Norma Legal Oficial del día 09 de julio del año 2001 (09/07/2001)

Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.

TEXTO DE LA PÁGINA 146

MORDAZA, lunes 9 de MORDAZA de 2001

SEPARATA ESPECIAL

Pag. 11

informacion solicitada guarda relacion con el servicio o producto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que este efectue un uso adecuado del producto o servicio adquirido. Por el contrario, ha senalado, que una solicitud de informacion no resultara razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad de informacion del consumidor y cuya atencion por parte del proveedor le generara costos excesivos en la prestacion del servicio. Por ejemplo, resulta razonable que un consumidor que mantiene una cuenta de ahorros solicite informacion respecto de los intereses ganados o que aquel titular de una tarjeta de credito solicite informacion referida a sus consumos o que el titular de un seguro solicite informacion referida a las condiciones del mismo tales como, lugares de atencion, prepago, reembolsos, entre otras42 . 4.1.1.8 Evaluada la razonabilidad de la solicitud ¿como se evalua el cumplimiento del deber de informacion de un proveedor? En efecto, evaluada la razonabilidad de la solicitud de informacion, la Sala ha establecido que debe tenerse en cuenta si el proveedor entrego la informacion requerida oportunamente. Sin embargo, de no contar con la informacion solicitada por el consumidor o si brindarla generase un costo que debera ser asumido por este, ello debera ser puesto en su conocimiento a fin de no mantenerlo en una situacion de incertidumbre. Finalmente, la Sala ha senalado que debe tenerse en cuenta si el proveedor entrego la informacion requerida en un formato MORDAZA en el que conste la informacion solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el consumidor. Con esto, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al consumidor la informacion solicitada en la forma exacta en la que fue requerida, sino que bastaria que el proveedor pusiera a disposicion del consumidor la informacion requerida de una forma tal que su solicitud sea adecuadamente atendida43 . Por ejemplo, se presento ante la Comision el caso de un consumidor que denuncio a un Banco por cuanto este no atendio su solicitud de informacion. En este caso, el consumidor solicito informacion relacionada al estado de su cuenta CTS, en particular el monto total de depositos, de los intereses ganados, del total de obligaciones adquiridas, del total de retiros efectuados, monto total disponible y monto intangible. El Banco alego que dicha informacion habia sido proporcionada mediante el movimiento historico de la cuenta. Sobre el particular, la Sala considero razonable que el consumidor solicitase informacion referida al estado de cuenta de su CTS, en la medida que dicha informacion le permite conocer el estado actualizado de su situacion financiera respecto al Banco denunciado y evaluar las posibilidades de uso del dinero depositado en dicha cuenta. Asimismo, considero que el movimiento historico de su cuenta no contenia toda la informacion solicitada. En tal sentido, la Sala confirmo el pronunciamiento de la Comision declarando fundada la denuncia44 . 4.1.1.9 ¿Que informacion deben contener las advertencias de los productos riesgosos? Aqui, debe tenerse especificamente en cuenta, el precedente de observancia obligatoria contenido en la Resolucion 095-96-TDC, en la cual se establecieron los elementos a considerar para determinar la razonabilidad de las advertencias. En dicho precedente, se establecio que la advertencia debe ser difundida con la debida celeridad, es decir, dentro de un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o el peligro involucrado, lo que implica que tratandose de un dano grave a la salud, las advertencias deben difundirse de inmediato. De otro lado, debe considerarse el uso de un encabezamiento o senal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte, es decir, debe llamar la atencion de acuerdo a la magnitud del riesgo.

Tambien se establecio que debia considerarse el tamano y frecuencia de la advertencia, los mismos que deben permitir razonablemente llegar a la mayoria de consumidores afectados. Asimismo, se establecio la necesidad de especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte y el uso de un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable. Finalmente, se establecio el deber de describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible asi como el deber de explicar las medidas que deben ser adoptadas para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que pudieran producirse45 .

42

Dicho criterio fue establecido en la Resolucion Nº 111-2001/TDC-INDECOPI de fecha 21 de febrero de 2001 en el Expediente Nº 0409-2000/CPC-INDECOPI seguido por MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra el Banco Continental. Sancion: Advertencia. Ver nota anterior. Ver nota anterior. Ver: Resolucion Nº 095-96-TDC de fecha 11 de diciembre de 1996 en el Expediente Nº 202-96-CPC seguido de oficio contra Smithkline Beecham I.A.C y Laboratorios Industriales Hersil. En dicha resolucion se aprobo el siguiente precedente de observancia obligatoria: "La razonabilidad de una advertencia, sea que este referida a los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos (es decir las advertencias a las que alude el MORDAZA parrafo del Articulo 9º del Decreto Legislativo Nº 716) o que este referida a los riesgos y peligros no previstos que se detecten con posterioridad a la colocacion de los productos en el MORDAZA (es decir la obligacion de advertir al consumidor contenida en la MORDAZA parte del Articulo 10º del Decreto Legislativo Nº 716) debe ser analizada en relacion a los siguientes elementos basicos: a) La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrado. Esto implica que, tratandose de un grave dano a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios razonables para suponer la existencia de un peligro. b) El uso de un encabezamiento o senal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte. El "titulo" con el que se pretende llamar la atencion del consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencion lo suficientemente en relacion a la magnitud del riesgo al segmento de la poblacion afectada que busca advertirse y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello. c) El tamano y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia se haga por medios de comunicacion) deben permitir razonablemente que se llegue a la mayoria de los consumidores afectados. d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica senalar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o la propiedad del consumidor, o simplemente pueden implicar la perdida del producto adquirido. Por ejemplo, si un producto es toxico si se bebe o danino si se aplica sobre los ojos, debe indicarse tales efectos. e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable. Debe por tanto descartarse el uso de un lenguaje excesivamente tecnico o cientifico, utilizandose por el contrario terminos que permitan al consumidor entender cuales son los riesgos o peligros que se advierten. f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indicarse ello en el aviso, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario si se trata de un riesgo MORDAZA y preciso , debe utilizarse un lenguaje que de a entender ello al consumidor. g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible, senalar como corregir estos problemas de una manera MORDAZA y sencilla. Estos elementos deben analizarse, de acuerdo a los criterios desarrollados en el cuerpo de la presente Resolucion, a fin de determinar si la advertencia fue o no razonable, y por tanto idonea de acuerdo a la Ley."

43 44 45