Norma Legal Oficial del día 18 de diciembre del año 2018 (18/12/2018)
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TEXTO DE LA PÁGINA 21
El Peruano / Martes 18 de diciembre de 2018
NORMAS LEGALES
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otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios, así como la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de obligaciones; Que, en virtud a lo dispuesto en el inciso b) del artículo 25 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, este Organismo, en ejercicio de su función normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a reglas a las que están sujetos los procesos que se sigan ante cualquiera de los órganos funcionales del OSIPTEL, incluyendo, entre otros, los reglamentos de reclamos de usuarios; Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD/OSIPTEL del 7 de mayo de 2015, este Organismo aprobó el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos), modificado por la Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2016-CD/OSIPTEL del 27 de octubre de 2016, la Resolución de Consejo Directivo Nº 048-2017-CD/ OSIPTEL del 21 de marzo de 2017 y la Resolución de Consejo Directivo Nº 51-2018-CD/OSIPTEL del 22 de febrero de 2018; Que, a fin de establecer disposiciones normativas referidas al procedimiento de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones orientadas a mejorar dicho procedimiento, el OSIPTEL ha considerado necesario aprobar la modificatoria del Reglamento de Reclamos; Que, el artículo 7 del Reglamento General del OSIPTEL establece que toda decisión de este Organismo deberá adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por los administrados; Que, el artículo 27 del Reglamento General anteriormente citado dispone que constituye requisito para la aprobación de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carácter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean publicados en el diario oficial "El Peruano", con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados; Que, mediante Resolución del Consejo Directivo Nº 165-2018-CD/OSIPTEL del 5 de julio de 2018, se publicó en el diario oficial "El Peruano" el Proyecto de Norma que modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, con la finalidad que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias; Que, a través del Decreto Legislativo Nº 1452 publicado el 16 de setiembre de 2018 en el diario oficial "El Peruano", se modificó la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, mediante la cual, entre otros temas, se introdujo modificaciones al régimen de notificación electrónica; Que, habiéndose analizado los comentarios formulados al referido proyecto, corresponde al Consejo Directivo del OSIPTEL aprobar el Proyecto de Norma que modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones; Que, asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar la publicación de la Matriz de Comentarios respectiva en el Portal Institucional; En aplicación de las funciones establecidas en el inciso b) del artículo 75 del Reglamento General de OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 691; SE RESUELVE: Artículo Primero.- Modificar los artículos 9 y 70 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015CD/OSIPTEL y modificatorias, por los siguientes textos: "Artículo 9.- Registro de reclamos Las empresas operadoras deberán contar con un registro de reclamos, el cual consignará la siguiente información:
1. Código o número correlativo de identificación de cada reclamo presentado. 2. Nombres y apellidos completos del usuario. 3. Número o código del servicio o del contrato de abonado. 4. Materia de reclamo. 5. Fecha de presentación. 6. Número, fecha de emisión, sentido y fecha de notificación de las resoluciones emitidas; y, 7. Estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos o quejas por parte del usuario. En los casos de reclamos por calidad del servicio en los que debido a la naturaleza de la avería se requiera el desplazamiento de personal técnico de la empresa operadora al domicilio del usuario, las empresas operadoras asignarán al reclamo por avería un código o número correlativo de identificación. Adicionalmente, la empresa operadora registrará dicho código o número correlativo de identificación; así como la información a la que se refieren los numerales 2 al 5 y la fecha y hora de la reparación." "Artículo 70.- Objeto de la queja El usuario podrá presentar una queja en los siguientes casos: 1. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo. 2. Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme al artículo 30. 3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo. 4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja. 5. Cuando corresponda elevar el recurso de apelación y éste no haya sido elevado. 6. Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el procedimiento de reclamo. 7. Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL." Artículo Segundo.- Sustituir el artículo 39 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015CD/OSIPTEL y modificatorias, por el siguiente texto: "Artículo 39.- Notificación por medios electrónicos 1. El usuario podrá autorizar que la notificación de los actos administrativos que se emitan en el procedimiento administrativo asociado a su reclamo se realice a través de correo electrónico. La aceptación del usuario debe ser expresa, excepto el caso descrito en el numeral 2. Salvo que el usuario señale algo distinto, se entenderá que dicha autorización rige para todos los actos administrativos subsiguientes hasta la conclusión del procedimiento en la vía administrativa. 2. De presentarse el reclamo, apelación o queja por vía web, la notificación necesariamente se realizará a través de correo electrónico. 3. La notificación por correo electrónico deberá contener los requisitos establecidos en el artículo 24 del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444 y el acto administrativo a notificar podrá incluirse en archivo adjunto en formato de solo lectura. 4. La notificación por correo electrónico surtirá efectos el día que conste haber sido recibida. La constancia de recepción es la respuesta de recepción de la dirección electrónica señalada por el usuario o la que se genere en forma automática por una plataforma tecnológica o sistema informático que garantice que la notificación ha sido efectuada, que deberá archivarse en el expediente en el que se ha emitido el acto administrativo notificado. Si transcurridos dos (2) días hábiles desde el día siguiente