Norma Legal Oficial del día 16 de septiembre del año 1999 (16/09/1999)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, jueves 16 de setiembre de 1999

Banco, puesto que se le entrego una tarjeta de debito a una persona distinta del titular de la cuenta. Es importante reiterar que el fraude se ha producido efectivamente y que sera menester identificar en otra via al responsable o responsables de los hechos ocurridos. Queda ademas MORDAZA que el defraudado con los hechos ha sido el Banco y no el consumidor. Asi, el que se MORDAZA producido un fraude no exime al Banco por la responsabilidad que le corresponde, al haber permitido que se retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los mismos hayan sido efectuados por el titular de la misma. Hechos como este aconsejan la adopcion de medidas de seguridad mas eficaces para garantizar la intangibilidad de los fondos que el Banco tiene en custodia. En ese sentido, la Sala coincide con la Comision en que, en los casos como el presente, el Banco esta en mejor posicion que el cliente para reducir y prevenir los riesgos propios de la emision de tarjetas de debito, pues el procedimiento establecido para tal fin no resulta seguro. En efecto, ha sido el propio Banco el que manifesto que la huella digital de la denuncia policial que presento el solicitante de la tarjeta materia de denuncia habia sido impresa de manera defectuosa. Incluso, anadio que dicho defecto se habia hecho a proposito, a fin de que no se supiera la identidad de la persona que habia sentado la denuncia. Ello refuerza la conclusion en el sentido de que ha quedado acreditado que el procedimiento para emitir duplicados de tarjetas de debito establecido por el Banco no es idoneo para los fines para los que normalmente los consumidores contratan estos servicios. Asimismo, debe considerarse que, en los primeros escritos presentados por el Banco en este procedimiento, solamente indico como requisito para la emision de una nueva tarjeta de debito, la MORDAZA de la Libreta Electoral del solicitante9 , y que, posteriormente - a partir del escrito del 4 de MORDAZA de 1998 -, sostuvo que ademas de verificar el documento de identidad del titular, se verificaba tambien otro documento, el saldo aproximado de la cuenta y la clave confidencial. Adicionalmente, es oportuno senalar que un funcionario de la Secretaria Tecnica de esta Sala, solicito, a traves del Servicio "Comunica - T" informacion acerca de los documentos necesarios para solicitar una nueva tarjeta de debito, indicandosele que solo se requeria original y MORDAZA de su Libreta Electoral, el ultimo recibo de agua, luz o telefono y codigo de bloqueo de la tarjeta original, el mismo que supuestamente es entregado al cliente al momento de hacer la denuncia telefonica de perdida o robo de tarjeta. En tal sentido, los requisitos exigidos, de acuerdo a la informacion brindada a traves del Servicio "Comunica - T", no se condicen con los que presento el Banco a lo largo del presente procedimiento. En tal sentido, la Sala considera que no seria razonable trasladarle la responsabilidad al cliente por lo ocurrido, pues debido a la posicion del Banco en el MORDAZA, es la parte que mejor puede implementar medidas de seguridad adicionales destinadas a disminuir los riesgos y perjuicios generados como consecuencia de su procedimiento de emision de tarjetas de debito. Es de mencionar que en el curso de la investigacion en relacion a la manera, tiempo y lugar en que se efectuaron los retiros de dinero de la cuenta del senor MORDAZA, ha permitido constatar que las entrega de efectivo en ventanillas de las agencias del Banco se hicieron sin que la persona que retiro el efectivo firmara los comprobantes correspondientes. En ese sentido, es tambien al Banco al que le corresponde tomar mayores medidas de seguridad en el procedimiento de entrega de fondos de las cuentas de ahorro de sus clientes, por ejemplo, haciendolos firmar las boletas de retiro por ventanilla. Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no brindo un servicio idoneo al denunciante, en terminos de lo que normalmente podria esperar un consumidor razonable, por lo que ha infringido lo dispuesto en el articulo 8 de la Ley de Proteccion al Consumidor. III.2. Graduacion de la sancion De acuerdo a lo establecido en el articulo 42 del 10 Decreto Legislativo Nº 716 para la graduacion de la sancion se debe atender, entre otros aspectos, al dano resultante de la infraccion, los beneficios obtenidos por el proveedor por razon del hecho infractor y la reincidencia. En el presente caso, tal como ha sido acreditado, el dano ocasionado al senor MORDAZA asciende a los US$ 7 400,00 que fueron extraidos de su cuenta bancaria, mientras que los beneficios obtenidos estan en funcion a los costos no asumidos por el Banco para el mejoramiento de sus sistemas de seguridad en la prestacion de los servicios que brinda. Tal

