consecuencia, fundado el reclamo. Asi por ejemplo, en caso el medidor fuese retirado fuera del plazo establecido, la prueba dejara de ser confiable y por lo tanto, el Tribunal de Controversias debera asumir que la Empresa Prestadora no ha acreditado fehacientemente que el reclamo es infundado, por lo que procedera a declararlo fundado. II. SILENCIO ADMINISTRATIVO El silencio administrativo se produce cuando las entidades responsables de resolver los reclamos en primera o MORDAZA instancia no emiten o no notifican su resolucion dentro de los plazos establecidos. Anteriormente, se daba un tratamiento particular a este tema, pues mientras que en primera instancia el silencio administrativo tenia la calidad de positivo, en MORDAZA instancia ello dependia de la revision del procedimiento en primera instancia. De esa forma, si se detectaba que en primera instancia se habian producido deficiencias de procedimiento atribuibles a la empresa operadora, se aplicaba el silencio administrativo positivo, pero si ellas no se detectaban, se aplicaba el silencio administrativo negativo. El MORDAZA Reglamento corrige dicho tratamiento, manteniendo el silencio administrativo positivo en primera instancia y estableciendo que en MORDAZA instancia operara el silencio administrativo negativo, lo que no impide que, al momento de resolver, el Tribunal de Controversias MORDAZA en cuenta las deficiencias de procedimiento que MORDAZA tenido la empresa prestadora. III. ESTABLECIMIENTO DE SANCIONES POR INFRACCION AL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS El presente Reglamento considera la aplicacion de sanciones a las Empresas Prestadoras que infrinjan los plazos y procedimientos establecidos en el Reglamento, con el evidente proposito de propugnar que la conducta procesal de estas se ajuste al MORDAZA normativo. En realidad, esta determinacion no es nueva, puesto que desde el ano 1995 hasta principios del ano 2000 se establecio un regimen de sanciones por este concepto, que fue suprimido al entrar en vigencia la Resolucion de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS. El presente Reglamento reestablece el regimen de sanciones, teniendo en cuenta que es importante contar con elementos coercitivos para desincentivar la comision de infracciones. En este punto debe decirse que, considerando que el mejor fiscalizador de una empresa es el propio usuario, el Tribunal de Controversias podra disponer la publicacion de las sanciones que se apliquen a una Empresa Prestadora.