Norma Legal Oficial del día 16 de septiembre del año 1999 (16/09/1999)
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NORMAS LEGALES
MORDAZA, jueves 16 de setiembre de 1999
INDECOPI
Sancionan al Banco de Credito del Peru con una multa de 8 UIT, por infracciones a la Ley de Proteccion al Consumidor
COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR RESOLUCION FINAL Nº 145-99-CPC EXPEDIENTE Nº 135-97-CPC DENUNCIANTE : MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA DENUNCIADO : BANCO DE CREDITO DEL PERU MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO MORDAZA, 12 de MORDAZA de 1999 1. HECHOS El 22 de MORDAZA de 1998, MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA presento una denuncia contra el Banco de Credito del Peru por presunta infraccion a las normas contenidas en el Decreto Legislativo N° 716, Ley de Proteccion al Consumidor. El denunciante senalo que el dia 15 de marzo de 1997 abrio una cuenta de ahorros en moneda extranjera, por lo cual recibio una tarjeta de debito Credimas, activada el 17 de marzo, y con la cual realizo varios retiros en efectivo a traves de cajeros automaticos. Sin embargo, el dia 21 de marzo de dicho ano, al tratar de efectuar un retiro en el cajero automatico de la agencia del Banco ubicada en Fiori, su tarjeta fue retenida, otorgandosele un recibo en el que se senalaba que la retencion se habia efectuado "por motivos de seguridad". Identica situacion le ocurrio con la tarjeta Credimas de otra cuenta, que mantenia mancomunadamente con su esposa. Ese mismo dia, al acercarse a la agencia de Fiori donde abrio la cuenta de ahorros- para averiguar lo ocurrido con su tarjeta, recibio como respuesta que debia regresar despues de 24 horas de ocurridos los hechos. Segun el denunciante, al dia siguiente se le informo que sus tarjetas fueron retenidas porque el 20 de marzo una persona habia reportado via telefonica su extravio y que, a solicitud de dicha persona, que posteriormente se acerco a la agencia de la MORDAZA del MORDAZA central de MORDAZA, se expidio una nueva tarjeta con una nueva clave, con la que se retiro casi todo el dinero disponible de la cuenta del denunciante. En total, se retiraron US$ 7 400, en diversas agencias. Al acercarse a la agencia del Banco ubicada en el MORDAZA Central, la administradora del mismo, que segun el denunciante fue quien expidio la nueva tarjeta, le senalo que no podia hacer nada y que casos similares habian ocurrido con otros bancos. Posteriormente, iniciadas las investigaciones del Banco orientadas a esclarecer los hechos, el denunciante se acerco a la comisaria donde se habia efectuado la denuncia del extravio de la tarjeta para obtener una MORDAZA certificada de esta, dandose con la sorpresa de que se habia falsificado su firma y que se habia proporcionado datos falsos a la policia. Finalmente, el denunciante senalo que sus constantes y evidentes reclamos no habian sido atendidos debidamente por el Banco, el cual ha venido dando evasivas y dilatando las investigaciones para eludir su responsabilidad en los hechos. En su defensa, el Banco manifesto que en el presente caso procedio en todo momento con la debida diligencia y conforme lo establecen sus procedimientos internos. Asi, a la persona que se identifico con el nombre de MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA se le solicitaron los documentos necesarios para la entrega de la nueva tarjeta, entre ellos la MORDAZA de la denuncia policial y la libreta electoral, asi como la referencia de su numero de cuenta y su firma, los mismos que coincidieron con los datos registrados en los archivos del Banco. Asi, se proporciono la nueva tarjeta de debito Credimas a su solicitante, la misma que permitio a este el acceso tanto a los cajeros automaticos como a las ventanillas de atencion al publico. El Banco senalo que la denuncia policial presentada, en tanto
documento publico firmado por una autoridad policial, no puede ser objeto de cuestionamiento por parte de sus empleados, considerando ademas que la persona que se acerco a sus oficinas portaba la libreta electoral del denunciante y conocia la clave personal de la tarjeta. 2. CUESTIONES EN DISCUSION Luego de estudiar el expediente, la Comision considera que en el presente caso debe determinar lo siguiente: (i) Si el servicio brindado por el Banco ha sido idoneo o no, conforme a lo establecido en el articulo 8 de la Ley de Proteccion al Consumidor; y, (ii) Cual es la sancion a imponerse, de comprobarse la responsabilidad administrativa del Banco. 3. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION 3.1. De la idoneidad del servicio brindado por el banco En la primera parte del articulo 8 de la Ley de Proteccion al Consumidor se senala que los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ponen a disposicion de los consumidores en el mercado.1 Esta MORDAZA establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva. Ello, sin embargo, no impone al proveedor un deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en los terminos y condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implicitamente. Asi, el mencionado articulo 8 contiene el MORDAZA de garantia implicita -esto es, la obligacion del proveedor de responder por el bien o servicio en caso este no resultara idoneo para satisfacer las expectativas de un consumidor razonable. Al respecto, cabe traer a colacion el precedente de observancia obligatoria establecido por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del Indecopi mediante Resolucion N° 085-96-TDC (Humberto MORDAZA MORDAZA contra Kourus E.I.R.L.), 2 en el que se senala que: "De acuerdo a lo establecido en la primera parte del articulo 8 del Decreto Legislativo N° 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantia implicita, que el bien o servicio materia de transaccion comercial con el consumidor es idoneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren estos en el MORDAZA, segun lo que esperaria un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados." Por otro lado, la idoneidad del bien o servicio debe ser en MORDAZA, analizada en abstracto, esto es considerando lo que normalmente esperaria un consumidor razonable, salvo que de los terminos acordados o senalados expresamente por el consumidor se desprenda algo distinto. En el presente caso, la Comision considera que un consumidor razonable comprende, en base a la informacion existente, que existe un riesgo en el empleo de tarjetas de debito, como la que es materia de este proceso. Asi, por ejemplo, el consumidor esta en aptitud de conocer que existe la posibilidad de que tercera personas accedan a su tarjeta o tomen conocimiento de su clave secreta. Ante esta situacion, la Comision considera que un consumidor razonable no espera que el proveedor de este MORDAZA de producto adopte las medidas necesarias para eliminar todos los riesgos inherentes al mismo. Por el contrario, un consumidor razonable tiene como expectativa que el proveedor de una tarjeta de debito adopte
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"Articulo 8.- Los proveedores son responsables, ademas, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las MORDAZA y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la MORDAZA util del producto indicados en el envase, en lo que corresponde." MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra Kourus E.I.R.L.: Resolucion Nº 085-96 de fecha 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el dia 30 de noviembre de 1996.