Norma Legal Oficial del día 16 de septiembre del año 1999 (16/09/1999)
Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.
TEXTO DE LA PÁGINA 73
MORDAZA, jueves 16 de setiembre de 1999
NORMAS LEGALES
Pag. 177975
(ii) si, de ser el caso, corresponde graduar la sancion impuesta por la Comision. III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION III.1 De la idoneidad del servicio brindado por el Banco
5 El articulo 8 del Decreto Legislativo N° 716 , Ley de Proteccion al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado6 . Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implicitamente. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la 7 Sala mediante la Resolucion N° 085-96-TDC , establecio que el articulo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene la presuncion de que todo proveedor ofrece una garantia implicita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idoneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, segun lo que esperaria normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados. La garantia implicita contenida en el articulo 8 de la Ley de Proteccion al Consumidor no impone al proveedor deber alguno respecto a la necesidad de satisfacer una determinada calidad de bienes o servicios, sino la obligacion de brindar los bienes y prestar los servicios en los terminos y condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o implicitamente, con los consumidores. En otras palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad pactada con el consumidor. Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garantia implicita y objetiva a favor de los consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idoneos para la finalidad a la cual estan destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para este la obligacion de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relacion de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantia implicita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podria suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacion MORDAZA sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido. Es importante destacar que el supuesto de responsabilidad objetiva en la actuacion del proveedor, impone a este la obligacion procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el MORDAZA o el servicio prestado, sea porque actuo cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. Asi, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, se invierte la carga de la prueba, debiendo el proveedor acreditar que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. Asimismo, debera probar que el defecto no fue ocasionado por deficiencias u omisiones en la informacion proporcionada al consumidor para su conservacion, uso, disfrute o consumo. Tal como se desprende de los antecedentes de la presente resolucion, ha quedado acreditado que el Banco emitio una nueva tarjeta Credimas con la que US$ 7 400,00 fueron retirados de la cuenta del senor MORDAZA, quien manifesto no haber solicitado la emision de duplicado de tarjeta alguna, ni haber retirado de su cuenta de ahorros la cantidad mencionada. En el curso del procedimiento, el Banco no ha podido acreditar que entrego al senor MORDAZA el duplicado de la tarjeta en cuestion y que los retiros de dinero fueron efectuados por este, supuestos en los cuales quedaria exento de responsabilidad por los retiros efectuados y por la idoneidad del servicio prestado. Por ejemplo, no ha podido presentar una MORDAZA del documento de identidad de la persona que solicito el duplicado o un cargo de recepcion de la tarjeta firmado por el senor Pizarro.
En efecto, en circunstancias como las que el caso bajo analisis plantea, un consumidor razonable esperaria que el Banco asuma las consecuencias derivadas de la violacion de sus sistemas de seguridad y devuelva el monto del dinero sustraido de la cuenta de uno de sus clientes, por persona distinta al mismo, pues parte del servicio que el consumidor pacto con la institucion denunciada fue la intangibilidad de su dinero. En su defensa, el Banco ha alegado que no le correspondia asumir responsabilidad alguna por los hechos ocurridos, pues emitio la nueva tarjeta siguiendo las pautas establecidas por la propia institucion para tal fin. Esta actitud frente a los hechos materia de pronunciamiento evidencia que el Banco no estuvo dispuesto a reconocer en ningun momento la violacion de sus sistemas de seguridad, que efectivamente se produjo, con lo cual, para efectos de eximirse de la responsabilidad objetiva que efectivamente le corresponde, debio acreditar que le entrego al senor MORDAZA el duplicado de la tarjeta en cuestion y que los retiros de dinero fueron efectuados por este. Sin embargo, el Banco no ha presentado prueba alguna que acredite que la tarjeta Credimas Nº 4557-8800-18672125 fue solicitada y/o entregada al senor Pizarro. Asimismo, el Banco tampoco ha probado que los retiros efectuados en la cuenta del senor MORDAZA, fueron hechos por el8 . En consecuencia, debe entenderse que el Banco emitio una nueva tarjeta de debito a persona distinta del titular de la cuenta a la que dicha tarjeta daba acceso, siendo plenamente responsable por la sustraccion de dinero ocurrida. Un consumidor razonable, titular de una tarjeta de debito, no esperaria que el Banco otorgue un duplicado de dicha tarjeta a una persona que no sea el. Asimismo, tampoco resulta razonable que, si el cliente no solicito ni obtuvo una nueva tarjeta de debito, los fondos de su cuenta de ahorros hayan sido consumidos casi en su totalidad y que el Banco pretenda eximirse de responsabilidad, alegando que no hubo defectos en la emision de la nueva tarjeta de debito. Por el contrario, resulta evidente que hubo un defecto en la prestacion del servicio de emision de duplicados de tarjetas de debito ofrecido por el
5
6
7
LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 8.- Los proveedores son responsables, ademas, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las MORDAZA y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos ; y por el contenido y la MORDAZA util del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. Ver Resolucion N° 099-96-TDC, en el MORDAZA seguido por MORDAZA Olivero MORDAZA de Noejovich contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestacion del servicio de transporte publico de pasajeros. En dicha oportunidad se sanciono a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecucion de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aereo le correspondian. Se considero que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidio la realizacion oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posicion de prever que, aun en dicha circunstancia, se veria privado de contar con su equipaje, MORDAZA si tendria que retrasarse su vuelo hacia la MORDAZA de destino por un dia entero. La Resolucion N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmo la resolucion por la cual la Comision de Proteccion al Consumidor declaro fundada la denuncia interpuesta por el senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra Kouros E.I.R.L., a proposito de la comercializacion de un par de zapatos que se rompieron dos meses despues de haber sido adquiridos. En dicha resolucion, se establecio el siguiente precedente de observancia obligatoria: "a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del articulo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantia implicita, que el bien o servicio materia de la transaccion comercial con el consumidor es idoneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren estos en el MORDAZA, segun lo que esperaria un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracion razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y terminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantias o demas instrumentos a traves de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantia implicita, estas exclusiones o limitaciones seran oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precision el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que este no es atribuible a causas imputables a la fabricacion, comercializacion o manipuleo." Es importante senalar que en el escrito de fecha 26 de MORDAZA de 1999, el Banco presento copias de las boletas de retiro por ventanilla, las mismas que no estan debidamente firmadas por el titular, en este caso, por el senor Pizarro.
8