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Pág. 206450 NORMAS LEGALES Lima, lunes 9 de julio de 2001 SE RESUELVE: Artículo 1º.- Aprobar el Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento, que consta de 1 Título Preliminar, 4 Títulos, 88º Artí- culos y un anexo, el mismo que forma parte integrante de la presente resolución. Artículo 2º.- Derogar la Resolución de Superinten- dencia Nº 765-99-SUNASS. Artículo 3º.- Disponer que la presente resolu- ción entre en vigencia a los 15 días calendario, con- tados a partir de su publicación, a fin que las Empre- sas Prestadoras adopten las medidas necesarias para la adecuada difusión y aplicación de la norma apro- bada. Artículo 4º.- Encargar a la Oficina de Adminis- tración y Finanzas la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano y, a la Gerencia General, la publicación en la página web de la SUNASS ( www.sunass.gob.pe ) a fin de que el texto se encuentre a disposición de los interesados en forma permanente. Regístrese, publíquese y cúmplase. ENRIQUE OLIVEROS MEZA Presidente del Consejo Directivo REGLAMENTO DE RECLAMOS COMERCIALES DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO EXPOSICIÓN DE MOTIVOS La regulación de servicios que se prestan en con- diciones monopólicas, como es el caso de los servicios de saneamiento, implica el establecimiento por par- te del organismo regulador de condiciones de calidad y precio que correspondan a una gestión empresarial eficiente, la fiscalización de las obligaciones legales, contractuales y técnicas así como de los compromisos adquiridos por el prestador, además de la emisión de reglamentos, directivas y normas de carácter gene- ral concernientes a los deberes y derechos de las empresas prestadoras y de los usuarios. Uno de los temas específicos en este último campo es la relación entre el prestador y los usuarios y, particularmente, la normativa sobre la atención de reclamos de estos últimos. Con la emisión de la Resolución de Superintenden- cia Nº 765-99-SUNASS, que aprobó la “Directiva Pro- cesal de Reclamos de Servicios de Saneamiento” se logró un gran avance en esta materia, ya que, en armonía con los avances logrados en otros sectores, se simplificó el procedimiento de reclamos y se redujeron los plazos de solución de la controversia, en claro beneficio del usuario, al disminuirse de tres a dos las instancias administrativas dentro del proceso. Sin embargo, la experiencia acumulada a partir de entonces en la atención de reclamos, y las importantes contribuciones de quienes emitieron opinión en la etapa de recepción de opiniones y sugerencias, nos indica qué nuevos cambios son necesarios para que dicho proceso sea más justo y transparente, y esté libre de distorsiones. Presentamos a continuación los prin- cipales temas que en este proyecto han sido materia de cambio o precisión con respecto al anterior Reglamento de Reclamos: I. CONSECUENCIAS DE LA INOBSERVAN- CIA DE REQUISITOS DE CARÁCTER FORMAL POR PARTE DE LA EMPRESA PRESTADORA Al respecto, se ha dispuesto que el eventual incum- plimiento por parte de la Empresa Prestadora respecto de los requisitos formales establecidos en el procedi- miento de reclamo dará lugar a que el reclamo sea declarado fundado, en los siguientes casos:a) El Tribunal de Controversias declarará funda- do el reclamo si del análisis del expediente se advir- tiera que las Empresas Prestadoras no han observa- do las disposiciones de carácter formal. De esta ma- nera, por ejemplo, en caso el expediente de reclamo hubiese sido elevado a segunda instancia fuera del plazo establecido en el Reglamento, se considerará que ha decaído el derecho de la Empresa Prestadora para realizar dicho acto y, en consecuencia, el recla- mo será declarado fundado. Al emitirse esta disposi- ción se ha considerado que, de manera adicional a la sanción que pudiera merecer la empresa por el in- cumplimiento señalado, se requiere de medidas con- cretas en beneficio del reclamante y ello sólo se produce al interior del procedimiento mediante la resolución del Tribunal de Controversias que decla- ra fundado su reclamo. b) El incumplimiento de formalidades por la Em- presa Prestadora surtirá igualmente efectos directos en aquellos casos en que se hubiesen incumplido requi- sitos y plazos para la obtención de pruebas. En estos casos, el incumplimiento llevará a considerar no válida la prueba por razones de confiabilidad y, en consecuen- cia, fundado el reclamo. Así por ejemplo, en caso el medidor fuese retirado fuera del plazo establecido, la prueba dejará de ser confiable y por lo tanto, el Tribu- nal de Controversias deberá asumir que la Empresa Prestadora no ha acreditado fehacientemente que el reclamo es infundado, por lo que procederá a declarar- lo fundado. II. SILENCIO ADMINISTRATIVO El silencio administrativo se produce cuando las entidades responsables de resolver los reclamos en primera o segunda instancia no emiten o no notifican su resolución dentro de los plazos establecidos. Anteriormente, se daba un tratamiento particular a este tema, pues mientras que en primera instancia el silencio administrativo tenía la calidad de positivo, en segunda instancia ello dependía de la revisión del procedimiento en primera instancia. De esa forma, si se detectaba que en primera instancia se habían pro- ducido deficiencias de procedimiento atribuibles a la empresa operadora, se aplicaba el silencio administra- tivo positivo, pero si ellas no se detectaban, se aplicaba el silencio administrativo negativo. El nuevo Reglamento corrige dicho tratamiento, manteniendo el silencio administrativo positivo en primera instancia y estableciendo que en segunda instancia operará el silencio administrativo negativo, lo que no impide que, al momento de resolver, el Tribunal de Controversias tome en cuenta las deficien- cias de procedimiento que haya tenido la empresa prestadora. III. ESTABLECIMIENTO DE SANCIONES POR INFRACCION AL PROCEDIMIENTO DE RECLA- MOS El presente Reglamento considera la aplicación de sanciones a las Empresas Prestadoras que infrinjan los plazos y procedimientos establecidos en el Regla- mento, con el evidente propósito de propugnar que la conducta procesal de éstas se ajuste al marco normati- vo. En realidad, esta determinación no es nueva, pues- to que desde el año 1995 hasta principios del año 2000 se estableció un régimen de sanciones por este concep- to, que fue suprimido al entrar en vigencia la Resolu- ción de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS. El pre- sente Reglamento reestablece el régimen de sanciones, teniendo en cuenta que es importante contar con ele- mentos coercitivos para desincentivar la comisión de infracciones. En este punto debe decirse que, conside- rando que el mejor fiscalizador de una empresa es el propio usuario, el Tribunal de Controversias podrá disponer la publicación de las sanciones que se apli- quen a una Empresa Prestadora.