Norma Legal Oficial del día 11 de mayo del año 2001 (11/05/2001)

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TEXTO DE LA PÁGINA 49

MORDAZA, viernes 11 de MORDAZA de 2001

NORMAS LEGALES

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SUNASS
Proyecto de Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento, Anexo y Exposicion de Motivos
RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 21-2001-SUNASS/CD MORDAZA, 8 de MORDAZA de 2001 CONSIDERANDO: Que, mediante Resolucion de Superintendencia Nº 76599-SUNASS, se aprobo la Directiva General para Atender y Resolver los Reclamos de los Usuarios de Servicios de Saneamiento; Que, durante la vigencia de la MORDAZA adjetiva senalada en el considerando que antecede, se ha constatado la imperiosa necesidad de modificar sus disposiciones, ello en base a la experiencia recogida al resolver los reclamos de los usuarios del servicio publico domiciliario de servicios de saneamiento; Que, segun lo establece el Articulo 23º del Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM, MORDAZA de entrar en vigencia las resoluciones de caracter general, se requiere que los proyectos MORDAZA prepublicados en el Diario Oficial El Peruano con el fin de recibir los comentarios de los interesados. De conformidad con el Articulo 3º de la Ley Nº 27332 y el Articulo 21º del Decreto Supremo Nº 017-2001-PCM; SE RESUELVE: Articulo 1º.- Disponer la publicacion del proyecto de Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su Anexo 1, Guia de Procedimientos, junto a la Exposicion de Motivos del proyecto; con la finalidad de recibir comentarios de parte de los interesados, dentro del plazo de quince (15) dias calendario contados desde la fecha de su publicacion. Articulo 2º.- Encargar a la Oficina de Administracion y Finanzas la publicacion de la presente Resolucion en el Diario Oficial El Peruano. Registrese, publiquese y cumplase. MORDAZA OLIVEROS MORDAZA Presidente del Consejo Directivo EXPOSICION DE MOTIVOS PROYECTO DE REGLAMENTO DE RECLAMOS COMERCIALES DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO Con la emision de la Resolucion de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS, se lograron MORDAZA avances en materia de solucion de reclamos de usuarios de servicios de saneamiento, teniendo como MORDAZA general la unificacion de plazos y procedimientos entre los distintos organismos reguladores en servicios publicos domiciliarios. El mayor avance en materia de solucion de reclamos comerciales, sin duda, fue la reduccion de tres a dos instancias administrativas, lo cual beneficio al usuario al reducirse el plazo de espera de resolucion del reclamo. Sin desconocer los avances logrados, resulta necesario establecer mecanismos complementarios que agilicen el procedimiento de reclamo. RESOLUCION Si bien es deseable que los procedimientos concluyan por el acuerdo arribado por las partes, esto no ocurre en todos lo casos. De esta manera, cuando no es posible llegar a un acuerdo, el organismo regulador debe intervenir como MORDAZA instancia y MORDAZA instancia administrativa. Al momento de intervenir, el organismo regulador debe considerar que las ineficiencias de la Empresa Prestadora durante el procedimiento de reclamo, en caso de haberse producido, no deben ser trasladadas al reclamante y al propio organismo regulador. Por la razon senalada, se requiere prevenir el traslado de las ineficiencias en caso estas se produzcan, para lo cual se han establecido mecanismos MORDAZA en el proyecto de Reglamento, cuando se tratan de incumplimientos formales por parte de la Empresa Prestadora. De esta manera se podra considerar determinados efectos, al menos, en dos aspectos: (i) Se ha establecido de manera MORDAZA que el TRIBUNAL DE CONTROVERSIAS podra declarar fundado el reclamo si del analisis del expediente se advirtiera que las Empresas Prestadoras no han observado las disposiciones de caracter formal (Articulo 55º). De esta manera, por ejemplo, en caso el expediente de reclamo hubiese sido elevado a MORDAZA instancia fuera del plazo establecido en el Reglamento, se considerara que ha decaido el derecho de la Empresa Prestadora para realizar dicho acto y, en consecuencia, sera declarado fundado el reclamo. Si bien es posible supervisar a la empresa y eventualmente sancionarla por el incumplimiento senalado, se requieren de medidas concretas en beneficio del reclamante y ello solo se produce, al interior del procedimiento, mediante la resolucion del TRIBUNAL DE CONTROVERSIAS que declara fundado su reclamo. De otra manera, el reclamante podra considerar que ha obtenido una MORDAZA moral pero insuficiente. (ii) El incumplimiento de formalidades por la Empresa Prestadora surtira igualmente efectos directos en aquellos casos en que se hubiesen incumplido requisitos y plazos para la obtencion de pruebas. En estos casos, el incumplimiento formal llevara a considerar no valida la prueba por razones de confiabilidad y, en consecuencia, fundado el reclamo. Asi por ejemplo, en caso el medidor fuese retirado fuera del plazo establecido normativamente dejara de ser confiable la prueba y por lo tanto, el TRIBUNAL DE CONTROVERSIAS debera asumir que la Empresa Prestadora no ha acreditado fehacientemente que el reclamo es infundado, por lo que procedera declararlo fundado. Definitivamente no es el momento para determinar la totalidad de casos comprendidos en los dos supuestos genericos MORDAZA planteados, lo cual sera labor del TRIBUNAL DE CONTROVERSIAS en el quehacer diario, lo cual incluso llevara a la elaboracion de Lineamientos de Resolucion del Tribunal. Lo importante aqui, es la innovacion de definir las consecuencias de un incumplimiento formal por parte de la Empresa Prestadora al interior del procedimiento de reclamo. Establecer formalidades sin la compania de mecanismos de coercion, llevara a "letra muerta" a la MORDAZA que fija la formalidad. Ahora bien, como ya se adelantara, el reclamante requiere de una medida concreta en su favor, dentro del procedimiento, en caso la Empresa Prestadora incumpla determinada formalidad que lo perjudica. Y no podria ser de otra manera, debido a que la misma exigencia se pide el reclamante cuando incumple determinada formalidad, por ejemplo, cuando reclama fuera del plazo establecido por la norma. En dicho caso, el reclamo es declarado improcedente por extemporaneo. SILENCIO ADMINISTRATIVO El silencio administrativo se produce cuando las entidades responsables, no emiten pronunciamiento expreso que ponga fin a la instancia, dentro del plazo establecido normativamente. El silencio administrativo se extiende igualmente a aquellos casos en que el pronunciamiento de las entidades no ha sido notificado dentro del plazo establecido para hacerlo. Anteriormente, el silencio administrativo en la Empresa Prestadora tenia la calidad de positivo, es decir, favorecia al usuario, lo cual implicaba otorgar al reclamo los efectos de un reclamo fundado. En MORDAZA instancia, es decir, ante la SUNASS, la falta de pronunciamiento del organismo regulador traia consigo dos posibles consecuencias: Si se hubiese producido alguna ineficiencia, taxativamente normada, en primera instancia, operaba el silencio administrativo positivo; sin embargo, si no se detectaba la ineficiencia de la Empresa Prestadora en primera instancia, operaba el silencio administrativo negativo en MORDAZA instancia. Conforme a lo expresado, la Resolucion de Superintendencia Nº 765-99-SUNASS otorgaba un caracter dual al silencio administrativo en MORDAZA instancia, el mismo que dependia de si se habia producido o no alguna ineficiencia en primera instancia.