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68 NORMAS LEGALES Viernes 18 de diciembre de 2020 / El Peruano (ii) Incremento de recepción de llamadas por usuarios portados desde Movistar (AVH2 septiembre de 2017) Dicha situación no es imprevisible puesto que ENTEL conoce la cantidad de abonados que se suman a su red por efecto de la portabilidad numérica y sabe que, ante dicho incremento, existe la posibilidad de que el servicio pueda presentar inconvenientes que requieran asistencia telefónica para ser solucionados. Es importante precisar que, contrario a lo señalado por ENTEL, el conocimiento del Reglamento de Portabilidad Numérica del Servicio Público Móvil y el Servicio de Telefonía Fija elimina el carácter imprevisible de los efectos que pueden derivarse del procedimiento de portabilidad. Por lo tanto, el carácter previsible del incremento de llamadas de usuarios portados a la red de ENTEL es su fi ciente para descartar la aplicación del eximente de responsabilidad por caso fortuito o fuerza mayor. (iii) Envío de SMS por bloqueo de IMEI (AVH2 diciembre de 2017) De forma similar, toda vez que dicha obligación se encuentra prevista en el Decreto Legislativo N° 1338, es completamente previsible que los usuarios soliciten atención telefónica luego de la recepción de un SMS que les informe la posibilidad de bloqueo de su IMEI. Adicionalmente, al tratarse de una obligación que data desde enero de 2017, ENTEL pudo implementar diversas medidas para atender dicha situación, lo que elimina su aludido carácter irresistible. (iv) Inconvenientes con WhatsApp (AVH2 noviembre de 2017) y Facebook (AVH2 junio de 2018) Al respecto, dichas situaciones no resultan extraordinarias en tanto son eventos que suelen ocurrir en forma recurrente. Así, tal como fue analizado por el Consejo Directivo en la Resolución N° 178-2019-CD/OSIPTEL, se veri fi có que el aplicativo WhatsApp presentó diversas caídas durante el año 2017 sin que el indicador AVH2 se haya visto afectado. Del mismo modo, tal como fue señalado por la Primera Instancia, si bien el aplicativo Facebook presentó problemas en junio de 2018 el número de llamadas en dicho mes no fue superior al número de llamadas de julio de 2018, mes en el que sí cumplió con el indicador AVH2. Como puede advertirse, contrario a lo señalado por ENTEL, la negativa de aplicar el eximente de responsabilidad no se deriva de su calidad de experta en el sector de las telecomunicaciones sino que los eventos a los que hace referencia no tienen carácter imprevisible, ni extraordinario, ni irresistible. Por tanto, al no constituir supuestos de caso fortuito o fuerza mayor no es jurídicamente posible eximir de responsabilidad a la empresa operadora. En consecuencia, al no existir vulneración del Principio de Causalidad, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 4.4. Sobre la supuesta vulneración del Principio de Culpabilidad ENTEL expresa que se ha inobservado el Principio de Culpabilidad, toda vez que la conducta que se le imputa respecto de los indicadores TEAP y AVH2 así como de la entrega de información no se debe a un actuar doloso o culposo de su parte sino que las situaciones acontecidas no fueron posibles de prever y no se pudo determinar la cantidad aproximada de personas que se requería atender, es decir, no existen elementos objetivos para determinar su culpabilidad. Asimismo, alega que siempre ha buscado cumplir con el marco normativo e incluso ha realizado esfuerzos adicionales, como las medidas implementadas para ubicar la información del indicador CAT, que demuestran su diligencia y compromiso para cumplir con los estándares de calidad impuestos por la norma. Agrega que, la Primera Instancia ha reconocido que no es posible inferir que existió intencionalidad en ninguna de las imputaciones efectuadas.De manera preliminar, corresponde indicar que el Reglamento de Calidad de Atención tiene por objeto establecer las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fi ja y servicios públicos móviles, con el fi n de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios. De otro lado, es importante precisar que para la confi guración de las infracciones imputadas no es necesaria la intencionalidad en la conducta por parte de la empresa operadora sino que, como ha sido expuesto por la Primera Instancia, basta que esta actúe sin la diligencia debida en el cumplimiento de su obligación, es decir, infrinja el deber de cuidado que le era exigible y cuyo resultado pudo prever. Siendo ello así, y en la línea de lo sostenido por la Primera Instancia, la diligencia debida es exigida a los administrados respecto al cumplimiento de lo dispuesto en una norma. Es decir, dicho deber de cuidado está directamente relacionado con las acciones a cargo de los administrados a efectos de evitar algún posible incumplimiento, máxime cuando se trata de disposiciones normativas cuyo conocimiento, y por ende, debida observancia, resulta exigible. En efecto, la doctrina especializada 10 –reconocida fuente del derecho–, señala que la “diligencia” debe medirse en función de las circunstancias particulares del hecho y del autor, siendo que, en algunos casos, para agentes que desarrollan actividades que requieren habilitación administrativa (como es el caso de la Concesión de Servicios Públicos de Telecomunicaciones) y que suponen la asunción de obligaciones singulares, el nivel de diligencia exigido debe ser superior. Por tal motivo, el nivel de diligencia exigido a ENTEL debe ser alto, puesto que dicha empresa operadora, además de ser un agente especializado en el sector de las telecomunicaciones, opera en el mercado en virtud de un título habilitante concedido por el Estado En el caso en particular, la Primera Instancia determinó la responsabilidad de ENTEL luego de verificar que: (i) en los meses de diciembre de 2017 y abril y mayo de 2018 obtuvo valores por debajo de la meta general del indicador TEAP; (ii) en el mes de noviembre de 2017 obtuvo valores inferiores a la meta específica del indicador TEApij; (iii) en los meses de septiembre, noviembre y diciembre de 2017 y junio de 2018, no cumplió con la meta general del indicador AVH2; y, (iv) no remitió la información fuente mensual del indicador CAT requerida con carácter obligatorio y perentorio mediante las cartas N° 836-GSF/2019 y N° 1070-GSF/2019. Asimismo, la Primera Instancia determinó que dichas conductas fueron ocasionados por la falta de diligencia debida en el cumplimiento de las obligaciones de ENTEL lo cual evidencia la adopción de un régimen de responsabilidad subjetiva y, por lo tanto, no se vulnera el Principio de Culpabilidad. Cabe reiterar que, tal como se señaló en el numeral anterior, ha quedado descartado que las situaciones alegadas por ENTEL sean sucesos imprevisibles. Asimismo, si dicha empresa operadora hubiera actuado diligentemente hubiera podido determinar la cantidad de personal necesario para la atención presencial como para su canal telefónico y, de este modo, cumplir con los indicadores TEAP y AVH2 en los meses imputados. Del mismo modo, es importante precisar que si bien ENTEL alega que ha desplegado esfuerzos adicionales 10 Al respecto, DE PALMA DEL TESO, Angeles (“El Principio de Culpabilidad en el Derecho Administrativo Sancionador” . Tecnos, 1996. P. 142), sostiene lo siguiente: “El grado de diligencia que se impone desde el Derecho Sancionador Administrativo estará en función de diversas circunstancias: a) tipo de actividad, pues ha de ser superior la diligencia exigible a quien desarrolla actividades peligrosas; b) actividades que deban ser desarrolladas por profesionales en la materia; o c) actividades que requieran previa autorización administrativa, lo que supondría no sólo la asunción de obligaciones singulares sino también el compromiso de ejercerlas con la máxima diligencia”.