TEXTO PAGINA: 55
PÆg. 305433 NORMAS LEGALES Lima, viernes 2 de diciembre de 2005 antes señaladas los Precedentes de Observancia Obligatoria que emita el INDECOPI. El sistema de atención al usuario debe ser concebido por las empresas como un componente importante de su cultura organizacional, debe responder al entorno de su sistema de control interno, y adecuarse a la naturaleza y complejidad de los negocios que conduce la empresa y de su orientación en el mercado. Artículo 49º.- Elementos mínimos del sistema de atención al usuario El sistema de atención al usuario que implementen las empresas deberá comprender los siguientes elementos mínimos: a) Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario, los que deben ser consistentes con el marco normativo vigente sobre la materia. b) Manual del Sistema de atención al usuario, el cual debe contener las políticas generales de la empresa, así como el objetivo, la descripción del funcionamiento del sistema, los mecanismos y procedimientos que serán utilizados para cumplir con los objetivos, las responsabilidades de las áreas involucradas y del Oficial de Atención al Usuario, así como los canales de comunicación y de coordinación entre ellos, la política de capacitación del personal sobre el sistema de atención al usuario, entre otros. c) Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios, que deberá comprender las políticas diseñadas por la empresa para que los trabajadores y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada de conformidad con las normas vigentes. Artículo 50º.- Responsabilidad del Directorio y la Gerencia El Directorio es responsable del establecimiento de las políticas y procedimientos generales que permitan a la empresa contar con un sistema de atención al usuario adecuado. Asimismo, será responsable del funcionamiento del referido sistema, del cumplimiento de las políticas, procedimientos y disposiciones contenidas en el Reglamento. La empresa deberá designar a un Oficial de Atención al Usuario encargado de velar por el cumplimiento del sistema de atención al usuario cuyas funciones se detallan en el artículo 51º siguiente. La Gerencia será responsable de coordinar con el Oficial de Atención al Usuario, la implementación de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del sistema de atención al usuario se ajuste a las políticas generales establecidas por el Directorio, según los términos que se indican en el Reglamento. Asimismo, la Gerencia será responsable de asignar los recursos humanos, técnicos y logísticos que permitan al Oficial antes indicado, el cumplimiento de las funciones en virtud de lo mencionado en el Reglamento. CAPÍTULO II RESPONSABILIDADES DEL OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO Artículo 51º.- Oficial de Atención al Usuario El Oficial de Atención al Usuario es el funcionario encargado de velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atención al usuario, incluida la presente disposición, según lo indicado en el artículo 53º del Reglamento. Dicho Oficial deberá coordinar con la Gerencia los mecanismos y acciones que deberán implementarse para el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario. Artículo 52º.- Requisitos del Oficial de Atención al Usuario El Oficial de Atención al Usuario deberá reunir los siguientes requisitos mínimos: a. Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. b. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia deinformación y atención al usuario comprendidas en Leyes Especiales, así como de las normas emitidas por la Superintendencia sobre la materia. c. Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa. d. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo. e. Otros que establezca esta Superintendencia. Las empresas deberán comunicar a la Superintendencia el nombre del Oficial de Atención al Usuario, así como el cumplimiento de los requisitos señalados en el párrafo previo en un plazo de cinco (5) días desde la fecha de su designación. Artículo 53º.- Responsabilidades del Oficial de Atención al Usuario Son funciones del Oficial de atención al usuario: a. Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al consumidor, transparencia de información, atención al usuario y demás disposiciones establecidas por la Superintendencia. b. Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos. c. Coordinar con las demás áreas de la empresa la implementación de las políticas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de atención al usuario y su debido cumplimiento. d. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atención al usuario y sus elementos mínimos. e. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. f. Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios con relación a las operaciones y servicios que brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación contenidos en el artículo 28º del Reglamento. g. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones señaladas en el Reglamento. h. Velar porque las empresas remitan las comunicaciones periódicas a sus clientes en los plazos pactados, así como que las comunicaciones previas referidas a las modificaciones contractuales sean remitidas de acuerdo a lo pactado o en los plazos que señala la Ley Nº 28587, según lo dispuesto en el Reglamento. i. Verificar que la empresa difunda las fórmulas y programas de liquidación de intereses y de pagos de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento. j. Coordinar con la Superintendencia, el INDECOPI y cualquier otra entidad pública o privada que tenga que ver con temas de protección al consumidor. k. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario, según lo indicado en el artículo 54º del Reglamento. l. Las demás que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones. El Oficial de Atención al Usuario, para el debido cumplimiento de sus responsabilidades y la presentación del informe anual a que alude el literal k del párrafo precedente, deberá elaborar un Programa Anual de Trabajo que será puesto en consideración previa del Directorio y aprobado por éste antes del 31 de diciembre de cada año. Dicho programa deberá contener la metodología utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atención al usuario, las actividades a realizarse, incluyendo el cronograma de su ejecución. Una copia del referido Programa Anual deberá estar a disposición de la Superintendencia. Artículo 54º.- Presentación del Informe Anual del Oficial de Atención al Usuario a la Superintendencia El Informe Anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario deberá ser presentado a la Superintendencia a más tardar dentro de los cuarenta y cinco (45) días posteriores al cierre del ejercicio. Los informes