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69 NORMAS LEGALES Viernes 18 de diciembre de 2020 El Peruano / para ubicar la información relacionada al indicador CAT; no obstante, hasta la fecha de emisión de la presente Resolución no ha cumplido con remitir la información requerida con carácter obligatorio y perentorio mediante las cartas N° 836-GSF/2019 y N° 1070-GSF/2019. Dicha situación deja en evidencia la falta de diligencia por parte de dicha empresa operadora. Por lo tanto, al no existir vulneración del Principio de Culpabilidad, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 4.5. Sobre la supuesta vulneración del Principio de Razonabilidad ENTEL indica que la Resolución impugnada carece de motivación puesto que no aplica correctamente el Principio de Razonabilidad, en tanto la Primera Instancia debió veri fi car que la medida sancionadora elegida sea la menos lesiva para sus derechos e intereses como administrada. En ese sentido, ENTEL sostiene que debe valorarse que los incumplimientos de la meta especí fi ca del indicador TEAP para los meses de diciembre de 2017 y mayo de 2018 incluyen tickets cuya diferencia en el tiempo de atención respecto a tiempo base de quince (15) minutos no es mayor a un (1) minuto o tres (3) minutos, respectivamente. Adicionalmente expresa que, debe tenerse en consideración que dichos indicadores habrían cumplido a cabalidad en los demás meses del periodo de supervisión. En principio, corresponde señalar que el Reglamento de Calidad de Atención prevé justamente porcentajes especí fi cos para el cumplimientos de los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij, teniendo en cuenta que no es posible exigir que en el 100% de los casos la atención a los abonados y/o usuarios sea la esperada. Por lo tanto, en la medida que los porcentajes establecidos en el Reglamento de Calidad de Atención como metas de cumplimiento para los indicadores de calidad de atención AVH2, TEAP y TEAPij son especí fi cos y ya consideran un margen de fallas o eventos que se pueden presentar, corresponde a las empresas operadoras dar cumplimiento a dichas metas y no simplemente acercarse a ellas. De otro lado, se advierte que, contrario a lo señalado por ENTEL, la Primera Instancia ha evaluado la posibilidad de imponer alguna medida menos lesiva para sus derechos e intereses, realizando el análisis correspondiente al Principio de Razonabilidad. En efecto, en relación al juicio de adecuación , se veri fi ca que ante la evidente afectación del bien jurídico tutelado por el artículo 16 del Reglamento de Calidad de Atención, la sanción impuesta se encuentra plenamente justi fi cada debido a que está destinadas a reprimir la conducta infractora de ENTEL para que, en lo sucesivo, adopte las medidas necesarias para cumplir la meta general de los indicadores AVH2 y TEAP, la meta especí fi ca del indicador TEAPij en todos los trámites que realiza a nivel nacional; así como entregue la información respecto del indicador CAT, requerida con carácter obligatorio y en un plazo perentorio. Por otro lado, respecto del juicio de necesidad y la posibilidad de aplicar medidas menos gravosas en vez de una sanción, se veri fi ca que no es posible imponer una Medida Correctiva, toda vez que la infracción afecta, en primer término, los tiempos de espera de los usuarios en los trámites que realizan presencialmente y por vía telefónica, siendo que constituye derecho de todo usuario acceder a servicios de atención e fi cientes. Adicionalmente, como ha sido señalado por la Primera Instancia, no es la primera vez que se sanciona a ENTEL por incumplimiento de las metas de los indicadores de calidad previstos en el Reglamento de Calidad de Atención conforme se advierte de los actuados obrantes en los Expedientes N° 031-2017-GG-GSF/PAS y N° 055-2019-GG-GSF/PAS. Del mismo modo, no correspondía aplicar comunicaciones preventivas o medidas de advertencia, debido a que la primera de ellas se impone en el marco de acciones monitoreo 11 y, la segunda, pese a que puede ser impuesta durante la etapa de supervisión12 no resultaba aplicable considerando la gravedad del impacto de la infracción imputada. Finalmente, en relación al juicio de proporcionalidad , la imposición de sanciones busca generar incentivos sufi cientes para que la empresa operadora realice las acciones necesarias para cumplir la meta general de los indicadores AVH2 y TEAP, la meta especí fi ca del indicador TEAPij, así como la entrega de información obligatoria relacionada al indicador CAT. Lo anterior permite concluir que el bene fi cio en favor del interés público es mayor que el eventual perjuicio que pueda afectar la esfera de ENTEL. En tal sentido, el hecho que ENTEL no se encuentre de acuerdo con los argumentos expuestos por la Primera Instancia no implica que la Resolución impugnada carezca de motivación. Por lo expuesto, al no existir vulneración del Principio de Razonabilidad, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 4.6. Sobre los criterios de graduación de la sanciónENTEL sostiene que, en virtud del Principio de Proporcionalidad y teniendo en cuenta que, en el presente caso, no existe perjuicio económico, intencionalidad ni reincidencia, la multa impuesta debería reducirse al mínimo determinado para este tipo de infracciones. Sobre el particular, es importante señalar que la Primera Instancia impuso cuatro (4) multas a ENTEL conforme al siguiente detalle: Conducta imputada Multa No cumplir con la meta general del indicador TEAP, durante los meses de diciembre de 2017, abril y mayo de 2018. 51 UIT No cumplir con la meta especí fi ca del indicador TEAPij, durante el mes de noviembre 2017 (TP Chimbote, trámite Reclamo).51 UIT No cumplir con la meta general respecto del indicador AVH2 en los meses de septiembre, noviembre y diciembre de 2017; y junio 2018, en el canal 123. 150 UIT No remitir la información respecto del indicador CAT el cual fue re- querido mediante cartas n° 836-GSF/2019 y N° 1070-GSF/2019.113.2 UIT De acuerdo al TUO de la LPAG, los criterios de graduación no solo se limitan al perjuicio económico, intencionalidad o reincidencia, sino que también se evalúan otros criterios tales como: (i) el bene fi cio ilícito resultante de la comisión de la infracción, (ii) probabilidad de detección de la infracción, (iii) la naturaleza de la gravedad de la infracción, daño al interés público y/o bien jurídico protegido; y, (iv) circunstancias de la comisión de la infracción. Teniendo en cuenta ello, es preciso indicar que en la Resolución impugnada, la Primera Instancia ha desarrollado cada uno de los criterios de graduación de sanciones establecidos en el TUO de la LPAG y en el RFIS, acotando el análisis de cada uno de ellos a los hechos observados en el PAS, concluyendo que las multas impuestas son proporcionales a las infracciones cometidas por ENTEL. Al respecto, debe tenerse en cuenta que ENTEL no ha presentado ningún argumento referido a cuestionar los criterios de graduación analizados por la Primera Instancia, limitándose a solicitar la reducción de las multas impuestas únicamente sobre la base de la inexistencia de perjuicio económico, intencionalidad o reincidencia. Por lo tanto, debe entenderse que dicha empresa operadora ha consentido el análisis de los criterios de graduación de cada una de las cuatro (4) multas impuestas efectuados por la Primera Instancia. En virtud de lo expuesto, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 11 Artículo 7 del Reglamento General de Supervisión, aprobado por Resolución N° 090-2018-CD/OSIPTEL. 12 Artículo 30 del Reglamento General de Supervisión, aprobado por Resolución N° 090-2018-CD/OSIPTEL.