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Pág. 206457 NORMAS LEGALES Lima, lunes 9 de julio de 2001 TITULO TERCERO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO CAPITULO UNICO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO Artículo 73.- Pagos efectuados en exceso . Si por causa atribuible a la Empresa Prestadora una persona efectuara pagos en exceso en la tarifa o en el volumen de consumo facturado, éstos serán recuperables en su favor y devengarán hasta el día de su devolución el mismo interés que la Empresa Prestadora aplica a sus usuarios morosos. El plazo para solicitar la devolución de los pagos en exceso se regirá por lo dispuesto por el Artículo 29 del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Con- sumidor, y sus modificatorias, de ser el caso. Artículo 74.- Devolución de los montos pagados en exceso . La devolución a que se hace referencia en el artículo anterior, podrá efectuarse a elección del recla- mante, en efectivo o mediante notas de abono las cuales se irán compensando cada mes con las factura- ciones que emita la Empresa Prestadora hasta extin- guir el crédito. En este último supuesto, cada nota de abono deberá comprender el interés mensual respecti- vo. Tratándose de reclamos masivos, la Empresa Pres- tadora deberá efectuar la devolución vía notas de abo- no. Artículo 75.- Prohibición de disponer el cierre del servicio de agua potable o del alcantarillado en tanto una causa no haya sido resuelta en instancia final . Ninguna Empresa Prestadora podrá disponer el cierre del servicio si éste se fundamenta en la falta de pago de los avisos de cobranza que son materia de un procedi- miento de reclamo pendiente de solución final. Este beneficio en favor del reclamante no comprende al mes o meses no reclamados. Artículo 76.- Prohibición de supeditar la atención del reclamo a condición alguna . Además de lo estable- cido en el Artículo 21 segundo párrafo, ninguna Em- presa Prestadora podrá condicionar la atención de un reclamo al pago previo de la facturación reclamada ni podrá incluir en la facturación mensual que emita con posterioridad al inicio del procedimiento de reclamo, el monto correspondiente al período reclamado cuando éste aún no haya sido resuelto en instancia final o no haya recaído una Resolución contra la cual no se inter- ponga recurso alguno. Artículo 77.- Derecho a la información . Previa iden- tificación, los interesados o sus representantes ten- drán derecho en cualquier etapa del procedimiento a conocer el estado de su causa, pudiendo solicitar el expediente para su revisión cuantas veces consideren necesario, no pudiendo para ello la Empresa Prestado- ra exigir el cumplimiento previo de algún requerimien- to o formalidad. Artículo 78.- Difusión . Las Empresas Prestadora deberán informar y difundir las normas contenidas en el presente Reglamento, a través de la colocación en un lugar visiblemente notorio de afiches o carteles, así como con la entrega de folletos de orientación en todos los ambientes destinados a la atención de los usuarios y en especial donde se presentan los reclamos. Dicha folletería deberá contener necesariamente información acerca del procedimiento que debe seguir- se para un reclamo y sus recursos, así como los requi- sitos para la presentación de los mismos. TITULO CUARTO: SANCIONES APLICABLES Artículo 79.- Infracciones . El Tribunal de Solución de Controversias sancionará a una Empresa Prestado-ra, cuando en la atención en instancia final de un procedimiento de reclamo, advierta que la Empresa Prestadora ha incurrido en alguno de los siguientes supuestos: a) Incumpla los procedimientos, plazos y en gene- ral, cualquier exigencia establecida en el presente Reglamento. b) Actúe con desconocimiento de las normas legales que protegen los derechos de los usuarios. c) Se niegue injustificadamente a admitir a trámite los reclamos o los recursos presentados. d) Incumpla en proporcionar al Tribunal de Solu- ción de Controversias la información que éste le requiera dentro de los plazos que para tal efecto señale. e) Remita información inconsistente o falsa ante un requerimiento formulado por el Tribunal de Solución de Controversias. f) Incumpla los fallos del Tribunal de Solución de Controversias. g) No aplique a los reclamos interpuestos por sus usuarios, los precedentes de obligatorio cumplimiento o la jurisprudencia vinculante que el Tribunal de Solución de Controversias oportunamente establezca. h) Adultere la información o documentación exis- tente en un expediente de reclamo. i) Resuelve reiteradamente de manera distinta a lo resuelto por el Tribunal de Solución de Controversias. La imposición de sanciones sólo podrá ser efectua- da una vez que se haya dado oportunidad a la Empresa Prestadora para efectuar los descargos correspondien- tes, para lo cual el Tribunal de Controversias notifica- rá a aquélla sobre la infracción encontrada. El plazo que tiene la Empresa Prestadora para efectuar los descargos será de siete (7) días útiles desde que fuera notificada para ello. Se publicarán las Resoluciones mediante las cuales se impone alguna sanción a una Empresa Prestadora, tal como lo dispone el Artículo 63 del presente Regla- mento. Artículo 80.- Sanciones aplicables . Las sanciones que aplicará el Tribunal de Controversias por la comi- sión de las infracciones señaladas en el artículo ante- rior serán: a) Amonestación escrita por las infracciones previs- tas en los literales a) y b) b) Multa por la comisión de las infracciones previs- tas en los literales c), d), e), f), g), h) e i) del artículo anterior o en caso de reincidencia en la comisión de alguna infracción ya sancionada previamente con amo- nestación escrita. Artículo 81.- Reincidencia . Se entenderá que una Empresa Prestadora es reincidente, si durante el período comprendido entre la fecha en que es sancionada por una infracción y los doce (12) meses calendarios siguientes, comete la misma infrac- ción. Artículo 82.- Monto de las multas . Las multas que aplicará el Tribunal de Controversias se establece- rán en función de un porcentaje que se aplicará al promedio mensual de la recaudación de los doce últimos meses de la Empresa Prestadora sanciona- da al momento de aplica rse la sanción y serán las siguientes: INFRACCIÓN DESDE HASTA Multa por reincidencia de infracción sancionada 0.1% 1.0 % Con amonestación según Artículo 79 a) Multa por la reincidencia de infracción sancionada 0.1% 1.0 % con amonestación según Artículo 79 b) Multa por la comisión del supuesto señalado en el 0.1% 1.0 % Artículo 79 c)