Norma Legal Oficial del día 16 de septiembre del año 1999 (16/09/1999)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, jueves 16 de setiembre de 1999

8 UIT, por cuanto dicha institucion bancaria no brindo al denunciante un servicio idoneo al emitir un duplicado de su tarjeta de debito sin que se MORDAZA acreditado que quien la recibio era efectivamente el titular de la misma, permitiendo asi que se sustrajera indebidamente el dinero de la cuenta que el denunciante mantenia con la institucion. Finalmente, por considerar que la resolucion es de importancia para proteger los derechos de los consumidores, se solicita al Directorio del INDECOPI su publicacion. Sancion: 8 UIT MORDAZA, 25 de agosto de 1999 I ANTECEDENTES El 22 de MORDAZA de 1997 el senor MORDAZA denuncio al Banco por presuntas infracciones a la Ley de Proteccion al Consumidor cometidas en la prestacion de servicios bancarios. Admitida a tramite la denuncia y presentados los descargos correspondientes, se cito a las partes a audiencia de conciliacion, sin que llegaran a acuerdo alguno. La Comision, por Resolucion N° 145-99-CPC del 12 de MORDAZA de 1999, declaro fundada la denuncia e impuso al Banco una multa de 8 UIT, toda vez que este ultimo no brindo al senor MORDAZA un servicio idoneo. Con fecha 29 de MORDAZA de 1999, el Banco apelo de la mencionada resolucion, motivo por el cual el expediente fue elevado a esta Sala. El senor MORDAZA indico en su denuncia que, el 15 de marzo de 1997, abrio una cuenta de ahorros en moneda extranjera con un deposito inicial de US$ 8 000,00 en la Agencia de Fiori de la institucion denunciada. Como consecuencia de dicha operacion, se le otorgo la tarjeta de debito Credimas Nº 4567-8800-1838-6296. El 21 de marzo de 1997 acudio a la mencionada agencia para efectuar un retiro, pero su tarjeta fue retenida por el cajero automatico, indicandosele que la retencion se habia producido por motivos de seguridad.1 El senor MORDAZA agrego que, inmediatamente, se apersono a las oficinas del Banco para preguntar cual habia sido el motivo de la retencion de su tarjeta de debito, oportunidad en la que el Banco le indico que debia regresar veinticuatro horas despues a fin de recibir la informacion requerida. De este modo, el 22 de marzo de 1997, el Banco le informo al denunciante que el 20 de marzo de 1997 se habia reportado telefonicamente el robo de su tarjeta Credimas y que se habia expedido un duplicado de la misma con el numero 4557-8800-18672125. Por dicho motivo la tarjeta que el tenia habia sido retenida y el saldo de su cuenta era de US$ 49,55. Al sustentar su posicion, el senor MORDAZA manifesto que nunca denuncio la perdida de su tarjeta de debito, motivo por el cual empezo a indagar como habia sido el procedimiento de emision de la nueva tarjeta seguido por el Banco. En dicha indagacion acudio a la Delegacion Policial de Petit Thouars para solicitar MORDAZA certificada de la denuncia que habria efectuado el solicitante del duplicado de la tarjeta en cuestion, en donde pudo constatar que algunos de los datos generales, la firma y la huella digital senalados por aquella persona no coincidian con los suyos. Finalmente, el denunciante manifesto su sorpresa por la celeridad y facilidad con la que la persona que solicito el duplicado de la tarjeta de debito la obtuvo, pues, segun la informacion proporcionada por el propio Banco, los retiros de su cuenta de ahorro efectuados con la nueva tarjeta Nº 4557-8800-1867-2125 se produjeron entre el 21 y el 22 de marzo de 1997.2 Por su parte, el Banco senalo que el procedimiento seguido por sus funcionarios para la expedicion de la tarjeta Credimas Nº 4557-8800-1867-2125 fue el previsto para tales casos, toda vez que se le requirio al solicitante la siguiente informacion: MORDAZA certificada de la denuncia policial correspondiente, Libreta Electoral, otro documento de identidad, el saldo de su cuenta de ahorros, el numero y la clave secreta de la tarjeta. Los datos exhibidos por la persona que solicito el duplicado de la tarjeta, segun lo afirmado por el Banco, coincidian con los que se guardaban en el registro de la institucion. En tal sentido, satisfechos los requisitos mencionados, se procedio a cancelar la tarjeta Credimas original Nº 45678800-1838-6296 y a expedir la nueva. Finalmente, el

