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Pág. 27 Lima, lunes 9 de julio de 2001 SEPARATA ESPECIAL sus parientes, amigos o la movilidad que contrató para llegar a su destino final acudan a recogerlo, más aun si hubiera arribado en horas de la madrugada. De no ser ese el caso, es decir, si fuera a embarcar o desembarcar en un lugar donde no hubiere un terminal o sus instalaciones no reunieran las condiciones mínimas para su seguridad, comodidad e higiene, un consumidor razonable esperaría que la empresa le informe acerca del lugar y de las condiciones de embarque y desembarque a fin de tomar las precauciones que estime convenientes. Igualmente, un consumidor razonable esperaría que la empresa le informe sobre los horarios de atención de su terminal y sobre el hecho de que tendría que abandonarlo una vez concluido el desembarque de pasajeros, sin posibilidad de permanecer en dichas instalaciones el tiempo prudencial que fuera necesario para movilizarse121. Dicho criterio ha sido aplicado en el caso de una señora que contrató a una empresa de transporte terrestre de pasajeros interprovincial para transportarla desde la ciudad de Lima hasta la ciudad de Chimbote. La denun- ciante alegó que dos dependientes de la empresa le informaron que podía esperar dentro de la agencia hasta que sus familiares la recogieran, o en todo caso, dejar depositado su equipaje y recogerlo luego en horas del día. Sin embargo, la denunciante manifestó que al llegar a la ciudad de Chimbote, aproximadamente a las 04 h 00, el chofer del ómnibus y sus colaboradores la obligaron a desembarcar en la calle con sus tres maletines de viaje, y que, en vista de tal hecho, tocó la puerta de la agencia y el encargado le dijo que no podía esperar dentro del local procediendo a cerrar la ventana por donde la había atendido. En vista de dichas circunstancia, fue víctima del hurto de dos de sus maletines. En este caso, la Comisión y la Sala consideraron a la empresa de trans- portes responsable por la prestación de un servicio no idóneo, sancionándola122. 6.3 En materia de agencia de viajes 6.3.1 ¿Son responsables las agencias de viaje por los paquetes turísticos que venden? De acuerdo al criterio que viene utilizando la Comisión y la Sala, las agencias de viajes tienen la obligación de garantizar al cliente la idoneidad de todo el servicio contratado, en tal sentido, su responsabilidad no se limita a las prestaciones que ejecute directamente, sino que se extiende a las acciones de los terceros que contrate para efectos de cumplir con su obligación, debido a que los consumidores acuden a las agencias de viaje con la confianza de que les suministren la totalidad del servicio ofrecido en forma aceptable. Conforme a lo establecido por la Sala, ello se debe a que la agencia de viajes se encuentra en mejor posición para evaluar los riesgos y problemas que pueden presentarse en el cumplimiento de las condiciones de los paquetes turísticos que se ofrecen en el mercado en el que brindan sus servicios. Agrega que hacerla responsable crea in- centivos para que utilice dicho conocimiento de manera más adecuada y en beneficio del consumidor. Por el contrario, el consumidor carece de dicho conocimiento y colocar sobre él el peso de tales problemas no nos condu- ciría a una mejora en la situación existente. Así por ejemplo, puede citarse el caso de empresas que, de manera distinta, intervinieron en la elaboración, comercialización y ejecución de paquetes turísticos al Cusco por motivo de las fiestas patrias 1994. Una de dichas empresas desarrollaba la actividad turística como agencia mayorista (elaboración y organización de servi- cios y paquetes turísticos para su oferta a las agencias minoristas), la segunda comercializaba al público consu- midor; y, la tercera, era operador turístico (ejecutor directo de las prestaciones que forman parte del paquete turístico vendido). Durante el procedimiento se comprobó que por falta de reservaciones, algunos turistas habían sido cambiados ahoteles de inferior categoría y calidad de servicios; se incumplió con la cabal ejecución de los programas