Norma Legal Oficial del día 09 de julio del año 2001 (09/07/2001)

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TEXTO DE LA PÁGINA 152

MORDAZA, lunes 9 de MORDAZA de 2001

SEPARATA ESPECIAL

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6.1.1.6 ¿Que sucede si los consumos efectuados con la tarjeta de credito exceden la linea de credito otorgada por el Banco? En este caso, el Banco asume la responsabilidad por los cargos que excedan la linea de credito otorgada; salvo que, las partes hayan pactado expresamente lo contrario. Ello, toda vez que si un Banco otorga un credito a un cliente por un monto determinado, este entiende que solo podra hacer uso de la tarjeta hasta por el monto del credito. En efecto, un consumidor razonable sabe que si el banco le otorgo una linea de credito determinada es con la finalidad de limitar el monto de los consumos que puede realizar con su tarjeta. Por ello, el consumidor interpretara que la responsabilidad que se pueda generar a partir del uso fraudulento de su tarjeta tambien sera limitada y en cierta forma proporcional a su linea de credito. Ello es corroborado por el hecho de que el propio Banco realiza una investigacion MORDAZA de aprobar determinada linea de credito, justamente para establecer el monto MORDAZA hasta el cual el consumidor puede responder, siendo que esta investigacion determina finalmente la linea de credito disponible del consumidor. Este criterio fue recogido por la Sala en un caso en el cual el Banco otorgo a una consumidora una linea de credito que ascendia a S/. 1,100 y que admitia sobregiros sin senalar hasta que monto podia excederse la linea de credito otorgada. En este caso, la consumidora sufrio la sustraccion de su tarjeta y el monto cargado a su cuenta con posterioridad al aviso fue de S/. 26 118. La Sala declaro fundada la denuncia pues considero que un consumidor razonable no esperaria que una linea de credito de S/.1,100 se sobregire en mas de veintitres veces su valor68 . 6.1.1.7 ¿Que clase de informacion debe brindar el Banco a los Consumidores con respecto a sus tarjetas de credito? Conforme lo ha establecido la Sala, es importante resaltar que un usuario de tarjetas de credito no tiene por que ser informado acerca de todos los aspectos relacionados con las condiciones de operacion de la tarjeta. Sin embargo, si en el curso de su utilizacion el cliente requiere algun MORDAZA de informacion, dicho requerimiento debe ser atendido, incluso en el caso que correspondiera indicarsele que el acceso a tal informacion no es posible. El deber del Banco de atender los requerimientos de informacion de sus usuarios se extiende al periodo de ejecucion del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario69 , inclusive si el Banco considera que dichas inquietudes carecen de sentido. Asi, el Banco solo estara exonerado de brindar la informacion que le ha sido requerida por el consumidor siempre y cuando le informe que ello no es posible y las razones que asi los determinan70 . Un ejemplo de este criterio es el caso de un denunciante que solicito informacion sobre un consumo realizado el 15 de agosto de 1999 senalando que tenia incertidumbre respecto de su realizacion de dicho consumo. El Banco no atendio el requerimiento en la forma debida pues se limito a trasladarle formularios de reclamos, sin informarle sobre las condiciones y costos para acceder al documento que acreditaba dicho consumo realizado, o incluso senalando que no brindaba este servicio. Al respecto, la Sala senalo que el Banco pudo eximirse de responsabilidad con el solo hecho de mejorar el tenor de sus formularios de reclamos indicando el costo para acceder a cualquiera de los documentos probatorios de los consumos efectuados con una tarjeta de credito. Sin embargo, al no haber proporcionado esta informacion, la Sala declaro fundada la denuncia71 . Sin embargo, es importante senalar que si bien los usuarios cuentan con el derecho de exigir a las entidades financieras la entrega de informacion referida al servicio