Banco senalo que, ante la exhibicion de un documento publico emitido por la autoridad competente - como lo es una denuncia policial -, no cabia cuestionamiento alguno por parte de su institucion.3 El 6 de MORDAZA de 1998 la Secretaria Tecnica de la Comision llevo a cabo una audiencia de investigacion, a la que asistieron, de un lado, el senor MORDAZA, su esposa y su abogado y, de otro, el Jefe de Operaciones y dos representantes legales del Banco. Asimismo, mediante escrito de fecha 4 de MORDAZA de 1998, el Banco presento, entre otros documentos, la Circular Nº 6625 sobre Procedimiento de Bloqueo y Cambio de Tarjeta Credimas en los Modulos de Atencion al Cliente4 . Mediante Resolucion N° 145-99-CPC, la Comision declaro fundada la denuncia presentada por el senor MORDAZA contra el Banco por la infraccion a lo dispuesto en el articulo 8 del Decreto Legislativo N° 716, e impuso a este ultimo una multa de 8 UIT por considerar que un consumidor razonable no esperaria que el Banco otorgue un duplicado de su tarjeta Credimas a un tercero ajeno a su relacion contractual con la institucion bancaria. La Comision considero que, si bien el Banco alego que habia seguido el procedimiento preestablecido para otorgar el duplicado de una tarjeta de debito, las medidas de seguridad presuntamente adoptadas para garantizar la intangibilidad del dinero de sus clientes no habian sido idoneas, pues el fraude igualmente se produjo. Finalmente, la Comision senalo que el Banco se encontraba en inmejorable posicion para implementar mecanismos adicionales de seguridad. El 29 de MORDAZA de 1999 el Banco apelo de la resolucion de la Comision, ratificandose en los argumentos vertidos a lo largo del procedimiento, y agregando que la propia Comision habia determinado que la confidencialidad de la clave secreta de cada cliente era un mecanismo idoneo para reducir los riesgos propios de los productos denominados "Tarjeta de Debito". Adicionalmente, el Banco indico que existian riesgos en el uso de las tarjetas de debito que no podian ser previstos por el Banco, como el ocurrido en el presente caso. En tal sentido, anadio que, si una persona entrega informacion personal y coincidente con los datos que aparecen registrados en el Banco, es razonable suponer que es la titular de la cuenta. Finalmente, el Banco manifesto que bien pudo haber sido un amigo, un familiar o el propio denunciante, quien solicito la nueva tarjeta de debito. II CUESTIONES EN DISCUSION De los antecedentes expuestos y del analisis del expediente, a criterio de esta Sala, en el presente caso, se debe en determinar lo siguiente : (i) Si el Banco brindo un servicio idoneo en los terminos del articulo 8 de la Ley del Decreto Legislativo Nº 716, al entregar un duplicado de la tarjeta de debito Credimas del denunciante a una persona distinta de este; y,

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El senor MORDAZA indico que los dias 18, 19 y 20 de marzo de 1997 habia efectuado retiros por cajero automatico, siendo el saldo disponible en su cuenta de ahorros, al momento de la retencion, de US$ 7 449,55. En efecto, el 26 de MORDAZA de 1999 el Banco presento los montos y las fechas en que estos fueron retirados de la cuenta de ahorros del senor MORDAZA con la tarjeta Nº 4557-88001867-2125: - 21 de marzo de 1997: retiro por ventanilla de US$ 3 000,00; - 21 de marzo de 1997: retiro por ventanilla de US$ 2 500,00; - 21 de marzo de 1997: retiro por ventanilla de US$ 1 200,00; - 22 de marzo de 1997: retiro por cajero automatico de US$ 700,00.

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Para sustentar sus afirmaciones, el Banco presento MORDAZA de la denuncia policial, del contrato de tarjeta de debito y del cargo de entrega conforme del 21 de marzo de 1997, todos ellos firmados por el solicitante de la tarjeta Nº 4557-8800-1867-2125, asi como MORDAZA del bloqueo telefonico de la tarjeta Nº 4567-8800-1838-6296 efectuado el 20 de marzo de 1997 (ver fojas 66-71). En dicha circular, se establece lo siguiente: " () ... - Solicitar datos personales del cliente validandolos con los existentes en la pantalla del sistema, tales como: MORDAZA Confidencial, Fecha de nacimiento, Libreta Electoral, Direccion, etc. - Preguntar al cliente que cuentas tiene relacionadas en la tarjeta y validar con la informacion en pantalla. - Verificar firma del cliente contra documento y en caso de tener cta. cte. hacerlo con el T.P. - De estimarlo necesario, solicitar al cliente los saldos aproximados de sus cuentas."