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Pág. 28 SEPARATA ESPECIAL Lima, lunes 9 de julio de 2001 6.3.2 ¿La agencia se encuentra obligada a infor- mar al consumidor el carácter no reembol- sable de su dinero? En cuanto a este tema, la Sala ha señalado que en el mercado de tours en el que se “empaquetan” servicios, resulta fundamental que se informe adecuadamente a los consumidores sobre todas aquellas condiciones nece- sarias para el conocimiento adecuado del producto o servicio, entre ellas, si resultan reembolsables o no los montos por concepto de adelanto de pago que se hubieran efectuado y en qué condiciones. Así, la Sala ha establecido que, un consumidor razonable esperaría que al momento de adquirir un paquete turís- tico se le informe si los prepagos que deberá realizar resultan reembolsables o no y en qué condiciones. Dicha información debe ser proporcionada al consumidor en el momento de la adquisición del paquete turístico, debien- do igualmente informarle de cualquier modificación o variación de tal condición. Dicho criterio fue aplicado, en el caso de una consumido- ra contra una agencia de viajes. En este caso, la denun- ciante había pagado por un paquete turístico, sin embar- go no pudo realizar el viaje porque no obtuvo la visa necesaria. En ese sentido, al solicitar la devolución de su dinero le informaron recién el carácter no reembolsable del mismo. Sobre el particular, la Sala confirmó el pronunciamiento de la Comisión considerando que no se le había brindado información adecuada a la denuncian- te. En tal sentido declaró fundada la denuncia125. 6.4 En materia de seguros 6.4.1 ¿Qué información se les debe brindar a los asegurados? La Comisión ha establecido como criterio que un consu- midor razonable espera que por lo menos se le informe de manera directa acerca de los riesgos cubiertos por el seguro del que es beneficiario, los riesgos excluidos, las condiciones para acceder a éstos y las características generales del procedimiento para solicitar la cobertura, en particular si existen plazos perentorios para la ejecución de actos a cargo del cliente. Igualmente, espera que de modificarse alguno de los términos que rigen el seguro, éstos le sean informadas por medios similares. La aplicación de este criterio se aprecia claramente en el procedimiento de oficio iniciado contra una institución del sistema financiero, en el cual se determinó que ésta no había cumplido con informar a los titulares de un seguro de desempleo CTS sobre las condiciones de la póliza, sobre la modificación de las condiciones del segu- ro, sobre los plazos máximos para presentar la solicitud de obtención de beneficios ni sobre los motivos que sustentaban la denegación de las solicitudes presenta- das. Por estas razones, la Comisión consideró que dicha institución infringió el deber de información al que se encuentra obligado conforme lo señala la Ley126. 6.4.2 ¿Se encuentra el Banco en la obligación de brindar información a los beneficiarios de un seguro de vida? De acuerdo con el criterio establecido por la Comisión, un Banco que ofrece a un consumidor un servicio bancario que lleva incorporado un seguro de vida, tiene la obligación de informar al consumidor respecto de las condiciones del seguro. Por su parte, el consumidor es el que debe comunicar a sus beneficiarios la existencia, características y condiciones del seguro de vida a fin de que éstos lo soliciten al banco una vez ocurrido el siniestro. Con posterioridad a la ocurrencia del sinies- tro, el Banco deberá informar a los beneficiarios del seguro sobre sus condiciones cuando éstos se lo solici- ten. Así, aunque el Banco no tenga la obligación de remitir información respecto a la existencia y caracte- rísticas del seguro de vida a sus beneficiarios a la muerte del causante; sí tiene la obligación de brindár- selas cuando éstos se lo soliciten.Dicho criterio ha sido aplicado en el caso de una señora que denunció a un banco, entre otras cosas, porque no le informó que era beneficiaria de un seguro de vida cuyo titular era su hijo fallecido. Asimismo, señaló que el banco no había cumplido con atender sus solicitudes de información. La Comisión consideró que si bien no era obligación del banco informar a los beneficiarios de la existencia y condiciones de un seguro, si lo era el hecho de atender las solicitudes de información que efectuasen los beneficiarios a la muerte del causante, situación que no se dio en este caso, por lo que la denuncia fue declarada fundada127. 6.4.3 ¿Se puede negar la cobertura de un segu- ro vehicular aduciendo imprudencia te- meraria? Son frecuentes los casos en los que las Compañías de Seguros se niegan a cubrir los accidentes vehiculares aduciendo una imprudencia temeraria del asegurado, la misma que normalmente se incluye como exclusión a la cobertura del seguro. Sin embargo, muchas veces la referida cláusula de exclusión no permite determinar específicamente los supuestos en que se configuraría la situación de imprudencia temeraria ni la identificación de la forma en la que la misma sería determinada. Ante tal situación, la Sala estableció que cuando el proveedor de seguros no identifica específicamente los supuestos en que el consumidor incurre en imprudencia temeraria, la Comisión y, de ser el caso, la Sala, deberán evaluar si efectivamente se produjo dicha imprudencia temeraria en el caso concreto. En dicho supuesto, si la compañía de seguros no demuestra fehacientemente que el consumidor incurrió en imprudencia temeraria, será de aplicación lo señalado por el Código Civil128, es decir, que en caso de duda, las estipulaciones insertas en las cláusulas generales de contratación o en formularios redactados por una de las partes se interpretan a favor de la otra, vale decir, a favor del consumidor. Ello, toda vez que un consumidor razonable espera que el seguro cubra el riesgo derivado de un accidente, salvo que en el contrato de seguro se especifiquen las causales por las cuales el seguro se eximiría del pago de la indemnización, o que el siniestro se haya producido como consecuencia de la negligencia del conductor del vehículo. Como un ejemplo de estos casos, podemos citar el de un consumidor que denunció a una compañía de seguros debido a que ésta rechazó cubrir el siniestro que sufrió su automóvil asegurado, aduciendo la imprudencia temera- ria de este último. Al respecto, la Sala consideró fundada la denuncia por- que la compañía no había definido la imprudencia teme- raria en el contrato y no acreditó fehacientemente la causal de exclusión de la cobertura del siniestro129. 125Ver: Resolución Nº 079-2001/TDC-INDECOPI de fecha 23 de febrero de 2000 en el Expediente Nº 377-98-CPC seguido por Isabel Cuellar Ponce de León contra Globo Tours S.A. Sanción: Advertencia. 126Ver: Resolución Nº 394-99-CPC de fecha 4 de agosto de 1999 en el Expediente Nº 184-98-CPC iniciado de oficio contra el Banco de Crédito del Perú. Sanción: 16,75 Unidades Impositivas Tributarias. 127Ver: Resolución Nº 571-2000/CPC de fecha 15 de setiembre de 2000 en el Expediente Nº 307-2000-CPC seguido por Consuelo Pashanace Pinedo contra el Banco Wiese Sudameris. Sanción: 0,5 Unidades Impositivas Tributarias. 128CODIGO CIVIL Artículo 1401 º.- Las estipulaciones insertas en las cláusulas generales de contratación o en formularios redactados por una de las partes, se interpretan, en caso de duda, a favor de la otra. 129Ver: Resolución Nº 279-2000/TDC de fecha 12 de julio de 2000 en el Expediente Nº 320-1998-CPC seguido por Uben Enrique Atoche Kong contra Wiese Aetna Compañía de Seguros S.A. Sanción: 16 Unidades Impositivas Tributarias.