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Pág. 17 Lima, lunes 9 de julio de 2001 SEPARATA ESPECIAL 6.1.1.6 ¿Qué sucede si los consumos efectuados con la tarjeta de crédito exceden la línea de crédito otorgada por el Banco? En este caso, el Banco asume la responsabilidad por los cargos que excedan la línea de crédito otorgada; salvo que, las partes hayan pactado expresamente lo contrario. Ello, toda vez que si un Banco otorga un crédito a un cliente por un monto determinado, éste entiende que sólo podrá hacer uso de la tarjeta hasta por el monto del crédito. En efecto, un consumidor razonable sabe que si el banco le otorgó una línea de crédito determinada es con la finalidad de limitar el monto de los consumos que puede realizar con su tarjeta. Por ello, el consumidor interpretará que la responsabili- dad que se pueda generar a partir del uso fraudulento de su tarjeta también será limitada y en cierta forma proporcional a su línea de crédito. Ello es corroborado por el hecho de que el propio Banco realiza una investigación antes de aprobar determinada línea de crédito, justa- mente para establecer el monto máximo hasta el cual el consumidor puede responder, siendo que esta investiga- ción determina finalmente la línea de crédito disponible del consumidor. Este criterio fue recogido por la Sala en un caso en el cual el Banco otorgó a una consumidora una línea de crédito que ascendía a S/. 1,100 y que admitía sobregiros sin señalar hasta qué monto podía excederse la línea de crédito otorgada. En este caso, la consumidora sufrió la sustracción de su tarjeta y el monto cargado a su cuenta con posterioridad al aviso fue de S/. 26 118. La Sala declaró fundada la denuncia pues consideró que un consumidor razonable no esperaría que una línea de crédito de S/.1,100 se sobregire en más de veintitrés veces su valor68. 6.1.1.7 ¿Qué clase de información debe brindar el Banco a los Consumidores con respecto a sus tarjetas de crédito? Conforme lo ha establecido la Sala, es importante resal- tar que un usuario de tarjetas de crédito no tiene por qué ser informado acerca de todos los aspectos relacionados con las condiciones de operación de la tarjeta. Sin embar- go, si en el curso de su utilización el cliente requiere algún tipo de información, dicho requerimiento debe ser atendido, incluso en el caso que correspondiera indicár- sele que el acceso a tal información no es posible. El deber del Banco de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al período de ejecución del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario69, inclusive si el Banco considera que dichas inquietudes carecen de sentido. Así, el Banco sólo estará exonerado de brindar la información que le ha sido requerida por el consumidor siempre y cuando le informe que ello no es posible y las razones que así los determinan70. Un ejemplo de este criterio es el caso de un denunciante que solicitó información sobre un consumo realizado el 15 de agosto de 1999 señalando que tenía incertidumbre respecto de su realización de dicho consumo. El Banco no atendió el requerimiento en la forma debida pues se limitó a trasladarle formularios de reclamos, sin infor- marle sobre las condiciones y costos para acceder al documento que acreditaba dicho consumo realizado, o incluso señalando que no brindaba este servicio. Al respecto, la Sala señaló que el Banco pudo eximirse de responsabilidad con el sólo hecho de mejorar el tenor de sus formularios de reclamos indicando el costo para acceder a cualquiera de los documentos probatorios de los consumos efectuados con una tarjeta de crédito. Sin embargo, al no haber proporcionado esta información, la Sala declaró fundada la denuncia71. Sin embargo, es importante señalar que si bien los usuarios cuentan con el derecho de exigir a las entidades financieras la entrega de información referida al serviciocontratado y las empresas tienen la obligación de infor- mar al consumidor hasta el fin de la ejecución del contrato, debido a que se trata de una relación de tracto sucesivo; la ley faculta a dichas empresas a establecer costos por los servicios prestados. En consecuencia, las empresas están en la obligación de contestar al requeri- miento de información que haga el consumidor respecto a la relación comercial existente entre ellos, pero es el consumidor quien debe asumir los costos administrati- vos que este servicio genere a la empresa. Tal es el caso de un consumidor que solicitó al Banco que le remita la información referida al total de los depósitos y obligaciones con relación con su cuenta CTS. La Comi- sión declaró infundada la denuncia ya que quedó acredi- tado que el Banco no se negó a brindar la información solicitada por el consumidor, sino que únicamente le requirió el pago por los gastos administrativos corres- pondientes a la obtención de la información solicitada, a lo que el consumidor se negó72. 6.1.2 Retiros con tarjeta de débito 6.1.2.1 ¿Quién es responsable por los consumos no reconocidos efectuados a través de venta- nillas de atención al público? Sobre el particular, el Banco se exonera de responsabili- dad en caso que las partes hayan pactado expresamente que toda operación realizada con la tarjeta y clave del titular se considerará ineludiblemente efectuada por el cliente, ya que en estos casos la clave sustituye la firma del titular de la tarjeta. En efecto, la Sala estableció que el uso de la clave secreta conjuntamente con la tarjeta de débito resulta un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas con dicha tarjeta tanto en cajeros automáticos como en las venta- nillas del Banco, ya que la clave secreta solo es conocida por el consumidor. Aquí se puede hacer referencia al caso de un consumidor que denunció a un Banco señalando que se le había cargado a su cuenta un retiro de US$ 535,00 a través de una ventanilla de atención al público que afirmaba no haberlo realizado. La Sala declaró infundada la denun- 68Ver: Resolución Nº 0318-1999/TDC-INDECOPI de fecha 17 de setiembre de 1999 en el Expediente Nº 291-98-CPC seguido por Dora Aída Bendezú Berro- cal contra Banco Solventa. Sanción: 9 Unidades Impositivas Tributarias. 69Ver: Resolución Nº 0252-2000/TDC-INDECOPI de fecha 23 de junio de 2000 en el Expediente Nº 063-2000/CPC seguido por Domingo García Belaúnde contra Citibank. Sanción: Advertencia. 70Ver: Resolución Nº 0252-2000/TDC-INDECOPI de fecha 23 de junio de 2000 en el Expediente Nº 063-2000/CPC seguido por Domingo García Belaúnde contra Citibank, en la cual la Sala señaló lo siguiente: "(…) si en el curso de su utilización el cliente requiere algún tipo de información, dicho requerimiento debe ser atendido, incluso en el supuesto que correspon- diera indicársele que el acceso a tal información no es posible. El Banco podría no dar el servicio de información que le ha sido requerido siempre y cuando lo exprese claramente. En otras palabras, el deber del Banco de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al periodo de ejecución del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario ." (el subrayado es nuestro). Sanción: Advertencia. 71Ver: Resolución Nº 0252-2000/TDC-INDECOPI de fecha 23 de junio de 2000 en el Expediente Nº 063-2000-CPC seguido por Domingo García Belaúnde contra CIitibank. Asimismo, ver: Resolución Nº 234-97-TDC de fecha 24 de setiembre de 1997 en el expediente Nº 555-96-CPC seguido por el señor Evvín Vásquez contra Banco Internacional del Perú. De igual modo, ver: Resolución Nº 060-97-TDC de fecha 28 de febrero de 1997 en el Expediente Nº 240-96- C.P.C seguido por el señor Luis Málaga contra el Banco del Sur. 72Ver: Resolución Nº 715-2000/CPC de fecha 17 de noviembre de 2000 en el Expediente Nº 538-2000/CPC seguido por Fernando Del Aguila Zumaeta contra el Banco Wiese. En apelación.