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Pág. 18 SEPARATA ESPECIAL Lima, lunes 9 de julio de 2001 cia puesto que de acuerdo al contrato suscrito por el consumidor, todas las operaciones efectuadas con su tarjeta y clave secreta se consideran efectuadas por él73. Sin perjuicio de ello, la Sala ha establecido que el retiro por ventanilla sin exigir que el consumidor firme una constancia de retiro no es seguro. En tal sentido, señaló que el Banco debe tomar mayores medidas de seguridad para que sus clientes tengan la certeza de que nadie más podrá hacerlo. Por ejemplo, emitiendo una constancia de retiro la cual debe ser suscrita por quien está realizando la operación y de esta manera verificar si éste es el titular de la cuenta. Este criterio se aplicó en el caso de una consumidora que impugnó un retiro de US$ 2 000,00 efectuado a través de una agencia de atención al público. El Banco no acreditó haber verificado la identidad de la persona que realizó dicho retiro, por lo que se le consideró responsable74. 6.1.2.2 ¿Quién es responsable por los retiros no reconocidos efectuados a través de cajeros automáticos? La Sala ha señalado que si los retiros no reconocidos se han efectuado a través de cajeros automáticos, en la medida que las partes pactan que toda aquella operación realizada con la tarjeta de débito y la clave secreta se consideran efectuadas por el titular de la tarjeta, serán de responsabilidad del consumidor. Este criterio ha sido aplicado en el caso de una consumi- dora que cuestionó un retiro de S/. 1 000 efectuado con su tarjeta de débito a través de un cajero automático. La Sala declaró infundada la denuncia ya que en el contrato firmado por la consumidora se establecía que todos los retiros efectuados con su tarjeta y clave secreta se consideraban efectuados por ella75. 6.1.2.3 ¿Qué sucede en caso de robo o pérdida de la tarjeta de débito? Es posible que un consumidor pueda sufrir la pérdida, el robo o sustracción de su tarjeta de débito. En estos casos, el titular de la tarjeta debe comunicar de inmediato este hecho al banco para que se proceda al bloqueo de la tarjeta. Si por cualquier causa el consumidor no reportara la pérdida, robo o sustracción de su tarjeta, entonces él se hará responsable por los consumos que se efectúen con posterioridad al hecho. No obstante ello, debe tenerse presente que la Comisión ha señalado que en el caso de apreciarse un defecto en la emisión o administración de luna tarjeta de débito como por ejemplo que se demuestre que la clave personal del cliente pudo ser conocida por algún funcionario del emisor, o que se acredite que ésta clave no fue entregada en forma confidencia y personal u otros supuestos que denoten un defecto en la prestación del servicio, se procederá a evaluar si el servicio prestado, en es caso en particular fue o no idóneo. Por ejemplo, se presentó un caso en el que una consumi- dora señaló que una trabajadora del Banco al ayudarla a utilizar su tarjeta habría conocido su clave secreta y le habría cambiado la tarjeta para realizar retiros. En este caso, la Comisión realizó una investigación exhaustiva, llegando incluso a citar a la mencionada trabajadora del Banco para tomar su testimonio. Sin embargo, quedó acreditado que la misma se encontraba trabajando en una agencia distinta a la que acudió la denunciante. Así, no habiéndose podido verificar un servicio defectuoso por parte del Banco se aplicó el criterio mediante el cual se responsabilizó al consumidor por los retiros efectuados antes del bloqueo de su tarjeta mencionado anterior- mente y se declaró infundada la denuncia76. 6.1.2.4 ¿Y si el consumidor cumpliera con repor- tar dicha pérdida? En cambio, si el consumidor cumpliera con reportar la pérdida, robo o sustracción, entonces deberá analizarsesi los retiros no reconocidos se efectuaron antes o des- pués del reporte. Si los retiros se efectuaron antes de que el consumidor reportara el hecho ocurrido, el consumi- dor será responsable por los retiros realizados; y si, por el contrario, los retiros fueron efectuados luego de que se reportara la pérdida de la tarjeta, entonces el Banco será responsable. 6.1.2.5 ¿Quién debe probar la hora en la que se efectuó la llamada para el bloqueo de la tarjeta? El Banco debe acreditar la hora en que la llamada fue efectuada y si no la registró debe justificar la razón por la que no lo hizo. 6.1.2.6 ¿Quién es responsable en caso que haya una violación en los sistemas de seguridad de un Banco? Al respecto, se presentó un caso en la Comisión en el cual un consumidor denunció a un Banco puesto que pese a no haber solicitado la anulación de su tarjeta de débito, éste entregó un duplicado de la misma a un tercero. En el transcurso del procedimiento se demostró que una per- sona haciéndose pasar por el titular de la tarjeta, había solicitado el bloqueo y la expedición de un duplicado de la tarjeta. La Sala consideró que si bien en este caso se produjo un fraude al Banco, esto no lo exime de responsabilidad al haber permitido que se retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los mismos hayan sido efectuados por el titular de la misma. Así, la Sala consideró que el Banco debía adoptar medidas de seguridad más eficaces para garantizar la intangibilidad de los fondos que el Banco tiene en su custodia77. 6.1.2.7 ¿Están los Bancos obligados a informar acerca del límite de retiro diario por cajero automático y los horarios en que se aplica dicho límite? Al respecto, la Sala ha señalado que la fijación de los períodos dentro de los cuales se establecían los montos máximos de retiro en efectivo por cajero automático no debía ser considerada como información relevante, pues su única finalidad era establecer límites para que el servicio en cajero automático – considerando la cantidad limitada de billetes disponibles – esté al alcance de un mayor número de usuarios, los mismos que, además, estaban advertidos de que las operaciones en estos cajeros eran restringidas en cuanto a la disponibilidad de dinero en efectivo. En efecto, la Sala en reiteradas oportunidades ha esta- blecido que este sistema no está diseñado para proteger 73Ver: Resolución Nº 0296-2000/TDC-INDECOPI de fecha 19 de julio de 2000 en el Expediente Nº 545-99-CPC seguido por Pedro Huamán Rivas contra Banco de Crédito del Perú. 74Ver: Resolución Nº 0444-1999/TDC-INDECOPI de fecha 16 de diciembre de 1999 en el Expediente Nº 322-98-CPC seguido por Carmen Urriola de Valdez contra Banco Internacional del Perú. Sanción: 2,3 Unidades Impositivas Tribu- tarias. 75Ver: Resolución Nº 0187-2000/TDC-INDECOPI de fecha 17 de mayo de 2000 en el Expediente Nº 414-1998-CPC seguido por Laura Del Aguila Asís contra el Banco de Crédito del Perú. 76Ver: Resolución Nº 298-2001-CPC de fecha 19 de abril de 2001 en el Expedien- te Nº 038-2001-CPC seguido por Rebeca Aranibar Valdivia contra el Banco de Crédito del Perú. 77Ver: Resolución Nº 285-99/TDC de fecha 25 de agosto del 2000 en el Expediente Nº 135-97-CPC seguido por José Andrés Pizarro Bonilla contra el Banco de Crédito del Perú. Sanción: 8 Unidades Impositivas Tributarias.