contratado y las empresas tienen la obligacion de informar al consumidor hasta el fin de la ejecucion del contrato, debido a que se trata de una relacion de tracto sucesivo; la ley faculta a dichas empresas a establecer costos por los servicios prestados. En consecuencia, las empresas estan en la obligacion de contestar al requerimiento de informacion que haga el consumidor respecto a la relacion comercial existente entre ellos, pero es el consumidor quien debe asumir los costos administrativos que este servicio genere a la empresa. Tal es el caso de un consumidor que solicito al Banco que le remita la informacion referida al total de los depositos y obligaciones con relacion con su cuenta CTS. La Comision declaro infundada la denuncia ya que quedo acreditado que el Banco no se nego a brindar la informacion solicitada por el consumidor, sino que unicamente le requirio el pago por los gastos administrativos correspondientes a la obtencion de la informacion solicitada, a lo que el consumidor se nego72 . 6.1.2 Retiros con tarjeta de debito

6.1.2.1 ¿Quien es responsable por los consumos no reconocidos efectuados a traves de ventanillas de atencion al publico? Sobre el particular, el Banco se exonera de responsabilidad en caso que las partes hayan pactado expresamente que toda operacion realizada con la tarjeta y clave del titular se considerara ineludiblemente efectuada por el cliente, ya que en estos casos la clave sustituye la firma del titular de la tarjeta. En efecto, la Sala establecio que el uso de la clave secreta conjuntamente con la tarjeta de debito resulta un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas con dicha tarjeta tanto en cajeros automaticos como en las ventanillas del Banco, ya que la clave secreta solo es conocida por el consumidor. Aqui se puede hacer referencia al caso de un consumidor que denuncio a un Banco senalando que se le habia cargado a su cuenta un retiro de US$ 535,00 a traves de una ventanilla de atencion al publico que afirmaba no haberlo realizado. La Sala declaro infundada la denun-

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Ver: Resolucion Nº 0318-1999/TDC-INDECOPI de fecha 17 de setiembre de 1999 en el Expediente Nº 291-98-CPC seguido por MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra Banco Solventa. Sancion: 9 Unidades Impositivas Tributarias. Ver: Resolucion Nº 0252-2000/TDC-INDECOPI de fecha 23 de junio de 2000 en el Expediente Nº 063-2000/CPC seguido por MORDAZA MORDAZA Belaunde contra Citibank. Sancion: Advertencia. Ver: Resolucion Nº 0252-2000/TDC-INDECOPI de fecha 23 de junio de 2000 en el Expediente Nº 063-2000/CPC seguido por MORDAZA MORDAZA Belaunde contra Citibank, en la cual la Sala senalo lo siguiente: "(...) si en el curso de su utilizacion el cliente requiere algun MORDAZA de informacion, dicho requerimiento debe ser atendido, incluso en el supuesto que correspondiera indicarsele que el acceso a tal informacion no es posible. El Banco podria no dar el servicio de informacion que le ha sido requerido siempre y cuando lo exprese claramente. En otras palabras, el deber del Banco de atender los requerimientos de informacion de sus usuarios se extiende al periodo de ejecucion del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario." (el subrayado es nuestro). Sancion: Advertencia. Ver: Resolucion Nº 0252-2000/TDC-INDECOPI de fecha 23 de junio de 2000 en el Expediente Nº 063-2000-CPC seguido por MORDAZA MORDAZA Belaunde contra CIitibank. Asimismo, ver: Resolucion Nº 234-97-TDC de fecha 24 de setiembre de 1997 en el expediente Nº 555-96-CPC seguido por el senor Evvin MORDAZA contra Banco Internacional del Peru. De igual modo, ver: Resolucion Nº 060-97-TDC de fecha 28 de febrero de 1997 en el Expediente Nº 240-96C.P.C seguido por el senor MORDAZA Malaga contra el Banco del Sur. Ver: Resolucion Nº 715-2000/CPC de fecha 17 de noviembre de 2000 en el Expediente Nº 538-2000/CPC seguido por MORDAZA Del MORDAZA Zumaeta contra el Banco Wiese. En apelacion.

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