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PÆg. 305429 NORMAS LEGALES Lima, viernes 2 de diciembre de 2005 CAPÍTULO VI ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS Artículo 27º.- Absolución de consultas Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios con la finalidad de aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés, comisionesy gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su páginaweb, en caso dispongan de ésta. Artículo 28º.- Personal capacitado El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones quebrinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto debrindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función. La capacitación que se proporcioneal personal antes indicado en temas de atención al cliente, protección al usuario, regulación sobre temas de transparencia, entre otros, deberá estar debidamentedocumentada en los expedientes de información del personal o legajos del personal, los cuales deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo momento. Artículo 29º.- Absolución de reclamos Las empresas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los usuarios de conformidad con las disposiciones emitidas por la Superintendencia mediante Circular Nº G-110-2003 y sus normas modificatoriasy/o complementarias. Artículo 30º.- Difusión de información en materia de reclamos Las empresas difundirán a través de su página web, en caso cuenten con ella, la información estadística relativa alos reclamos presentados por los usuarios. La información que se difunda deberá mostrar información histórica trimestral del total de reclamos atendidos por la empresa,clasificados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia sean objeto de reclamos, señalando los motivos más frecuentes dereclamo, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, así como el tiempo promedio de su absolución, según loindicado en el Anexo Nº 2 del Reglamento. Dicha información deberá ser consistente con aquélla que la empresa remita periódicamente a esta Superintendenciamediante el Reporte Nº 24 “Información de reclamos recibidos de los usuarios” contenido en la Circular Nº G-110-2003. CAPÍTULO VII INFORMACIÓN PERIÓDICA QUE LAS EMPRESAS DEBEN ALCANZAR A LOS USUARIOS Artículo 31º.- Obligación de brindar Información periódica a los clientes Las empresas tienen la obligación de brindar información periódica a sus clientes respecto de susestados de cuenta por operaciones que realizan, y de ser aplicable, también por los servicios que contraten. Ello procederá de conformidad con la normativa vigentecomprendida en la Ley General y en normas complementarias emitidas por la Superintendencia. Adicionalmente, las empresas podrán utilizar distintosmedios de comunicación que permitan que el cliente esté en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de la información respectiva. La modalidad a ser utilizada para brindar información periódica referida a los estados de cuenta deberá estar pactada en los contratos que suscriba la empresa con elcliente. Las empresas tienen la obligación de informar a sus clientes, de manera adecuada, en las comunicacionesperiódicas, tales como estados de cuenta, las distintas instancias ante las que pueden recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios quefecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia. Esta disposición no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de interés que dependa de un factor variable, salvo que se trate de un cambio de tasade referencia en cuyo caso se procederá con la comunicación previa dentro del plazo indicado en el párrafo precedente, indicando la fecha o el momento, a partir delcual, la modificación entrará en vigencia. La comunicación previa no es exigible cuando la modificación de la tasa de interés sea favorable para elcliente, en cuyo caso, la nueva tasa podrá aplicarse de manera inmediata. Artículo 22º.- Modificación de las comisiones y gastos Las empresas deberán informar a sus clientes, la modificación de las comisiones y gastos en forma previa asu aplicación en caso dichas modificaciones representen un incremento respecto de lo pactado. La respectiva comunicación deberá ser realizada con una anticipaciónno menor a quince (15) días calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia. La comunicación previa no es exigible cuando la modificación de las comisiones y gastos sea favorable para el cliente, en cuyo caso, los nuevos cobros podrán aplicarsede manera inmediata. Artículo 23º.- Modificación de otros aspectos comprendidos en los contratos Las modificaciones de las condiciones contractuales distintas a tasas de interés, comisiones y gastos tambiéndeberán ser informadas a los clientes por parte de las empresas, en forma previa a su aplicación. La respectiva comunicación deberá ser realizada con una anticipaciónno menor a treinta (30) días calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia. Cuando las empresas otorguen a los clientes condiciones, opciones o derechos que constituyan facilidades adicionales a las existentes y que noimpliquen la pérdida ni la sustitución de condiciones previamente establecidas, no serán considerados como modificaciones contractuales para los efectos de esteReglamento. Artículo 24º.- Modificaciones al cronograma de pago Cuando las modificaciones en las tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales modifiquen lo informado en el cronograma de pagos, éstedeberá ser recalculado y remitido al cliente, junto con el aviso previo a las modificaciones correspondientes, dentro del plazo de quince (15) días calendario para lasmodificaciones comprendidas en los artículos 21º y 22º de este Reglamento, o en el plazo de treinta (30) días calendario para las modificaciones a que se refiere elartículo 23º del Reglamento. En caso de modificaciones en el cronograma deberá incorporarse también la información referida al costo efectivoanual que corresponda por el saldo remanente de la operación crediticia, que será computado según los criterios señalados en el artículo 17º del Reglamento. Dichoconcepto, será identificado en el nuevo cronograma como “costo efectivo anual remanente”. Artículo 25º.- Medios de comunicación a ser utilizados Los medios de comunicación que sean utilizados por la empresa deberán permitir que el cliente esté en capacidadde tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas. La empresa deberá pactar con el cliente los medios de comunicación más idóneospara efecto de cumplir con la disposición de comunicación previa, según lo establecido en los artículos 5º y 6º de la Ley Nº 28587. Para tal fin, la empresa deberá identificarlos medios de comunicación que se podrán utilizar en función a la naturaleza de la operación. Artículo 26º.- Operaciones y servicios objeto de comunicación La obligación de efectuar las comunicaciones previas al cliente a las que se refieren los artículos 21º, 22º y 23º anteriores, procede para todos los contratos que las empresas hayan celebrado con los clientes.