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Pág. 206451 NORMAS LEGALES Lima, lunes 9 de julio de 2001 IV. GRATUIDAD CONDICIONADA DE LA PRUEBA DE AFERICION El presente Reglamento establece un sistema de asunción del costo de la prueba de aferición más equi- librado y eficiente que el sistema que estaba vigente, al disponer que, en principio, el costo de la prueba de aferición será asumido por la parte que no tiene razón en la controversia. De esta manera, si la prueba de contrastación estableciera que el medidor de consumo está sobre-registrando, el costo de dicha prueba será asumido por la Empresa Prestadora, mientras que, en el caso contrario, el costo será asumido por el recla- mante, pues habría quedado demostrado que él no tiene la razón en su reclamo. La adopción de este esquema se sustenta en las siguientes razones: i) La gratuidad condicionada de la contrastación, dependiendo de su resultado, propiciará que el usuario adopte un comportamiento más racional frente a dicha opción pues, antes de efectuar el reclamo y solicitar la prueba de contrastación, dicho usuario tenderá a revi- sar sus instalaciones interiores, para chequear si exis- ten fugas al interior de su domicilio. ii) De otro lado, el condicionamiento de la gratuidad de la contrastación al resultado que arroje la prueba, se compatibiliza mejor con el esquema de contrastación a cargo de empresas privadas bajo la libre selección del usuario, hecho que es de suma importancia porque, en principio, la contrastación debe ser efectuada por enti- dades independientes de la empresa prestadora, con equipos debidamente certificados por INDECOPI, a efectos de garantizar la confiabilidad de las pruebas a efectuarse. La idea es que la plena gratuidad de la contrastación no sólo propicia un comportamiento inadecuado del usuario que terminaría repercutiendo en mayores costos y tarifas, sino que resulta un mal negocio para el usuario, dado que éste no podrá contar con resultados plenamente confiables. Debe precisarse, sin embargo, que el usuario sólo asumirá el costo si la prueba le ha resultado adversa y la contrastación ha sido efectuada por un contrastador privado o -de manera extraordinaria- por la empresa prestadora, siempre y cuando el contrastador privado elegido por el usuario no hubiera podido efectuar la prueba por falta de capacidad operativa, según lo establece la respectiva Directiva de Contrastación de Medidores. V. CARÁCTER FUNDADO DEL RECLAMO CUANDO EL MEDIDOR SOBRE-REGISTRA CON- SUMOS El Reglamento de Atención de Reclamos establece que el reclamo de un usuario será declarado fundado cuando las pruebas de aferición muestren que el medi- dor es inoperativo. Este criterio ha sido mejorado por- que un medidor inoperativo puede estar sobre-regis- trando o sub-registrando el consumo, lo que debería dar lugar a dos resultados distintos en materia de la resolución del reclamo. Lo que se establece en el presente Reglamento es que el reclamo del usuario será declarado fundado sólo si las pruebas de contrastación muestran que el medi- dor está sobre-registrando el consumo en por lo menos uno de los flujos o caudales de ensayo, hecho que permite claramente presumir que el usuario tiene razón en su reclamo. VI. OBLIGACIÓN DE LA EMPRESA DE CON- VOCAR AL RECLAMANTE A UNA REUNION PARA LLEGAR A UN ACUERDO Este tema ha sido incluido para propiciar el acuer- do entre las partes antes de que culmine el proceso en primera instancia; es decir, antes de que se emita la resolución respectiva.En tal sentido, se está estableciendo que las EPS pueden realizar la citación correspondiente desde el momento de interponerse el reclamo, pudiéndose in- cluso llegar a un acuerdo en ese mismo momento. De no haberse producido dicha convocatoria, o de no habérse- la acreditado, el reclamo será declarado fundado por el TRASS. VII. TRATAMIENTO ESPECIAL PARA RE- CLAMOS MASIVOS En el presente Reglamento se está incorporando un tratamiento especial para el caso de reclamos masivos, porque ellos constituyen una situación mucho más compleja que el caso de reclamos indivi- duales. Los aspectos que han merecido un trata- miento diferenciado son el mayor plazo que tiene la Empresa Prestadora para resolverlo, y el especial cuidado que debe tener el análisis de los poderes de los representantes. VIII. APROBACION DE UNA GUÍA DE PRO- CEDIMIENTOS El Tribunal de Controversias ha advertido que los criterios que tienen las Empresas Prestadoras para resolver sus reclamos son ciertamente distintos e in- cluso, en algunos casos, antagónicos. En tal sentido, es frecuente que ante situaciones similares una Empresa Prestadora disponga el aná- lisis y solución de un llamado “caso tipo” de una forma y otra Empresa Prestadora lo haga de otra, privilegiando la primera determinados medios pro- batorios que bien pueden ser ignorados por la se- gunda. Por las razones indicadas, se ha considera- do conveniente contar con una estandarización de la información contenida en cada expediente eleva- do al Tribunal a efectos que éste cuente siempre con la misma información que le permita resolver con igual criterio. En este orden de ideas, resulta conveniente unifor- mizar la información que debe contener todo expedien- te, para lo cual se ha elaborado en primer lugar un listado con la tipología de reclamos comerciales exis- tentes, para luego establecer la información mínima que deben incluir las Empresas Prestadoras en cada expediente, según el tipo de reclamos de que se trate. La tipología de los casos es la siguiente: (i) Referidos al Consumo (consumo elevado, consumo promedio, asig- nación de consumo o consumo mínimo y reclamos por presencia de elementos exógenos en la red), (ii) Referi- dos al Catastro (número y tipo de unidades de uso y confusión o cruce de medidores), (iii) Referidos a la Cobranza (cargos emitidos, pagos no procesados,y re- cuperación de consumos, entre otros), (iv) Tratamiento de reclamos masivos y (v) Tratamiento de requeri- mientos o solicitudes. REGLAMENTO DE RECLAMOS COMERCIALES DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO TITULO PRELIMINAR Artículo I.- La tramitación de todo reclamo por la prestación de los servicios de saneamiento cuya natu- raleza sea de carácter comercial, deberá ajustarse a lo dispuesto en el presente Reglamento y supletoriamen- te por lo dispuesto en la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, sus normas modifi- catorias y derogatorias y en el Código Procesal Civil. Artículo II.- La atención de los reclamos así como las impugnaciones que se presenten, se regirán por los principios de legalidad, debido procedimiento, razona- bilidad, imparcialidad, celeridad, simplicidad, predic- tibilidad, buena fe procesal, transparencia, igualdad, responsabilidad, equidad, economía procesal, presun- ción de veracidad, verdad material, gratuidad y simpli- ficación administrativa.