como se ha explicado en los acapites precedentes, el Banco es responsable por la idoneidad de los servicios que coloca en el MORDAZA y, ademas debe velar porque los mismos no se conviertan en defectuosos durante su prestacion. Asimismo, es el Banco la parte que esta en mejor posicion para asumir - y prevenir - los riesgos que conlleva su procedimiento de emision de duplicado de tarjetas de debito. Ello, porque la actividad que realiza y la ubicacion que tiene dentro del MORDAZA, le permite hacerse cargo de tomar las medidas preventivas y correctivas tendientes a mantener el estandar de calidad de los servicios que ofrezca en el MORDAZA, debiendose crear incentivos por medio de la sancion que se imponga, para que las instituciones bancarias y financieras velen por la idoneidad y seguridad de sus servicios. Un factor que no determina la graduacion de la sancion pero que debe tenerse en consideracion de manera adicional es el relacionado con la actitud del Banco, destinada a pretender reiteradamente eximirse de responsabilidad por lo ocurrido y por la mala calidad del trato brindado al denunciante desde que se iniciaran los problemas en torno a los hechos materia de denuncia. Al respecto, cabe senalar que la Sala considera que el Banco tampoco brindo un servicio idoneo al senor MORDAZA, porque los reclamos efectuados por este, MORDAZA de acudir al INDECOPI, no fueron atendidos oportunamente. En consecuencia, la Sala coincide con la Comision en que la confianza de los consumidores en los mecanismos del MORDAZA ha sido danada y, por razones de interes publico, corresponde sancionar al Banco con una multa equivalente a 8 UIT. Por lo expuesto, tambien corresponde confirmar la resolucion apelada en este extremo. III.3 Difusion de la presente Resolucion. Finalmente, en aplicacion del articulo 43 del Decreto Legislativo N° 80711 y atendiendo a que los criterios utilizados en la presente resolucion para analizar la conducta de quienes intervienen en la promocion de campanas como la que ha dado origen al presente caso son de importancia para proteger los derechos de los consumidores, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que este ordene la publicacion de la misma en el Diario Oficial El Peruano. IV RESOLUCION DE LA SALA Primero.- Confirmar la Resolucion Nº145-99-CPC, emitida el 12 de MORDAZA de 1999 por la Comision de Proteccion al Consumidor, mediante la cual declaro fundada la denuncia planteada por el senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA contra el Banco de Credito del Peru por infraccion a lo dispuesto en el articulo 8 de la Ley de Proteccion al Consumidor e impuso al infractor una multa de 8 (ocho) Unidades Impositivas Tributarias. Segundo.- Disponer que la Secretaria Tecnica pase copias de la presente resolucion, asi como de la resolucion de Primera Instancia, al Directorio del INDECOPI para su publicacion en el Diario Oficial El Peruano, de acuerdo a los terminos establecidos en el MORDAZA parrafo del articulo 43 del Decreto Legislativo N°807. Con la intervencion de los senores vocales: MORDAZA Bullard MORDAZA, MORDAZA Eyzaguirre del Sante, MORDAZA MORDAZA Berenguel, MORDAZA MORDAZA de MORDAZA Madueno, MORDAZA Pasco Cosmopolis y MORDAZA MORDAZA de Alonso. MORDAZA BULLARD MORDAZA Presidente 11839

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Asi tambien lo afirmo el Jefe de Operaciones del Banco durante el interrogatorio realizado por encargo de la Comision el 6 de MORDAZA de 1998 (ver fojas 88 del expediente). LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 42.- La aplicacion y la graduacion de la sancion sera determinada por la Comision de Proteccion al Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el articulo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la infraccion, el dano resultante de la infraccion, los beneficios obtenidos por el proveedor por razon del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACION DEL INDECOPI, Articulo 43.- (...El Directorio de Indecopi, a solicitud de los organos funcionales pertinentes, podra ) ordenar la publicacion obligatoria de las resoluciones que emita la institucion en el Diario Oficial El Peruano cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caracteristicas mencionadas en el parrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.