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Pág. 11 Lima, lunes 9 de julio de 2001 SEPARATA ESPECIAL información solicitada guarda relación con el servicio o producto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que éste efectúe un uso adecuado del producto o servicio adquirido. Por el contrario, ha señalado, que una solicitud de información no resultará razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad de información del consumidor y cuya atención por parte del proveedor le generará costos excesivos en la presta- ción del servicio. Por ejemplo, resulta razonable que un consumidor que mantiene una cuenta de ahorros solicite información respecto de los intereses ganados o que aquel titular de una tarjeta de crédito solicite información referida a sus consumos o que el titular de un seguro solicite informa- ción referida a las condiciones del mismo tales como, lugares de atención, prepago, reembolsos, entre otras42. 4.1.1.8 Evaluada la razonabilidad de la solicitud ¿cómo se evalúa el cumplimiento del deber de información de un proveedor? En efecto, evaluada la razonabilidad de la solicitud de información, la Sala ha establecido que debe tenerse en cuenta si el proveedor entregó la información requerida oportunamente. Sin embargo, de no contar con la infor- mación solicitada por el consumidor o si brindarla gene- rase un costo que deberá ser asumido por éste, ello deberá ser puesto en su conocimiento a fin de no mante- nerlo en una situación de incertidumbre. Finalmente, la Sala ha señalado que debe tenerse en cuenta si el proveedor entregó la información requerida en un formato claro en el que conste la información solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el consumidor. Con esto, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al consu- midor la información solicitada en la forma exacta en la que fue requerida, sino que bastaría que el proveedor pusiera a disposición del consumidor la información requerida de una forma tal que su solicitud sea adecua- damente atendida43. Por ejemplo, se presentó ante la Comisión el caso de un consumidor que denunció a un Banco por cuanto éste no atendió su solicitud de información. En este caso, el consumidor solicitó información relacionada al estado de su cuenta CTS, en particular el monto total de depósitos, de los intereses ganados, del total de obligaciones adqui- ridas, del total de retiros efectuados, monto total dispo- nible y monto intangible. El Banco alegó que dicha información había sido proporcionada mediante el movi- miento histórico de la cuenta. Sobre el particular, la Sala consideró razonable que el consumidor solicitase infor- mación referida al estado de cuenta de su CTS, en la medida que dicha información le permite conocer el estado actualizado de su situación financiera respecto al Banco denunciado y evaluar las posibilidades de uso del dinero depositado en dicha cuenta. Asimismo, consideró que el movimiento histórico de su cuenta no contenía toda la información solicitada. En tal sentido, la Sala confirmó el pronunciamiento de la Comisión declarando fundada la denuncia44. 4.1.1.9 ¿Qué información deben contener las ad- vertencias de los productos riesgosos? Aquí, debe tenerse específicamente en cuenta, el prece- dente de observancia obligatoria contenido en la Resolu- ción 095-96-TDC, en la cual se establecieron los elemen- tos a considerar para determinar la razonabilidad de las advertencias. En dicho precedente, se estableció que la advertencia debe ser difundida con la debida celeridad, es decir, dentro de un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o el peligro involucrado, lo que implica que tratándose de un daño grave a la salud, las advertencias deben difundirse de inmediato. De otro lado, debe consi- derarse el uso de un encabezamiento o señal de adver- tencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte, es decir, debe llamar la atención de acuerdo a la magnitud del riesgo.También se estableció que debía considerarse el tamaño y frecuencia de la advertencia, los mismos que deben permitir razonablemente llegar a la mayoría de consu- midores afectados. Asimismo, se estableció la necesidad de especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte y el uso de un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable. Finalmente, se estableció el deber de describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible así como el deber de explicar las medidas que deben ser adoptadas para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que pudieran producirse45. 42Dicho criterio fue establecido en la Resolución Nº 111-2001/TDC-INDECOPI de fecha 21 de febrero de 2001 en el Expediente Nº 0409-2000/CPC-INDECOPI seguido por Miguel Villacorta Horna contra el Banco Continental. Sanción: Advertencia. 43Ver nota anterior. 44Ver nota anterior. 45Ver: Resolución Nº 095-96-TDC de fecha 11 de diciembre de 1996 en el Expediente Nº 202-96-CPC seguido de oficio contra Smithkline Beecham I.A.C y Laboratorios Industriales Hersil. En dicha resolución se aprobó el siguiente precedente de observancia obliga- toria: “La razonabilidad de una advertencia, sea que esté referida a los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos (es decir las advertencias a las que alude el segundo párrafo del Artículo 9º del Decreto Legislativo Nº 716) o que esté referida a los riesgos y peligros no previstos que se detecten con posterioridad a la colocación de los productos en el mercado (es decir la obligación de advertir al consumidor contenida en la última parte del Artículo 10º del Decreto Legislativo Nº 716) debe ser analizada en relación a los siguientes elementos básicos: a) La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrado. Esto implica que, tratándose de un grave daño a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios razonables para suponer la existencia de un peligro. b) El uso de un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte. El “título” con el que se pretende llamar la atención del consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atención lo suficientemente en relación a la magnitud del riesgo al segmento de la población afectada que busca advertirse y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello. c) El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia se haga por medios de comunicación) deben permitir razonablemente que se llegue a la mayoría de los consumidores afectados. d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica señalar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o la propiedad del consumidor, o simplemente pueden implicar la pérdida del producto adquirido. Por ejemplo, si un producto es tóxico si se bebe o dañino si se aplica sobre los ojos, debe indicarse tales efectos. e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumi- dor razonable. Debe por tanto descartarse el uso de un lenguaje excesi- vamente técnico o científico, utilizándose por el contrario términos que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se advierten. f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es sólo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indicarse ello en el aviso, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario si se trata de un riesgo cierto y preciso , debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al consumidor. g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que pudieran producirse. La adver- tencia debe, de ser posible, señalar como corregir estos problemas de una manera clara y sencilla. Estos elementos deben analizarse, de acuerdo a los criterios desarrollados en el cuerpo de la presente Resolución, a fin de determinar si la advertencia fue o no razonable, y por tanto idónea de acuerdo a la Ley.”