turís- ticos en los que se refiere a las visitas, calidad de transporte, desayunos y guías. Por ello, aplicando el criterio antes mencionado, la Comisión y la Sala declara- ron fundada la denuncia considerando que estas empre- sas no brindaron un servicio idóneo y las sancionó según su grado de responsabilidad123. Otro ejemplo de la aplicación de este criterio es lo resuelto en el caso de una agencia de viajes que vendió a varios consumidores cinco paquetes turísticos por 7 días y 6 noches en un hotel en Cancún en México, con “todo incluido”: comidas, bebidas, snacks, actividades deporti- vas y de entretenimiento, fiesta y cena de año nuevo. Sin embargo, cuando los turistas llegaron a Cancún no habían habitaciones disponibles en el hotel que contra- taran, por lo que tuvieron que alojarse en otro que nos les brindó los servicios “todo incluido” que habían con- tratado. Luego de 2 días se les indicó que debían regresar a su hotel, pues ya habían habitaciones dispo- nibles, sin embargo, en un primer momento no se les permitió la salida del otro hotel porque no se habían cancelado los servicios. La Comisión y la Sala consideraron que el servicio prestado no fue idóneo y establecieron como responsable a la agencia de viajes que había contratado con los denunciantes los paquetes turísticos, en consecuencia, declaró fundada la denuncia124. 121La base legal de este criterio lo constituye el Artículo 62ºdel Reglamento de infracciones y sanciones del servicio público de transporte terrestre interprovin- cial de pasajeros por carretera ómnibus que dispone la obligatoriedad de la utilización de terminales: REGLAMENTO DE INFRACCIONES Y SANCIONES DEL SERVICIO PUBLI- CO DE TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS POR CARRETERA EN OMNIBUS Artículo 6 º.- Las infracciones y las sanciones que se apliquen son las siguientes: (…) 6. Embarcar pasajeros, encomiendas y equipos fuera de los terminales autorizados. (...) 122Ver: Resolución Nº 0320-2000/TDC-INDECOPI de fecha el 2 de agosto de 2000 en el Expediente Nº 028-2000-CPC seguido por Tania Lucero Tarazona contra Expreso Continental S.A. Sanción: 1 Unidad Impositiva Tributaria. En dicha oportunidad, Expreso Continental manifestó que tenía un terminal auto- rizado en la ciudad de Chimbote. No obstante, no ha acreditado cuál fue el procedimiento de desembarque de sus pasajeros en esa ciudad la madrugada del 27 de diciembre de 1999. Al respecto, según la versión de la denunciante el desembarque se efectuó fuera del local y, según la versión de la denunciada, modificada recién en la audiencia del informe oral, el desembarco se desarrolló en el interior de su terminal, aun cuando el mismo fue posteriormente cerrado. Por ello, la Sala tuvo en consideración la conducta procesal de Expreso Continental contiene indicios suficientes como para concluir que el terminal en cuestión se encontraba cerrado el día de los acontecimientos. Si la empresa hubiera tenido la certeza de la condición de su terminal, en cuanto a encontrarse abierto, así lo hubiera afirmado desde el primer momento y no se hubiera limitado a señalar que no había ofrecido a la denunciante que el terminal se encontraría abierto. Adicionalmente, aun en el caso que el terminal se hubiera encontrado efectivamente abierto, la pretensión de cerrarlo desalojando a los pasajeros en horas de la madrugada, sin previamente haberles advertido de tal circunstancia, determina también una conducta que un consumidor razonable no esperaría en la contratación de este servicio. 123Ver: Resolución Nº 054-97-TDC de fecha 26 de febrero de 1997 en el Expediente Nº 113-95-C.P.C. seguido de oficio contra Travel Reps S.A., Turismo Pacifico S.R.L., Colorama Tours S.A. y Promotour. Sanción: 3, 1, Amonestación y 4 Unidades Impositivas Tributarias, respectivamente. 124Ver: Resolución Nº 0204-2000/TDC-INDECOPI de fecha 24 de mayo de 2000 en el Expediente Nº 072-99-CPC seguido por Elisa de Las Mercedes Miguens Díaz, Antonio Ruiz Galacho, Federico Luis Montanelli, Elsa Beatriz Miguens de Montanelli contra Cab Tours. Sanción: 2,8 Unidades Impositivas Tributarias.